浅议大型超市内部的管理问题

贾 张，杜宏巍,2

(1.华北理工大学，河北 唐山 063009；2.国家行政学院，北京 100089)

浅议大型超市内部的管理问题

贾 张1，杜宏巍1,2

(1.华北理工大学，河北 唐山 063009；2.国家行政学院，北京 100089)

大型超市的自选商品模式迎合了如今快速发展的经济水平，便捷了人们的衣食住行，也增加了人们选择商品的多样化。但由于大型超市商品繁杂，员工人数较多，员工管理难度大等问题，所以加强员工激励、改善超市内部系统管理成为解决管理问题的关键。

大型超市；内部管理；激励制度

大型超市，是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态，其选址一般位于商业中心、城乡结合部、住宅区以及交通要道等处，以便更好的吸引客流。自2004年取消外资零售商在中国开店的限制后，我国大型超市数量迅速增加，如美国的沃尔玛已在中国34座城市拥有66家商场，法国的家乐福在中国24座城市中拥有219家门店，由此可见，国内大型超市(包括本土和外资)之间的竞争压力较大，生存空间较为紧张。为提升竞争力，许多大型超市从价格和商场内的购物环境入手来增加客流，尤其是进入国内市场的外资大型超市，他们拥有雄厚的资本实力，在超市经营过程中不仅重视顾客的满意度，同时还较为重视售后服务，但是极少数的大型超市从员工的管理和超市内部的制度方面入手。本文分别对四家(两家客流较多，两家客流较少)知名的大型超市的员工和顾客分别发放调查问卷，其中每家超市的员工100份(包括导购人员和收银员)，顾客总计400份，回收率达到100%，有效问卷达98%。根据对回收问卷的分析，得出以下结论。

一、大型超市内部管理现状

(一)营销理念差

问卷中所涉及的四家超市营业面积均在2500平方米以上，衣、食、用品齐全，采取顾客自选的销售方式。正是因为商品品种齐全，面积大，新老顾客都有可能面临找不到商品或是商品价格标示不清等问题，此时若没有导购人员给予及时的引导和答复，难免会降低顾客的满意度，心生抱怨，由此会减少此家超市的购物次数。问卷显示，客流较多的两家超市只存在5%的此类问题，客服中心因此类问题接到的客户投诉不足2%，而客流较少的两家超市由此接到的投诉次数较多，由此类问题产生的投诉占到25%。

(二)服务人员管理制度不健全

大型超市服务人员相比其他行业的来说是固定工资，没有实行绩效制，所以50%的服务人员不再自己应在的岗位引导、服务顾客，对超市的商品和顾客没有责任意识。所调查的四所超市都会不同程度的出现服务人员三两扎堆进行聊天，或是打电话，顾客询问商品情况时爱理不理。由此类问题所导致的的客户投诉分别为35%，29%，10%，60%。

(三)协调工作不到位

根据调查问卷的分析，顾客投诉次数最多的地方是收银区，但有时并不是收银员的责任，属于超市运行的收银系统拖累责任。大型超市常常采取引人招租的方式进行经营与管理,即大型超市整理出若干店铺或摊位出租给某些品牌单位，这些摊位商品由厂家直接供应，同时也会有部分商品由商家自己收钱，向超市缴纳一定的占地费、分摊一部分的水电费等。比如四所超市中的L超市，图书不作为收银系统里的部分，即扫不上收银系统，只能先由收银员收现钱，然后交给收银主管，再由收银主管在超市每天闭店之前汇总钱数统一交给图书财务部。试想，如今科技如此发达，大多数人出门只带手机，结账时使用支付宝、微信等方式付款，L超市对图书收现金这样类似的行为可能会大大减少了图书的销售量，同时当收银员做日结时若把图书钱忘记交给收银主管，最后导致的长款与图书库存减少等问题都可能给超市带来不必要的麻烦。同时图书的单独收费必然会延长顾客的排队时间，造成顾客满意度下降。根据调查问卷显示，商品按类型、收银员分批结账等由超市方面导致的排队时间延长的客户投诉分别达45%，70%，20%，55%。

(四)监管力度不严

超市内的安保人员相当于“便衣警察”，在超市内时时监控商品安全问题，且其应经常在超市内部巡查并保持低调，但四所超市中的两所超市的安保人员却被90%的顾客所“熟知”，60%的顾客表示曾看到“工作人员”坐在收银台上或是收银台旁边的凳子上与收银员嬉闹，还有1%的顾客对由此原因造成的结账速度慢进行投诉。

(五)反馈系统不健全

这是所调查的4个超市都存在的严重问题。为促销某商品，在商场内张贴打折标签，但在收银系统内并未更改，顾客在结账时仍会显示打折前的价码，80%的顾客认为这是欺骗行为，但只有20%的顾客与超市客服进行理论，找回差价。

二、原因分析

(一)招聘漏洞

大型超市的人员规模至少保持在100人以上，且内部导购人员应聘时不需要技术等要求，超市在招聘时一般只会限定年龄，并且在进行简单的面试之后并不经过培训就要直接上岗，导致员工对本超市的责任意识薄弱，团体意识不强，并且其工资不是绩效制，更加导致其对本超市产品没有推销意识或对顾客有引导意识。

(二)超市制度漏洞

出现顾客投诉70%的原因来自超市内部制度不健全，没有制约员工行为标准的规章制度，即使有，领导层的监管力度与惩罚力度薄弱，不能对员工的行为进行震慑。

三、建议对策

(一)增加激励手段

“激励机制”是在组织系统中，激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。激励包括精神激励、薪酬激励、荣誉激励和工作激励四种。据调查问卷显示，90%的员工认为实施薪酬激励更能激发其工作的积极性和对超市的责任心，5%对自身有更高目标设定的员工认为荣誉激励会比薪酬激励更有用。

1、收银员工绩效工资激励制

大型超市内部一般设置10—16座银台，其中银台越靠两侧客流量会相对较少，由此收银员之间便会出现暗争两侧银台的现象，为避免这种现象，笔者认为可以对收银员工资采取绩效制。此绩效制是指在月末汇总出每名收银员的月结商品总数、接待顾客总数、结账速率以及长短款情况四项，前三项均处于前三名，同时长短款发生次数较少的给予一定比例的现金奖励，这样既能减少暗争银台的现象发生，也能有效遏制收银员态度不佳，又能在保证收付款正确的情况下提高结账速度。

2、内部销售人员绩效激励制

超市内部一般每一种类型的商品都会配备一名导购人员，内部导购人员绩效制是指根据每月超市对每种商品的盘点，商品损坏数(除去蛋类和果蔬类)、库存减少数两项较少的，同时管理部门每天要不定时的抽查，离岗次数少的员工给予适当的现金鼓励，三个月之内三项均较高的给予警告处分，情节严重的及时辞退，这样可以避免员工聊天、擅自离岗、顾客由于找不到商品而投诉的情况发生。

(二)加强超市内部系统管理

管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整，对组织架构，组织功能，组织目的的明确和界定。对实现管理目标所采取的组织，控制，协调，反馈等活动所依据的规范形式的总和。

1、定期组织员工培训

大型超市的自选模式更加考核员工的销售能力与责任意识，超市应定期或不定期的组织员工培训，培训内容以超市内部管理制度为核心，以促进员工责任意识为目的，不断增强员工对超市的负责程度。

2、做好与供应商的协调、沟通工作

由于大型超市品种齐全，每种商品的品牌也不计其数，所以不可避免的会出现单独结算的商家，如L超市的图书类，但这样会给超市顾客一种抱怨心理，同一家超市，不同批次的收好几次钱，排队等待的顾客也会产生焦急感而导致的投诉，所以笔者认为，超市应与此类商家做好协调、沟通工作，努力说服此类商家将其商品统一结算，即超市内所有商品均可在收银系统内结算，然后在现金室或财务室单独提取此类商品的价钱，扣除占地费和部分电费等费用后，再统一交给相应商家，这样既可提高收银员的结账速度、避免相应商品库存与钱款不一致，又可减少顾客的投诉次数。

3、加强监管控制力度，对安保人员定时检查

为了从上到下的规范内部员工的行为，经理有必要每天掌握安保人员以及服务人员的动态以及丢失商品数来考核安保人员的任务情况，对与收银员嬉笑打闹等不良现象进行实时控制并给予一定的警告，以免给顾客留下超市内部纪律涣散、管理不善等印象。

4、设置反馈部门

超市内部商品众多，销售经理应每天及时根据每种商品的促销变价情况及时汇报给收银部，同时要及时的更改收银系统内的价格，之后才能在商品处贴上促销标签。超市内部有必要增设反馈部门，每天时时监测此类促销商品价格情况，其有权将此类事件是否完成以及实施顺序等情况反馈给超市经理，避免商品出现系统与价签价格不符，导致顾客以欺骗消费者的名义向上投诉的情况发生。

在如今经济飞速发展的年代，服务行业将会成为最受欢迎的行业，且其竞争核心将会一直向顾客靠拢。大型超市迅速发展且与人们生活息息相关，大型超市必须时时改进内部管理制度，同时重注顾客满意度、顾客需求的调查才能不断增加自身的核心竞争力。

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DiscussiononManagementIssueswithinLargeSupermarkets

JIA Zhang1，DU Hong-wei1,2

(1.North China University of Science and Technology, Tangshan 063009,China;2. Chinese Academy of Governance, Beijing 100089, China)

The model of self catering commodities in large supermarkets caters to the rapid development of the economy nowadays, and it is convenient to people's basic necessities of life. At the same time, it also increases the diversification of people's choice of goods. However, the complexity of the large supermarket and the large number of employees, and difficult staff management are inevitable. Therefore, strengthening staff motivation and improving the internal system management of supermarkets has become the key to solve the management problems.

larger supermarket; internal management; incentive system

贾张(1992- )，女，华北理工大学研究生院硕士研究生在读，研究方向：会计学。

D922.294

A

1671-3974(2017)03-0059-03

2017-05-23