《客户关系管理》教学中故事教学法的应用研究

摘 要 将故事应用到《客户关系管理》课程教学中，可以提高这门课程教学的质量和水平。因此，本文主要就故事教学法的基本原理与特点，以及故事教学法在《客户关系管理》课程教学中的应用方法这两个方面的内容进行论述。

关键词 《客户关系管理》 故事教学法 原理与特点 应用方法

一、引言

管理學是一门源于实践，并且极其复杂、抽象的学科。其中，《客户关系管理》课程是管理学中一个非常重要的课程，需要管理学教师应用科学的方式来开展相关工作，提高其课程的水平与质量。而故事教学法就是这样一种方法，对于《客户关系管理》课程教学工作来讲，具有重要的促进作用。所以，我们需要对于故事教学法的基本原理与特点，以及故事教学法在《客户关系管理》课程教学中的应用方法进行科学的研究与分析。

二、故事教学法的基本原理与特点

“故事教学法”指的是将教学内容置于一定的故事情境中来开展有关的教学工作，使得教学内容更加灵活方便，最终完成教学目标。从产生的过程来讲，故事教学法是在传统的发现学习、建构主义教学基础上产生的一种新型的教学方式。教师通过在教学中应用有效的故事，通过通俗易懂的方式将教学内容呈现在学生面前，将必要的教育思想与价值理念渗入故事中来引发学生的思考、反思，提高学生的自主学习能力。故事教学法具有以下几个特点：第一，故事教学法的开展使得教学内容充满了生命力，有利于提高学生的知识文化与学习能力；第二，故事教学法在教学中的应用有利于培养学生的想象力与创造力，为学生将来的学习与发展打下一个良好的基础。[1]

三、故事教学法在《客户关系管理》课程教学中应用的方法

（一）结合教材精心选择故事

对于故事教学法在《客户关系管理》课程教学中的应用问题来讲，需要教师在结合教材的基础上，精心选择故事，来提高教学水平与教学质量。具体来讲，首先，教师需要依据教材的内容与故事教学法的原理，充分应用现代的网络科技与生活中的书籍、报纸、杂志、周刊、电视等各个渠道积极寻找故事，并且与管理学知识完美融合，制作出科学、有效、幽默、生动的故事。[2]其次，教师还可以通过周边的学生进行故事的收集与整理。例如，教师可以采用有奖征集的方式，让自己的学生与学校中其他专业的学生一起开展收集企业创业经历的活动。一方面，通过这种方式锻炼了学生的交流能力；另一方面，激发了学生的创业精神，培养了他们的才干，有利于他们将来的学习与发展。再次，通过定期开办讲座与交流会的方式来收集故事。例如，管理专业所在的商学院可以定期聘请专业的学者或者是成功的企业家来校进行经验交流与专业知识的讲述，管理学专业的教师就可以通过这种模式对他们讲到的故事进行整理与编辑，再合理地应用到今后的教学活动中。最后，要充分发挥教师自己的主观能动性，捕捉新故事。例如，实时留意周边的新闻事件，并且详细地进行记录与整理。通过以上四种方法，教师完成了故事的收集工作，接下来需要对故事进行科学的选择。第一，选择与教材知识贴近的故事；第二，选择具有真实性，可以引起学生情感共鸣的故事；第三，发掘故事的深刻含义；第四，符合《客户关系管理》课程的专业性、探索性、实践性标准。[3]

（二）进行课件的科学制作

管理学的教师需要对于准备好的故事进行科学化的制作，以此来提高学生的学习兴趣。具体可以从以下两点着手：第一，应用网络多媒体的方式将选取好的故事制作成PPT形式的课件。再如，《客户关系管理》课程教学的教师需要有充分的信心与足够的耐心，将大量的图片、音乐，以及教学中的难点、疑点在故事型的课件中进行充分体现。第二，在制作故事型课件的过程中，教师需要充分吸收网络上或其他渠道故事型课件的长处，使得自己的故事型课件具有众多的优点，对提高教学的质量与水平发挥出最大的作用。[4]

（三）教师充分发挥自己的优势使学生产生情感共鸣

将故事教学法在《客户关系管理》课程教学中进行充分的应用，需要教师自己发挥出优势，通过对故事的讲述使得学生产生情感共鸣，有利于故事教学法教学效果的实现。例如，格力集团董事长董明珠的故事就是这方面的一个典型。董明珠在进行客户关系管理中以敢于坚持原则、实事求是著称。一次，董明珠的哥哥在有关方面的影响下找到董明珠，订购大批量的格力空调。但是，当时格力空调的市场配额已经完成，无法进行新的市场供应，如果接下了这笔交易就需要与其他方面的客户毁约，最终董明珠坚持原则，没有答应哥哥的合作，从此兄妹俩的感情陷入僵局。因此，教师进行《客户关系管理》课程的教学工作，就需要将这样的故事应用到教学过程中，讲述客户关系管理的真谛是敢于坚持原则，用踏踏实实的经营态度与客观真诚的服务宗旨与客户进行合作，实现企业的价值与个人的价值。[5]

四、结语

对于《客户关系管理》教学中故事教学法的应用问题进行研究，有利于教师应用合适的方式收集、整理相关故事，并且应用恰当的方式在教学中进行表达，提高《客户关系管理》教学的质量与水平，全面提高学生的素质。

（作者单位为黑龙江粮食职业学院）

[作者简介：王晶（1975—），女，黑龙江五常人，硕士研究生，毕业于哈尔滨商业大学，讲师，研究方向：企业管理。]

参考文献

[1] 沈惠敏.“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用[J].宁波职业技术学院学报，2013（06）：34-36.

[2] 孙会，纪兰.故事教学法在管理类课程教学中的应用研究[J].市场周刊（理论研究），2011（08）：157-158.

[3] 石亚娟.案例教学法在《客户关系管理》教学中的应用探析[J].学理论，2014

（11）：209-210.

[4] 朱莉.故事教学法在“管理学基础”教学中的应用[J].职教通讯，2014（24）：58-60.

[5] 汤筱晓.初探案例教学在客户关系管理（CRM）教学中的应用[J].时代经贸，2008（S1）：168-170.