我国档案网站互动功能调查研究

文 / 张卫东 左娜

档案网站不仅是各档案机构发布档案信息的平台，更是其联系社会群众的纽带，互动功能的好坏则是检验一个档案网站友好度的重要指标。随着网络新媒体和移动新媒体的兴起，越来越多的档案利用者希望能够在档案网站中得到交互性的体验。遗憾的是，目前我国大部分档案网站的定位还停留在“展示型”的粗放阶段，这与充分发挥网络空间和档案资源的作用相悖，是落后于信息时代的做法[1]。因此，对档案网站互动功能进行调查和研究可以丰富档案部门的建设视角，从而加快档案网站从“灌输式展示”向“互动式对话”的转变进程，使档案利用者能够真正得到立体化的互动体验。

一、我国档案网站互动功能调查概况

（一）调查对象

省级档案馆具有政策、体制和财政等方面的优势，是一个省份档案网站建设的领头羊。因此，笔者有针对性地选取了31个省级综合档案馆网站（港、澳、台除外）为调查对象，并将其按照东部地区、中部地区和西部地区进行分类汇总，以期提高公平性和准确性。

（二）调查内容

档案网站作为为档案用户提供在线互动服务的主要平台，其传统的互动栏目已相对成熟，但是随着信息化时代的到来和新媒体的出现，档案网站的互动服务理念、互动渠道、互动模式和互动主体都经历了变革。因此，笔者将调查内容设置为两大版块，即传统栏目版块和社交媒体版块。此处所指的社交媒体并不是单纯地指档案部门运用了哪些社交媒体，而是指档案部门在档案网站中挂接了哪些社交媒体并投入运营。其中，传统栏目版块下设网上调查、留言与咨询、建议与投诉、下载专栏、网上课堂、电话和邮箱七个传统化的子栏目；社交媒体版块下设微信公众号、微博、档案APP和SNS四个时代化的子栏目。

（三）调查结果

笔者经过对31个省级综合档案馆网站的一一调查、对比和分析，将调研结果通过表1直观地呈现出来，其中，由于种种原因，西藏自治区的档案网站并未找到。统计发现，上述31个档案网站中传统互动栏目的应用数量为141个，占整体互动应用数量的85%；而社交媒体版块的应用数量仅为25个，占整体互动应用数量的15%。可知，传统互动栏目与社交媒体栏目的应用数量比约为5:1。另外，东部地区、中部地区、西部地区的互动栏目应用数量分别为67、45和54个，但其平均互动栏目应用数量分别为6.1、5.6和4.5个，这与经济发展水平有着密切的联系。

表1 省级综合档案馆网站调查情况

二、我国档案网站互动功能的建设现状

（一）“传统栏目”版块互动功能的建设

统计分析本次调查结果（见图1），邮箱、留言咨询、电话和下载专栏子栏目在31个档案网站中的开设比例较高，分别占比81%、77%、74%和74%；网上调查和建议投诉子栏目分别占比为65%和51%；网上课堂子栏目仅有10个网站提供，占比32%。另外，东部地区档案网站所设置的传统栏目明显多于中、西部地区。具体分析如下：

图1 传统版块子栏目统计表

1.邮箱、留言咨询、电话和下载子栏目。统计显示，邮箱、留言咨询、电话和下载专栏子栏目是在传统栏目中应用较为广泛的形式。其中，电话互动和邮箱互动是最为直接的方式，但邮箱互动存在较为明显的滞后性；在31个档案网站中有24个网站采用了留言与咨询这一互动模式，其互动流程为：点击我要留言进入留言板模块——按提示进行填写并提交——专家答疑或管理员答疑——完成。除此之外，还有一种采用链接到邮箱的模式，通过发送邮件的形式实现，如北京市档案信息网就是采用此互动方式。下载专栏泛指下载和上传两个方面，共有23个网站开设了此栏目。

2.网上调查和建议投诉子栏目。网上调查可以帮助档案部门了解群众对当前工作中的热点问题的态度。我国共有20个省级档案网站开设了网上调查栏目，但是大部分网上调查的更新率和使用率较低，如辽宁省档案信息网仅发布了一个网上调查问卷，截至2017年9月，参与人数仅为193人；另外，建议与投诉子栏目被16个网站所采用，在这些网站中，建议与投诉子栏目和留言与咨询子栏目的功能互为交叉、重叠。

3.网上课堂子栏目。网上课堂是指利用互联网进行教育活动。此次调查显示，共有10个网站开设了这一栏目。但是，在这10个网站中仅有天津档案网和上海档案信息网开办效果较好，为用户提供了档案基础的理论知识及有关档案深入学习的视频，如档案的装订要求、档案盒的使用方法等，公众可以在档案网站上与档案管理员进行互动、参加培训考试等[2]。其它网站的网上课堂往往流于形式，如吉林省档案信息网的网上课堂仅仅链接了一页纯文字的概念解释。

（二）“社交媒体”版块互动功能的建设现状

统计发现，我国档案网站对社交媒体的应用率较低，仅有10个网站挂接了微信公众号，4个网站挂接了微博，4个网站挂接了档案APP，7个网站应用了SNS，其中，只有广西档案信息网将四种社交媒体全部应用。具体分析如下：

1.微信公众号子栏目。微信公众号在档案网站中的挂接率为32%，笔者从总发布数、总阅读数、WCI等方面对它的互动性现状进行了分析（见表2）。江西档案、天津市档案馆和读档排在前三名，说明传播度比较大。其中，江西档案的阅读量最大，达到28983次。但是安徽档案8月份的“WCI”指数为0，笔者通过实际搜索发现，安徽档案从2017年6月至2017年8月间处于停滞状态。笔者将江西档案与图书馆领域内排名第一的湖南图书馆的WCI指数进行比较，湖南图书馆的WCI指数是江西档案的两倍，其WCI指数高达848.09。

2.微博子栏目。在我国31个省级综合档案馆网站中，有4个网站挂接了微博，挂接率为13%。其中广西档案信息网挂接的为腾讯微博，安徽档案网和贵州档案方志信息网挂接的是新浪微博，四川档案两种微博都有挂接。各个网站的挂接方式不一，有的呈现出网址链接，有的则是提供二维码。统计发现，档案微博所发挥的作用主要是发布档案热点信息。例如截至2017年9月，四川省的档案微博共有27814个粉丝，它是四川省档案局发布档案信息的最具有影响力的平台，主要公开一些档案工作的法律法规、惠及群众利益的措施以及与群众密切相关的信息[3]。

3.档案APP子栏目。此次调查的31个档案网站中仅有4个网站挂接了档案App，挂接率为13%。其中辽宁省档案APP挂接在二级栏目中，笔者通过它提供的二维码并未下载到档案APP，而是下载到网易云阅读APP，属于错误链接；笔者通过扫描湖北省档案网提供的APP二维码，显示“无法打开该网页”，属于无效链接；而浙江省档案App则是浙江档案网的一个缩影，该APP几乎是对档案网站的复制，未能体现出手机APP创新性、互动性的特点；只有广西的档案APP是根据自身的馆藏特点而设计的，但其互动交流版块的“微博空间”基本处于空白状态。

4.SNS子栏目。SNS全称为Social Network Site，译为“社会网络”或“社交网”。它是基于米尔格拉姆的六度分隔理论和社会性网络关系系统思想而建设的[4]。本文所指的SNS是指档案网站中支持档案文章、档案展览等分享至社交网站的功能。统计发现，共有7个网站应用了SNS，而在SNS的应用中档案网站主要将档案工作动态分享至QQ空间、微博、人人网、开心网、豆瓣等社交网络。

表2 2017年8月档案微信公众号影响力统计表

三、我国档案网站互动功能建设存在的问题

（一）用户体验效果差

用户在浏览完档案网站之后的感受和满意程度即为网站用户体验效果。通过调查，笔者发现有两个原因降低了档案网站的用户体验效果。第一，互动栏目的设置混乱。在31个省级综合档案馆网站中有10个网站在一级类目中专门设置了“互动”栏目，仅占总数的三分之一。大部分的档案网站对互动功能的设置比较分散，而且较为隐蔽。除此之外，互动栏目甚至还存在着功能重叠的问题；第二，互动服务滞后，甚至互动链接无效。诸多网站的在线互动无法达到即时沟通的效果，档案管理人员对于用户的咨询回复一般都集中在工作日的空闲时间，具有较长时间的滞后性，对于那些急需解决问题的用户来说，效果甚微[9]。有一些网站的栏目链接为错误链接和无效链接，使互动效率大打折扣。

（二）网站互动流量小

网站互动流量的大小是网站影响力的直观反映，而我国档案网站的互动流量较小。经过调查分析发现，造成这种局面有三个方面的原因。一是档案网站的宣传力度不够。我国档案部门对于档案网站互动性的宣传方式比较单一和呆板，且是灌输式的宣传，难以切合到用户真正关心的点。二是互动内容流于形式，内容深度有所欠缺。一个网站之所以能够使用户驻足，甚至吸引用户再次使用，内容的建设才是根源所在。但是，我国档案网站的内容建设缺乏深度。三是互动操作繁琐，使用户望而却步。例如，用户在进行留言时，不但需要姓名、电话和留言内容的输入，还要求用户输入身份证号，且在提交时需要先输入验证码，由于网站延迟等原因，验证码的更新不及时，导致用户难以成功提交留言。这种复杂且效率低下的互动体验，直接造成了档案网站互动流量值低下。值得关注的是，我国东、中、西部地区档案网站的流量差距较大，中西部地区的互动用户数量较少，而在有限的互动流量记录中，有一部分是档案内部工作人员的重复访问[5]。

（三）互动方式单一化

本文所指的互动方式包括互动渠道和互动机制两方面。首先，互动渠道是指用户与档案网站对话与交流的渠道。我国档案网站的互动渠道单一，主要集中在对传统栏目版块的使用，而对于社交媒体版块的挂接率较低。通过笔者调查，在31个省级综合性档案馆中，共有20个档案馆开通了档案微信号，但是将微信公众号挂接在其档案网站上的仅有10个档案网站，占总体的50%。由此可见，档案网站对于社交媒体的应用还需加强。除此之外，社交媒体的运营效果也不明显，存在着图文搭配单调、互动深度不够、功能单薄等问题。其次，互动机制是指公众在网站中的互动模式。我国档案网站的互动机制偏向于一对一互动的单一化模式。一对一的互动机制只能保证用户与档案管理人员之间的沟通，而无法实现用户与用户之间的交流互动，这种状态导致了档案网站的互动效果差、互动程度低、用户回访率低等弊病。

四、我国档案网站互动功能建设的优化策略

（一）以“以人为本”为核心，提升用户体验

首先，规范互动栏目的设置。我国档案网站需要重视互动功能在网站服务中的重要性，在网站首页需要将互动栏目直接展现在用户的视线中，并将具备互动功能的模块集中在互动栏目中，方便用户查找和利用。此外，互动栏目的设置必须注重栏目名称、层级关系的逻辑性，最大程度上避免分类不科学、功能交叉、无效链接等问题[6]。其次，提高档案管理人员的互动意识。档案网站互动栏目的重点是凸显互动性，因此，档案部门有必要培育一支具有互动服务意识的工作队伍，做到及时回复用户的疑问，提升用户的满意度。最后，保证网站的可用性。这要求档案部门通过一定的技术手段加强对网站的维护，每隔一段时间对网站的可用性进行测评，并将死链接通过技术手段“救活”。

（二）以“内容建设”为重心，激发互动活力

首先，拓宽互动内容的广度。这需要档案部门加强对档案网站的宣传，将传统的宣传载体与新型的宣传载体相结合，扩大档案网站宣传的辐射面，实现档案网站宣传服务的新跨越。档案网站通过宣传，具备了一定的流量后，再根据用户的喜好程度拓宽互动内容的广度，扩大档案网站对用户互动需求的内容覆盖面。其次，挖掘互动内容的深度。如果说互动形式决定用户是否浏览网站，那么互动内容便决定了用户是否使用网站，所以加大互动内容的深度挖掘势在必行。这要求档案部门要充分整合用户在档案网站浏览中的内容偏好，根据统计结果制定有深度的互动栏目。而后借助各类新媒体形式畅通用户参与渠道，提高用户参与的成就感，如运作热点的话题式营销[7]。此外，档案部门还需简化互动操作流程，增添互动趣味性，使用户自然而然地走向互动“深”处。

（三）以“多向互动”为中心，丰富互动方式

首先，提高社交媒体的应用率。档案网站可以抓住社交媒体的优势，建立相应的用户互动群或虚拟化的档案互动社区，还可以让用户成为主体，发布信息、发表看法、交流经验等，从而提高用户的参与度[8]。其次，转变互动机制。为了达到互动的最佳效果，档案网站的建设还需将一对一的互动机制转变为一对多、多对多的互动机制。一对多和多对多互动机制的实现可以依托档案网站在互动栏目中提供开放的专题供用户留言、咨询与多向交流等方式，还可以将用户的咨询电话、咨询邮件中的不涉及隐私的问题进行整理和公开，并建立相关的虚拟社区和讨论组，让群众广泛地参与进来，实现多向互动。

（四）把握“三心”关系，完善互动功能建设

图2 “三心”关系图

在档案网站互动功能的建设中，“以人为本”是核心，“内容建设”是重心，“多向互动”是中心，三者是相辅相成的关系，缺一不可。其中“以人为本”是档案网站服务公众的本质内容，更是“内容建设”和“多向互动”的出发点和归宿。“内容建设”和“多向互动”分别侧重于深度的挖掘和广度的拓展，要想打造一个互动水平较高的档案网站，二者同等重要。只有坚持“以人为本”的核心，强化“内容建设”的重心，抓住“多向互动”的中心，才能建设成一个用户体验效果佳、活力四射、参与度高的互动型档案网站，并最终达到提高档案网站影响力的目的。

五、结语

在信息化的浪潮下，档案网站的便捷性、直接性等特点决定了它仍然是档案部门对外交流的前沿阵地。本文通过对31个省级综合档案馆网站的调查，确保了数据来源的新颖性和准确性，在此基础上总结出的档案网站互动功能所存在的问题具有一定的代表性。当前，我国档案网站互动功能的建设正处于由“展示型”向“互动型”的转变阶段，在这一阶段中，以“以人为本”为核心是提升用户体验的根本所在，以“内容建设”为重心是激发互动活力的重点，以“多向互动”为中心是摆脱单一互动方式的最有效途径，因此遵循“三心”完善策略，有利于满足用户的互动需求，最终提高档案网站的影响力。

[1]闫静.档案网站：从展示性到互动性[J].湖北档案,2004(11):14-15.

[2]唐江玲.京津沪渝四直辖市档案信息网信息服务比较研究[D].西南大学,2013.

[3]詹雪瑜.档案微博话新风[J].四川档案,2013(4):29-30.

[4]赵屹,汪艳.新媒体环境下的档案信息服务[M].上海:世界图书出版社,2015:41-52.

[5]周林兴,吕维.从“独白”到“对话”：我国档案网站互动功能调查研究[J].浙江档案,2016(1):18-20.

[6]杨广宁.公共图书馆网站互动性探析[J].河北科技图苑,2014(1):35-38+12.

[7]王其和,吴家霞,付可心,田姗.面向39所高校图书馆的微信调查与分析[J].图书馆学研究,2016(21):23-30+11.

[8]高琪翔.Web2.0环境下档案网站建设研究——以省级综合档案馆网站为例[J].浙江档案,2017(2):7-10.