门诊护理投诉常见因素分析及解决对策

王 静，武 丹

（内蒙古包钢医院门诊办公室，内蒙古 包头 014010）

门诊护理投诉常见因素分析及解决对策

王 静，武 丹

（内蒙古包钢医院门诊办公室，内蒙古 包头 014010）

当前医院在有关护理方面的投诉事件屡有发生，且引发患者投诉的原因各有不同。投诉的本身是患者对其自身权益进行有效维护的具体工作者，有的原因在于患者本身，有的原因是其他方面的。总体来说护理投诉事件可表现，与此同时也给医院的护理管理者敲响警钟。在各类投诉中，有的事件主要原因在于护理以作为衡量一个医院护理质量的有效标准，笔者就目前有关医院门诊护理投诉的常见因素进行分析总结，提出各类因素的有效解决方案，为医院提高护理管理水平提供有效的可实施方案。

门诊；护理投诉；提高护理质量

随着我国医疗体制改革的不断深化加上人们的法律及自我保健意识的提高[1]，广大患者对医疗行业护理的质量提出高要求[2]。门诊作为医院形象的第一窗口，其护理工作完成的好与坏会直接影响医院在公众心目中的形象。门诊护理工作中如何提高护理质量，减少护理投诉事件的发生，最终维护医院的良好形象，一直都是护理管理者日常工作的重点[3]。本文就当前国内医院门诊护理投诉事件的常见原因进行分析总结，提出各类因素的有效解决方案，现报告如下。

1 门诊护理投诉事件常见原因

1.1 护理人员及医院管理因素

在门诊就医过程中，因护理人员态度生硬，没有同情心是造成护理投诉的重要原因。来门诊就医的患者因各种疾病等出现情绪低落，焦急害怕等各种不适，来医院希望得到大夫的救治，并渴望安慰与关心，若护理人员与患者沟通时口气生硬，漫不经心等冷漠态度，患者有不良的就医体验。如果患者自控能力较差，脾气火爆，矛盾就会不可避免的发生。若护理人员的态度依旧冷漠，便会引发其他目睹事情发生经过的其他候诊患者的恼怒并加入与护理人员一起争吵中，那么一起投诉事件会随之发生。门诊护理导医人员在回答患者有关就医流程的一些问题或是咨询各类检查时，如果态度生硬，表达不清楚，很容易造成患者理解发生偏差，最后导致患者在就医过程来回跑，使患者心情受到严重的影响，引发投诉事件发生。在门诊输液室，尤其是在处理患儿时，本因患儿主观不配合及患儿本身的血管环境较为复杂，若护理人员的专业技术水平不是很高，在门诊输液给患者做皮下穿刺时很容易失败，需要多次穿刺，或者在成功穿刺后因患儿长时间输液中来回活动，导致穿刺针脱落或是导致液体外泄造成皮下水肿等，诸多因素会使患儿父母及家属怀有怨气。在患者就医过程会有各种缴费退费问题出现，而医院管理方面的特殊要求使得患者退费过程需要大费周折，增加患者投诉的机率。

1.2 患者的因素

随着人们生活水平及法律意识的提高，对医疗护理人员的工作期望较高，认为来医院看病花钱了就应该享受顾客是上帝的待遇，医院各个环节的服务包括就医环境，大夫的治疗水平，护理人员的护理水平以及工作效率都有较高的要求，并且认为来医院了就应该治好病，稍有治疗效果不佳，或治疗无效就会觉得医院应该付全责。加之我国现行医疗体制的局限性，使得各类医院或多或少存在过度检查以及乱收费等现象的发生，加上如今网络的爆发式发展，对各类医患矛盾夸大式的不良报道，使患者对医院高度不信任。

2 各类护理投诉问题的解决方案

2.1 增强护理人员的沟通能力

门诊护理工作人员一定要具备良好的沟通能力，对于不具备良好沟通能力的护理人员不应在门诊从事护理工作。有效的沟通不仅需要有好的服务态度，与患者交流要看着患者，即使再忙也要一一答复患者的问题，不应该让自己的私人事情影响自己工作时的心情和心态。面对不同群体的患者要学会用恰当的言语来表达不同的信息，做到一针见血，言简意赅。对焦躁不安的患者要进行必要的安抚，缓解其焦急的心情，并用同情心来对待。不断的增强护理人员自身的专业技术水平，尤其是在门诊输液室中工作的护理人员，一定要有好的心理素质和过人的技术水平。处理各类患儿穿刺时一定要冷静，不收外界因素的干扰，争取一次穿刺成功。若一次穿刺失败，同一护理人员最好不要进行第二次穿刺，应即使和患者家属沟通并请上级护理人员来进行第二次穿刺。然家属感觉受重视，消除患者的不良心情。

2.2 正视患者的各类投诉

医院护理管理人员一定要正视患者的各类投诉事件，充分理解患者的心情，并接受其享有的投诉权利及对医院怀有的质疑。分析投诉事件后，若护理人员有过则改之，无过加冕，根据指定的各类奖惩机制对涉事科室或个人进行相应的奖惩，给患者一个满意的答复。积极贯彻国家医疗体制改革，充分体现以患者为中心的人性化医疗护理服务体制，在医院门诊增加各类自主服务终端，提高患者门诊就诊效率，缩短就医时间，有效减少患者的投诉事件。建立健全并优化门诊各环节的收费制度，并将门诊患者就医消费明细都为患者实时提供，消除患者的怀疑，让患者做到实实在在看病，明明白白消费。在门诊候诊区域放置一些医疗行业法律法规，或是关于医疗行业正能量的宣传性传单，方便在候诊患者中传看，增加患者的正确的法律知识。 总之，在护患关系日益紧张今天，护理人员一定要秉承以患者为中心的护理服务理念，以人为本，服务态度良好。加强有效沟通，不断提高自身专业技术水平，学习有关方面法律法规，积极应对各类投诉。

[1] 梁美霞.针对门诊护理投诉原因的分析及处理对策浅析[J].国际医药卫生导报,2013,19(14):2226-2227.

[2] 张 园.浅析门诊护理投诉的主要原因及对策[J].中国实用医药,2013,8(32):262-263.

[3] 许 波.门诊护理投诉原因分析及对策[J].内蒙古中医药,2014,33(15):108.

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ISSN.2095-8242.2017.050.9892.02

本文编辑：赵小龙