我国政务微信公众号的功能、问题及对策探索

潘天雨��

摘要：在目前网络信息技术的迅速发展的时代背景下，微信依靠着其功能上的便利性、隐私性和互动性取得了巨大的成功，拥有了大量的用户和社会影响力。与此同时，微信公众号在发布内容、信息安全、运营管理上仍存在不足，解决这类问题需要从丰富内容、改善形式、加强线上线下联系、提高服务意识和加强管理等方面出发，切实建立起一个高效便民的服务平台。

关键词：微信公众号；政务服务平台；电子政务

一、政务公众号发展现状

在如今的网络信息时代，以微信为代表的新兴媒体在信息的交流和传播中所占的比重越来越大，所发挥的影响力也在不断增强。根据腾讯公司发布的《2015年中期业绩报告》：至2015年第一季度末，微信每月活跃用户达到5.49亿；有80%的中国高资产净值人群（high-net worth）使用微信；有25%的用户每天打开微信超过30次；还有近80%的用户关注微信公众号。以上的信息在表明，微信是一个拥有庞大用户数量和高度用户粘性的平台，拥有巨大的发展潜力。

在微信所提供的服务和功能中，公众号是其核心功能之一。指的是腾讯向用户提供的信息发布、客户服务、企业管理及与此相关的互联网技术服务。微信公众账号分为订阅号、服务号和企业号。微信公众账号可以通过微信公众平台为相关用户提供服务，包括群发信息、单发信息、用户消息处理等。从数量上看，2015年微信公众号数目经过短短两年的发展已经突破1000万，同时每天还在以1.5万的速度增加；从内容上看，除了政务类外，还有娱乐、文化、资讯、育儿等多种门类，囊括了生活中的方方面面。

政务微信公众号的出现与微信公众号的出现基本是同时的。2012年8月23日，微信公众号服务正式上线，而在2012年9月就有“广州应急—白云”、“微成都”、“平安肇庆”等一大批的政务公众号的出现。近些年，各级各地政府部门政务公众号发展异常迅猛，根据腾讯公司发布的《2015年度全国政务新媒体报告》，我国的政务公众号超过了10万，有超过40%的部委拥有了微信公众号，31个省级行政區和334个地级行政区开通了数量不等的微信公众号，县乡级公众号也达到了50%以上。

二、政务公众号的功能特点

（一）运营者

1.认证严格，权威性高。与申请个人的微信号不同，政务类的微信公众号申请条件较为严格，需要准备加盖公章的授权运营书和运营者持身份证的照片供腾讯公司审查，经查属实后才会对公众号加以认证。

2.主体广泛，多样性强。虽然进行政务公众号的认证较为严格，但只要审查通过就可以开通。较低的门槛有利于各个部门都参与政务微信公共号平台的建设，每一个部门都可以有自己独立的平台；对于订阅者来说，也可以根据自己的需求选择各种各样的政务公众号，提升信息获取的针对性。

（二）形式与内容

1.一对一交流，私密性高。与政府网站或者政务微博不同，基于微信平台的政务公众号采用一对一的交流方式，交流的内容只有双方可见，因此订阅者在进行如咨询、举报、检举等活动时，能保障自身的隐私，敏感信息不易泄露。

2.形式多样，内容丰富。政务公众号运营者可以使用文字、图片、声音、视频等多种方式进行信息传播，同时订阅者也可以通过这几种形式与运营者进行交互，使双方的沟通更为直接和清晰，交流中能承载的信息量也更大，能对交流的事项有更全面清楚的认识。

3.附加功能多，发展潜力大。微信自推出以来，功能一直在更新升级，使用的便捷性也不断提高，与人们的生活也贴得越来越近。对于政务公众号来说，其附加的功能主要体现在对支付功能的支持上，人们可以通过政务公众号进行公共事业缴费、违章处罚的缴纳，极大节约了时间和精力，方便了人们的生活。

（三）订阅者

1.用户数量大，相互关系紧密。上文数据表明，微信已经成为人们日常生活中十分重要的社交工具，用户基础十分广泛；微信采用QQ号、手机号的账户申请模式，微信的好友间多为亲人、同学、同事等关系，相互间的亲密性较高、互动较多，这样的用户间关系进行信息传递的效果较好。

2.用户需求明显，针对性强。与政府网站的全面展示不同，各个政务公众号都有自己的特定的功能，它所传递的信息和提供的服务有较高的异质性，提高了信息传递的效率，减少了资源浪费。

三、政务公众号发展的不足之处

（一）内容和形式有待改进

信息的可读性和吸引力是影响信息能否被注意和阅读的重要因素，目前很多政务公众号推送的内容多只是文字和图片，来源多是政府网站的新闻和政策，图片多是简单是现场照片或艺术配图，订阅者对这类信息的兴趣不大；此外，由于手机浏览微信在时间上存在规律性，如果没有选择正确的推送时间，势必会降低信息的传播效果。

（二）信息安全存在隐患

在目前复杂的互联网环境中，遭遇黑客、手机电脑感染病毒的概率大大提升，如何保障政务公众号的信息安全问题成为有关各方关注的重点。政务公众号身份有特殊性，如果账号被盗用或敏感信息泄露，其引发的恶劣影响将会比一般账户或公众号更大。

（三）运营者观念有待转变

虽然全国各地有很多政府部门开设了政务公众号，但在质量上却良莠不齐。目前政务公众号的建设仍处在一个初级阶段，很多政府部门存在着“赶时髦”的现象，没有把把微信公众号打造成一个真正的信息平台、服务平台的观念树立起来。

（四）主客体间互动程度不高

互动性强是微信平台的特点，虽然公众号提供了多种的互动方式，但由于体制和管理上的问题，政务公众号的运营者可能没有权限或能力去回答或解决提出的一些问题；订阅者反映的意见和问题也难以有效地传递到正确的负责人或部门。这造成了政务公众号无法发挥实际作用，虽能发布和收集信息，但其处理和解决问题的能力有待进一步完善。

（五）平台管理不够规范

目前国家或地方并没有出台明确的法律法规对新媒体上的政府部门行为进行规范和管理。首先，在公众号名称的选取上就存在着不统一、不规范的现象，让盗用名目者有了可乘之机，易对政府的权威性和公信力造成损害；其次，在对政务公众号日常的运行管理上也缺乏相应的规定，对发布信息的内容、格式和处理问题、反馈意见的程序没有统一的标准，难以发挥微信号应有的功能。

四、政务公众号的发展对策

（一）丰富内容与改善形式并举

手机是人们使用微信的主要平台，它对各种信息传播形式的兼容性好、使用时间上随意性强、碎片化程度高。针对这样的特点，一方面，公众号运营者应采取文字与图片、音频、视频有机结合的方式丰富信息的内容，提升信息的可读性和易读性；另一方面，合理安排推送信息的时间和频率，以期取得更多的阅读量，增强信息的影响力，同时频率不能太过频繁，信息轰炸会引起订阅者的反感，影响传播效果。

（二）加强线上线下联系和一体化建设并举

政务公众号作为政府提供信息和服务在网络上的延伸，其本质还是政府的治理工具，政务公众号的功能不光要在网络上实现，同时也要跟政府在现实中的活动结合起来，实现资源的整合和功能的统一。一方面，政务公众号要加强与现实政府部门活动的联系，在信息数据收集、政策法规宣传、政府服务提供上做好联动，形成相互协作机制；另一方面，针对目前政务公众号因数量多、功能分散和重复并存的问题，应当加强政务公众号的整合和体系建设，在结构上实现不同部门公众号的合理布局，使它们不但能在功能上实现互补，也能实现资源的节约利用。

（三）提高服务意识和加强管理并举

造成政务公众号表现良莠不齐的一个原因就在公众号运营者服务意识的欠缺。主要体现在：不能及时回复订阅者所提出的问题，回答的内容过于简单敷衍；不能有针对性地发布信息，发布信息的质量不高。这要求政府一方面要加强对政务公众号运营者素质能力的培训，另一方面要出台有效的管理制度去规范和约束政务公众号的行为。如开展政务信息平台技术和知识的学习活动，向有着丰富经验的行业学习；对政务公众号运营者的能力做出規定和要求；对发布信息的内容、格式、时间做出标准化的规范；对在公众号上接受的咨询、举报采取程序化的处理方式，做好备案和反馈工作等。

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（作者单位：安徽大学，安徽 合肥 230601）

2016年第12期山东青年总第515期