投诉护理缺陷病人及家属的心理反应及心理需求的质性研究

2017-02-28田美丽张迪泽姚晚侠

护理研究 2017年6期

田美丽，张迪泽，姚晚侠

田美丽，张迪泽，姚晚侠

[目的]探讨发生护理缺陷后病人及家属的内心感受和需求，为构建和谐的医患关系提供参考。[方法] 采用质性研究的现象分析法，对2013年7月—2015年6月在西安交通大学第一附属医院和第二附属医院住院并发生护理缺陷的15个典型案例的病人和家属进行深入访谈，了解病人及家属在发生护理缺陷后的心理感受和心理需求，并对访谈资料进行分析。[结果]发生护理缺陷后病人及家属开始的心理感受是郁闷和期待，若不能及时有效处理，将转化为生气和愤恨；病人及家属需要被尊重和被关怀，需要安抚与道歉，需要及时提供信息。[结论]护理缺陷发生后病人及家属的不满意是逐渐升级的过程，医院应健全护理管理制度，发生护理缺陷后尽早做到早发现、早处理、早汇报和早安抚，尽可能满足其心理需求，降低护理缺陷对病人及家属的伤害。

护理缺陷；病人；家属；心理感受；心理需求；护理管理

护理缺陷是指医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范而发生诊疗、护理过失的行为[1]。常见的护理缺陷包括医嘱处理缺陷、口服药发放缺陷、注射输液缺陷、护理处置缺陷、护理记录缺陷等。大部分护理缺陷可以通过医患沟通解决，避免发生医疗投诉(指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2])甚至医疗纠纷。投诉表明病人及家属对医院有所期待，希望医院能改进服务水平，实际上是医院改进工作、提高病人满意度的机会。投诉不可怕，可怕的是投诉不能有效地解决问题，最终导致医疗纠纷或病人流失。那么如何处理投诉就显得尤为重要。处理投诉需要经验和技巧的支持，更需要处理者的诚信和耐心，同时还要了解投诉者的心态和需求，只有这样才能处理好病人的投诉，将解决问题的成本和难度降低[3]。为此，我们对15名投诉者进行深入访谈，以了解当时的内心感受和需求，为更快、更好、低成本地解决护理缺陷创造条件。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象选择西安交通大学第一附属医院和第二附属医院住院病人中发生护理缺陷并产生投诉已在科室内解决的15个典型案例的病人及家属，病人及家属均有能力并愿意表达内心真实感受。15个投诉中，关于服务投诉6个，输液滑脱管理5个，病人坠床2个，输液粘贴胶布造成皮肤损伤2个。

1.2 方法本研究设计采用质性研究中的现象学研究方法进行研究，以面对面、半结构性访谈方式收集资料。

1.2.1 预访谈本研究在编制访谈提纲前，结合文献初步制定访谈问题，并征求相关专家的意见，修改后对5例病人进行初步访谈，根据访谈结果对访谈问题进行了再次修改。

1.2.2 访谈伦理问题在正式访谈前，向受访者介绍本次研究的目的、意义和所需时间，并就录音问题征得其同意。为保护病人及家属的隐私，研究结果采用匿名的方式，姓名以编号代替。

1.2.3 访谈内容为有重点的开放式问题：①当事情发生时您的心情如何？②您第一时间想将事情告诉谁？③想得到怎样的解决？④想通过什么渠道解决？在访谈时进行现场录音、记录，每次访谈后及时将录音的内容逐字转录，并将研究过程中的原始资料保留，以提高可信度。每次访谈时间控制在30 min左右。访谈的地点设在会议室，以免受到其他人的干扰。

1.2.4 访谈方法采用面对面深入访谈的方式收集资料，以投诉病人及家属(5例病人，10名家属)为研究对象，采用半结构式的开放性访谈。半结构式访谈指按照一个粗线条式的访谈提纲进行的非正式的访谈。该方法对访谈对象的条件、所要询问的问题等只有一个粗略的基本要求，访谈者可以根据访谈时的实际情况灵活地做出必要的调整，至于提问的方式和顺序、访谈对象回答的方式、访谈记录的方式和访谈的时间、地点等没有具体的要求，由访谈者根据情况灵活处理[4-5]。

1.2.5 资料分析采用定性资料的内容分析法分析资料。对访谈录音资料逐字逐句转录；将资料组织并转化成可以被审核和回顾的较小的分析单位；在对资料仔细审核的基础上进行编码和分类；提取主题，验证主题，建立主题之间的关系。在整个资料的收集和分析过程中，采取写备忘录和笔记的形式记录并保存已经形成的想法[4-10]。

2 结果

2.1 发生护理缺陷后病人或家属的心理感受

2.1.1 郁闷此时如果事情能够顺利得到解决，情绪就会很快转变过来。15名访谈者不论是病人还是家属均表示刚开始只是不满意。N1：“我那天打了9瓶液体，加上夏天容易出汗，留置针贴膜粘时间长了，不好撕掉，所以，皮肤受到了损伤，感觉局部疼痛，当时心里是不高兴，但是我在住院期间感受到了护士的服务都很好，可能实习护士年轻，经验不足，只要他们吸取教训，态度好一点就行。”N2：“我陪我妈妈上厕所发现输液管脱了，急忙给护士说，护士还训老人：“咋搞的，让你上厕所时小心点，你不听，看把针头弄出来了！”我听了很不高兴。

2.1.2 期待大部分访谈病人及家属在发生护理缺陷后希望看到院方对事件处理的态度，如果采取积极的处理措施，也没给病人造成损失，他们就不再追究，所以此时是科室采取积极措施，及时与病人沟通的重要时机，此阶段处理得好，就不会将问题升级。N1：“虽然皮肤被输液贴膜撕红了，但是我们也没特别生气，只是那个护士不管不问，也不处理，一天都不见人影，我们家属就着急了。”N2：“其实我妈妈液体掉了，护士及时更换输液管，也没影响治疗，只是他们态度生硬，还训了我妈妈，惹得我妈妈很难过，后来也不赔礼道歉”。

2.1.3 生气期待不到预想的结果时，病人或家属的情绪开始由不高兴转为生气。N3：“其实夜间我们发现输液脱了之后，以为护士会给我解释，并且给我更换床单，因为当时床单湿了很大一片，肯定是流了很多血，没想到护士给我连好输液管什么也没说，所以我很生气，必须和护士长说说。”N1：“我们知道在住院期间有些事情有时难免会发生，但是如果处理得好，我们反映的问题有人心平气和地与我们沟通，我们就不会很生气，也不至于投诉到医院。”N2：“我妈妈的输液管脱了，本来护士就有责任，还批评我妈妈，这样的服务让我们很生气”。

2.1.4 愤恨如果护理缺陷处理得不好就会发展到让病人或家属非常气愤的地步，就会出现各种形式的投诉。N6：“我的皮肤红肿成那样，没处理不说，当我们问护士时，护士还生硬地说我太娇气，也不来给我处理。我也没有办法，我就急了，一个电话打给了你们的院长。”N8：“护士既然这样，那我们就要院方有个说法，于是我们就找到了院长办公室，是护士激怒我们的”。

2.2 发生护理缺陷后病人或家属的需求

2.2.1 需要被尊重尊重是人的基本需要，医护人员要对病人及家属以足够的尊重、同情、耐心、诚信，多听取病人及家属的诉说。 N2：“输液管脱了对病人已经造成损害了，护士还来训病人，不说别的，我妈妈那么大年纪，还被小护士说，她比我妈妈的孙女还小呢。”N4: “我在病房使用电饭锅给爸爸熬骨头汤，这样做是不对，可是我以前真的不知道这样不安全，可能引起火灾。当时小护士进来就凶我，态度那么蛮横，我心里实在不舒服，才会告到护士长这里”。2.2.2 需要被关怀病人住院需要关心及照顾，出现护理缺陷后迫切需要关怀。N2：“我妈输液管脱掉后，护士及时更换输液管，那个护士以及护士长经常过来看我们，感觉心里舒服了很多。”N5：“自从上次发生不愉快后，医护人员经常来看望我，主任也常来，很感动”。

2.2.3 需要提供信息病人的知情同意权是指在诊疗活动中病人有权知道本人的病情、医疗措施及医疗风险等有关的真实情况。本研究显示，在发生护理缺陷后采取什么措施，及时告知家属和病人非常重要。 N3：“输液管脱了没及时换床单，当时很生气，后来才知道护士是怕影响我和其他病人休息，说清楚了，我很理解。”N4：“我们哪知道老房子电线老化，使用电饭锅可能引起火灾，护士长解释后我就明白了”。

2.2.4 需要安抚及道歉几位访谈者均提到谁也不愿意发生不愉快的事情。既然发生了，就希望医护人员在第一时间以诚恳的态度与病人及家属进行沟通。N4：“主任和我们沟通以后我们觉得心里舒服多了，也希望科室领导加强对医生和护士的培训。”N3：“ 其实护士长不要对小护士进行处罚，和您反映只是发泄一下，他们知道错了以后注意。”N5：“ 当时我是有些激动，要不是护士长把我叫到她的办公室，给我解释，并仔细听我说还替他们道歉，我的气还消不了”。

3 讨论

本研究是以病人或其家属为主体的护理缺陷研究，是站在研究对象角度来审视护理工作的内容及得失，对提高护理质量、加强医患沟通及处置医患纠纷均具有积极的意义。

3.1 缺陷发生后医护人员做到四早，可以预防和减少对病人及家属心理与身体的伤害护士在日常工作中，难免会犯错误，我们不能期望医疗机构及医务人员在医疗活动中绝对不犯错误[6]，但是如何减少错误的发生及发生错误后给予积极处理非常重要。本研究显示，护理缺陷发生后病人及家属的心理不良反应是由弱到强的过程，即由生气逐渐升级到气愤，心理需求有4个方面：需要被尊重、关怀、提供信息、安抚及道歉。那么，在事件发生的初期医护人员若能够做到四早：早发现、早处理、早汇报和早安抚，尽可能满足其需求，完全可以避免或减少对病人及家属的心理和身体的伤害，有效阻止护理缺陷发生后医患关系的恶化。

3.2 护理缺陷发生后的处理方法医疗投诉最主要的形式是以举报信、投诉信或者当面向医院管理层进行口头投诉，其目的是发泄不满，讨一个说法，有的还希望获取一定的经济赔偿[7]。本研究的投诉者中，13人向本科室主任或护士长进行投诉，1人投诉给护理部后因未很好解决最后投诉至院长办公室，还有1人是因对前期医护人员处理不满意直接投诉给院长(与院长认识)。可以看出，最主要的投诉形式还是向本科室领导的投诉。访谈中发现：产生投诉均是因为当事的医护人员对护理缺陷的处理不恰当产生的。所以，当护理缺陷发生时医护人员应做到以下7点：态度好一点，语言诚恳一点，耐心多一点，动作快一点，沟通及时一点，办法多一点，汇报早一点。这样对病人及家属的身心伤害就会少一点，从而避免医患关系恶化升级，有利于构建和谐的医患关系。

3.3 加强对医护人员伦理知识的培训，提高医护人员防范和处理缺陷的能力研究显示，各家医院中因医疗缺陷引发的纠纷比例相当高[8]。护理缺陷是医疗缺陷的一种，如果不能正确处理这部分缺陷，会导致医患关系逐渐紧张，甚至恶化成伤医事件[9-11]。在当今医疗环境中如何防范护理缺陷，需要医疗机构和医护人员不断总结经验、规范工作流程、制定各种相关制度及应急预案，以杜绝各种护理缺陷的发生。同时，应加强护理伦理学知识的学习，树立爱岗敬业的职业道德，以病人为中心，处处为病人着想，一切活动把病人放在首位。处理护理缺陷时医护人员之间应做到有效的沟通，以热情周到的服务及最快最恰当的解决方案给病人最小的损失和最满意的答复，从而使医患关系和谐融洽，医疗护理质量得以进一步提高。

[1] 苗京亚.护理管理缺陷的文献分析研究[J].东南国防医药，2009，11(4)：360-362.

[2] 汪琦瑛，程刚.浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧[J].解放军医院管理杂志，2013，20(12)：1115-1116.

[3] 李新华，陈海聪，徐达新.正确处理患者投诉构建和谐医患关系[J].医院管理论坛，2012，29(1)：42-43.

[4] 王斌，熊晓美.质性研究的方法及其在护理专业的应用与展望[J].护理学报，2008，15(3)：25-27.

[5] Hsieh HF,Shannon SE.Three approaches to qualitative content analysis[J].Qualitative Health Research，2005，15(9)：1277-1288.

[6] 何雪芬，蒋兰琴.医疗缺陷报告制度建立及效果分析[J].医院管理论坛，2013，30(1)：19-20.

[7] 黄培.妥善处理医疗纠纷，确保医疗服务安全[J].中国卫生质量管理，2012，19(5)：67-69.

[8] 邵娟英，薛菲，李宇飞.从伦理视角谈医疗纠纷的防范与调解[J].解放军医院管理杂志，2014，21(10)：971-972.

[9] 张跃铭.医疗纠纷现状、成因及对策[J].医学与哲学，2015,36(2A)：78-81.

[10] 金申娟.新形势下医疗投诉的原因分析与管理对策[J].现代管理,2015,13(6):38-39.

[11] 罗秀,王轶.某综合医院医疗纠纷之实证研究[J].重庆医学,2013,42(16):1846-1848.

(本文编辑张建华)