内蒙古移动故障管理系统运行成效分析

周玮+陈立伟

摘 要：中国移动内蒙古公司于2014年启动了故障管理系统工程，集中管理全自治区12个盟市通信设备故障，完成了全量告警的接入、故障管理系统的建设、综合资源的改造、工单流程的调整、辅助支撑手段的建设，实现了由区公司网管中心对全量告警进行监控和故障处理调度、工单直派一线最小班组的目标，集中化故障管理工作成效显著。

关键词：故障管理：集中化：告警監控：运行成效

1 背景

中国移动内蒙古公司前期无统一的故障管理系统，各个网元系统根据自身需求各自完成故障和告警的监控管理，存在管理薄弱，单点故障，告警不可控，不能及时定位，时延大的问题；故障和告警没有全局把控，各个系统以自己需要各自进行故障和告警监控，造成无谓消耗设备资源等问题。为了进一步加强对网管系统故障和告警的监控管理，满足内蒙古移动业务发展要求，集中管理全自治区12个盟市通信设备故障，由区公司网管中心对全量告警进行监控和故障处理调度、实现工单直派一线最小班组的目标。

2 内蒙古移动故障管理系统实施进展

2.1 总体情况

内蒙古移动严格按照改革方案及工作部署认真并有序的开展故障管理工作的实施，完成了系统推广使用和运维体制改革的整体方案，包括区公司、分公司、旗县公司的组织机构调整方案、人员调配方案、职责和考核的调整方案等，并完成了全省12个盟市的接入，同时推进的工作还包括掌上运维系统的完善、语音督办IVR系统的上线应用及故障管理系统的建设。

2.2 地市试点进展

内蒙古移动公司于2014年6月底前，实现12个地市全部纳入集中化管理，已完成试点分公司的资源及角色梳理工作。目前承担全专业1至3级告警全量派发工单，并且直派一线维护班组，对所有工单实现语音电话督办，同时承担全专业工单故障预处理工作，及地市的故障处理及割接配合工作。3月已经完成乌海、兴安地市监控撤销，人员已经全部转岗。

2.3 组织机构、人员、职责优化调整

建立了从上到下的改革机构，完成了省公司网络部组织、人员及职责的重新调整，并开始了“盟市-旗县”层级的网络维护架构调整的工作。12个盟市于2014年1月19日前完成了综合一体化代维交接工作，同时完成了全省8家一体化代维公司的合同流程，地市一体化综合代维工作稳步有序。

2.4 网管支撑手段建设进度

故障管理系统已于2014年9月部署上线稳定运行，系统已实现了全专业的告警监控、场景监控、性能监控、拓扑监控以及对集客专线的实时监控功能。

故障管理相关辅助有段中的掌上运维已经于2014年5月31日上线投入使用，包括以下八大功能：工单处理及查询（故障工单、投诉工单和任务工单）、告警查询、排障小助手、定点快报、位置导航、业务测试、代维巡检和资源核查。

IVR呼入、呼出功能已正式启用，实现多个分机同时受理故障处理电话，并可呈现呼入用户的基本信息及工单信息，便于监控人员配合故障处理。

3 内蒙古移动故障管理系统运行成效

3.1 故障处理各环节进展及工单质检分析

3.1.1 告警接入

为了进一步提升告警标准化率，对未标准化告警定期开展问题核查和标准化梳理工作。梳理无线、传输、动环专业集团未梳理告警174条、743条、59条。

WLAN告警标准化，梳理标准化告警449条，标准化率达到90%以上，CMNET、IP承载网告警标准化，梳理标准化告警191条，告警标准化率为25%。

3.1.2 工单直派一线

2014年6月30日前，完成所有分公司的整改，目前纳入集中化的12个分公司均开启工单直派一线工作，自维的派发至自维班组，代维的派发至代维班组，此班组为末端班组，组内人员已经按照区县、网络维护职责划分。故障管理新流程相对旧流程由7个环节简化为4个环节，增加3个功能模块：EOMS增加自动关联角色的功能，在工单处理环节减少监控人员54%的工作量；增加回复字段固化功能，简化维护人员回单环节，至少每张工单缩短2分钟回单时间。由事后质检改为事中质检，提高工单回复准确性。

3.1.3 告警关联、工程告警标识规则梳理

为了进一步提升告警关联收敛率，通过对告警和工单实时进行跟踪、分析，对需要进行关联的告警实时完成关联规则梳理和系统部署。分别梳理无线、传输、动环告警关联55条、61条、16条，分别优化无线、传输、动环专业告警关联规则32条、28条、25条，告警关联收敛率得到明显提升。

3.1.4 故障预处理、故障预处理手册梳理

针对数据制作流程及故障处理配合能力开展了省内调研工作，听取优化流程的建议，找到技术薄弱环节，设定提升目标。对无线、传输、动环3个专业26项数据制作工作流程进行调研，监控人员对“无线网基站动环数据删除、添加”的工作提出流程改进建议；对无线、传输、动环、WLAN4个专业11厂家101项故障预处理配合工作能力进行调研，监控人员提出其中25项工作不具备相关能力，19项工作需改进配合流程。

故障预处理工作现状：区公司监控日均故障工单处理量2685张，占总工单的61%；经区公司处理恢复直接拦截520张，拦截率为19%。

3.1.5 故障处理配合、割接配合调整计划

IVR呼入功能已正式启用，实现多个分机同时受理故障处理电话，并可呈现呼入用户的基本信息及工单信息，便于监控人员配合故障处理。省（区）监控中心承担全专业故障处理配合及割接配合工作，负责一线维护人员故障处理时的网元状态查询、解闭单板等操作，协助定位、处理故障、割接前后告警确认等工作。

3.1.6 工单督办、质检等工作实施标准

IVR已于2014年6月完成所有地市督办规则的部署，正式投入使用，主要对未及时接单和未及时回复工单进行升级督办。一级响应工单进行全量质检，二三级工单分专业按照12%的比例进行抽检。

集中化工作回复内容简化、事中6个质检规则、事后14%质检率。各环节把控质检工单占比、质检合格率、工单归档及时率、问题解决率四个主要指标。

工单质检分为事中质检和事后质检。事中质检：人工+系统完成，一级工单100%质检，二、三级6条规则，非自动上报清除时间全量质检。事后质检：按地区、网络分类设定不低于2%比例抽检，由值班人员完成。

3.1.7 工单处理时长

虽然集中化后工单平均流转历时为15.8小时，较集中化前延长了1.5小时，但是整个T2环节工单平均响应时长为2.14小时，较集中化之前大幅缩短了10.31小时，这表明整体故障处理时限明显提升。2月工单响应时长全区平均值0.875小时，达标值为≧2小时。2月平均故障历时全区平均4.2小时，达标值为≦10小时。2月工单回复历时全区平均11.475小时，达标值为≦24小时，全部达标。

4 基础管理日趋完善

通过多方位人员技能提升，导师帮扶等举措，输出各专业预处理手册21本，故障拦截率由年初的8%提升至目前的20%。辅助支撑手段发挥实际作用，自掌上运维上线以来，解决一线回单难的问题，手机处理工单量由系统上线时的5%提升至92%。“谁维护、谁接单、谁处理”最小班组化推行效果显现，人员处理工单更贴近实际维护情况，自维处理工单占比由61%下降至9%。

4.1 减员增效

集中化前，全区12个分公司7*24监控人员共52人，区公司7*24监控人员共24人，全区监控人员共76人。集中化后分公司52名监控人员充实到其他岗位，区公司7*24监控人员增加至42人，全区监控人员共42人，减少34人，降幅达到45%。

4.2 促进员工职业生涯发展

区公司监控人员综合素质得到提升，后续职业发展空间广阔。故障集中化管理后，拓宽了监控人员的工作内容，从单纯的网络监控，向监控发现、故障预处理、应急调度、维护配合的综合型人才转变，专业技术水平逐步提升，能够向专业维护人员逐步转型。

分公司原监控人员岗位分流，有机会向更高岗级发展。各分公司的52名监控人员，按实际需求充实到专业维护、投诉处理、网络优化等岗位，为岗位职业生涯的转型发展打开上升空间。

5 结论

内蒙古移动公司制定了故障管理的新目标， 稳步推进“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合”的运维管理方式。按照中国移动集团公司的工作要求，结合省内的自身情况，分批将12个地市接入集中化，整体对故障集中处理、集中监控、集中维护流程、支撑手段優化，重点对短板指标提升，各环节严密把控、最终实现区公司一点监控，取消盟市公司值班监控班组，指挥调度全区各分公司故障处理，将故障处理准确定位至一线最小维护班组，有效提高整体运维管理工作效率，缩短精简工作流程。

根据中国移动对于网管监控集中化的要求，内蒙古移动还将继续推进集中化故障管理改革工作，以进一步深化区县网络质量的统一管理，降低网络运维成本，通过集中化、精细化、透明化的运维管理模式，使得网络运维效率得到更高提升，为客户提供更优质的网络服务。

参考文献

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