《旅游法》实施前后导游薪酬结构的对比分析及管理启示

罗忠恒，肖利斌，钟丽蓉

(华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021)

《旅游法》实施前后导游薪酬结构的对比分析及管理启示

罗忠恒，肖利斌，钟丽蓉

(华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021)

导游是一线部门的服务人员，是与游客直接接触的服务人员，导游薪酬结构状况与导游服务质量、游客体验质量密切相关。《旅游法》实施后，导游薪酬体系和薪酬结构进行了调整，拟从时间维度出发，探讨《旅游法》实施前和实施后专职和兼职导游薪酬结构的变化及其带来的影响变化，通过深度访谈，对我国导游薪酬保障体系进行探析，分析目前我国导游薪酬结构的不足，对我国的导游薪酬体系提出措施和建议。

旅游法；导游薪酬结构；保障体系

导游是受旅行社委派向游客提供相关服务的工作人员，也是旅行社和游客之间的沟通桥梁，是旅行社直接服务和间接服务的传递者，代表着旅行社的形象。导游作为工作人员，向游客提供服务的一个直接结果是满足顾客需求，从而为旅行社创造收益，并且获得相应的劳动报酬。导游薪酬的高低和结构的优劣直接影响着导游对游客的服务质量水平，从而制约着游客的旅游体验和感知服务质量，进而影响游客对旅游业产生口碑传播。[1]202-205

导游是旅游业的一面镜子，代表着旅游业的整体影响，是向外传达旅游业的窗口，因此要提高旅游业的形象，促进旅游业的可持续发展，需要以旅游企业，导游，旅游者三方利益相关者的共同利益为基本点，构建合理的导游薪酬保障体系。[2]93-95近年来，关于媒体报道导游欺诈、辱骂、灰色收入等负面新闻报道呈现递增趋势，直接影响着导游在民众中的形象，因此研究导游薪酬结构体系和构建合理的导游薪酬结构迫在眉睫。

一、导游薪酬体系的研究现状

在中国知网以2006——2016年这10年间，选取关键词“导游薪酬”进行检索，一共检索出135条，因此导游薪酬是相对值得继续深入研究的领域。对135篇文献进行分析，得出目前导游薪酬结构研究主要分为四个方面：一是学者对导游制度的改革和发展的研究，以欧臻、卢东山为代表；[3]44-48，[4]109-112二是对导游相关领域灰色收入链及大有利润链的分析，以林龙飞、许丽君等为代表；[5]124-126，[6]71-74三是对导游薪酬结构和体系完善的设计，以郑焱、王启、顾金梅等为代表；[7]260-263,[8]44-47四是对目前《旅游法》出台导游薪酬结构体系的变化和影响作用的研究。

二、《旅游法》实施前的导游薪酬结构状况

在2013年10月《旅游法》实施执行前，我国的导游薪酬体系一直处于比较混乱的动态之中，且持续时间比较长，这种混乱的动态主要呈现在时间和空间两个方面的特点，一是不同地方的导游的薪酬结构不同，二是不同时间阶段的导游的薪酬收入也不同。但通过查阅相关资料，《旅游法》实施前，这种导游薪酬在时空上的不同特点又具有相对的稳定性，因此导游薪酬结构又具有内部相对的共同性。

1.《旅游法》实施前导游薪酬结构的构成

在我国现有的导游职业之中，主要有两种类型的导游，一类是专职导游，另一类是兼职导游，两种不同类型的导游在薪资结构方面也具有不同点。[9]下面就《旅游法》实施前，旅行社专职导游和兼职导游的薪酬结构进行对比分析。

(1)旅行社专职导游薪酬结构分析

旅行社的专职导游是与旅行社签订旅游合同，只在一家旅行社工作，接受旅行社委派并分配任务进行工作，从而获取相应报酬的服务人员。[9]其薪酬结构来源如下。

①基本工资：专职导游长期固定在某一旅行社工作，是旅行社固定的员工，旅行社会为其提供基本工资，但基本工资相对较低，通过实地调研和网络媒体对导游问询、访谈等方法，发现导游的基本月工资在500-800元，其中江西赣州的专职导游基本月工资大约为600元左右，重庆市大约为700元左右，广东梅州市大约为600元左右，陕西西安大约为500元左右。

②购物加点回扣：游客购物和参加自费景点是专职导游的另一收入来源，这也是《旅游法》实施前导游薪酬的主要来源方式，占据整个导游薪酬比例的绝大部分。通过实地跟团和各地带团经验等途径，发现购物和游客参与自费景点能够给导游带来丰厚的利润，导游在这两个环节也花费最多的时间精力为其进行铺垫和宣传，从而引导游客购物和参加自费景点，根据笔者多年带团经验，在购物方面地陪导游、全陪导游和司机大体按照4:4:2或4:3:3的比例分配购物中的佣金。而推荐游客去游玩自费景点拿取回扣又是导游的另一收入来源，在国内自费景点中，笔者考察了桂林、井冈山、青岛、厦门、张家界、北京广东等地，全陪导游主要按照景区返还的额度进行分配，大体分配按照一人参加一个景点景区返还3-20元不等的佣金进行分配。

③小费：小费是专职导游的又一收入来源，主要是指在导游带团服务过程中，凭借其良好的服务，精彩的讲解获得游客的认可和喜欢，从而游客以金钱作为小费奖励给导游的一种方式，而这部分薪酬占导游薪酬体系很小一部分，并且在我国境内，尤其缺乏这种激励和奖励文化传统的氛围，所以游客给予导游小费的概率较小。[10]54-56

(2)旅行社兼职导游薪酬结构

旅行社兼职导游是旅行社有团队出游计划，临时委派具有导游证的导游人员为旅行社按照旅游行程计划，完成出游计划，旅行社为其支付一定服务费用的一类服务人员。[11]据不完全统计，我国的兼职导游人员占据导游群体的绝大部分，兼职导游可以接受不同旅行社的委派，也可以接受或拒绝旅行社的委派，具有很大的灵活性，其薪酬结构来源主要如下。

① 出团补贴：出团补贴主要是指旅行社委派导游按照出游计划行程带领游客游玩，按一个团队补贴整体费用或者按照每日补贴费用标准，支付给导游的相关佣金，对于兼职导游来讲，出团补贴是导游薪酬中比较重要的收入来源，大概占据着导游薪酬的百分之四十，而不同的地方出团补贴也不同。[12]23-24以江西省赣州市为例，兼职导游的出团补贴按照是纯玩旅游团和购物旅游团两种不同的团队进行补贴，纯玩团指的是整个团队按照旅游行程计划游玩，全程导游不进购物店，不推荐自费景点，按照每天200元补贴给导游，而购物团是指旅游行程中含有指定的购物店，导游需要按照行程计划带领游客进入该购物店消费的一种团队，旅行社补贴导游每天100元，而在沿海城市，如福建厦门、泉州兼职导游的出团补贴比内陆地区高。

②购物和自费景点回扣：购物和自费景点的收入是兼职导游的又一收入，但由于兼职导游有出团补贴，和专职导游相比，购物补贴没有专职导游收入重要，收入比重也更低，但这部分收入依旧占据兼职导游收入的很大比重，依旧是兼职导游看重和依赖的一部分收入。

③小费:和专职导游一样，兼职导游凭借其优秀的服务业可以获得游客的小费报酬。

表1 《旅游法》实施前导游薪酬结构表

Tab.1 tour guide's salary structure before the implementation of 《travel law》

数据来源：访谈资料

2.《旅游法》实施前导游薪酬结构带来的影响

(1)有利影响

无论对于专职还是兼职导游人员来讲，《旅游法》实施前的薪酬结构来源，主要是购物和自费景点，因此，对于导游人员来说，需要不断地改进和提高服务意识和服务质量，才能取得游客的信任，才更有利于导游获取收入。[13]44-46因此，在这种薪酬结构条件下，有利于促进导游人员提高服务质量、采取服务的主动性和积极性。

(2)不利影响

对于《旅游法》实施前的导游薪酬结构而言，导游要取得一定的收入需要靠购物和增加自费景点，因此，导游人员在整个旅游行程中，会不断地向游客推荐购买商品，推销一些利润大的自费景点，而作为导游人员的一项重要职责就是向游客提供讲解，因而导游给游客进行当地讲解和解说的时间减少，游客的既得利益受到损害；[14]32-35另一方面，在这种薪酬结构下，导游在不断推销商品和景点的同时，导游容易和游客产生矛盾冲突，影响双方情感，破坏游客和导游的互动关系质量。

三、《旅游法》实施后导游薪酬结构状况

自2013年10月《旅游法》实施以来，导游薪酬结构发生了部分变化，根据《中华人民共和国旅游法》第四章第三十八条，旅行社需要和其委派的导游签订劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用，这条例是依据专职导游人员，而对于兼职导游人员，应该全额向导游支付旅游合同中注明的导游服务费用。

1.《旅游法》实施后专职导游薪酬结构构成

(1)基本工资：《中华人民共和国旅游法》明确规定旅行社对于专职导游需要签订就业合同，支付劳动报酬，即需要向专职导游支付必要的基本工资。

(2)小费：在《中华人民共和国旅游法》中，明确的成文规定导游不得向旅游者索要小费，不得诱导、欺骗和强迫旅游者购物和参加另行付费的自费项目，但导游有权依靠自己优质的服务获得游客的满意，从而游客主动给予小费，在境外旅游团中，小费的现象比较多，因此，《旅游法》实施后小费不仅成文而且还获得明确和法律上的认可。

(3)保障性福利：《旅游法》中旅行社需要给委派的导游缴纳社会保险费用，因此导游在人身安全等福利方面具有保障。

2.《旅游法》实施后兼职导游薪酬结构构成

(1)服务费用：《旅游法》中对于兼职导游人员明文规定需要向兼职导游一次性支付导游服务费用，因此，根据不同的劳动量而获取导游服务费是兼职导游获取报酬的一种薪酬来源。

(2)小费：和专职导游一样，兼职导游同样不可以主动向游客索要小费，但有权获得游客主动给予的小费，同样在境外旅游中，小费收入受《旅游法》保护，是合法的收入来源之一。

(3)保障性福利：兼职导游在受旅行社委派中，虽然委派工作的时间较短，但旅行社需要给兼职导游购买必要的保险，这也是兼职导游的一项重要福利，但社会保险费用的额度及覆盖面上没有专职导游那么广。

表2 《旅游法》实施后导游薪酬结构表

Tab.2 tour guide's salary structure after the implementation of 《travel law》

数据来源：访谈资料

3.《旅游法》实施后给导游薪酬结构带来的影响

(1)有利影响

《旅游法》实施后，导游的薪酬结构有了一定的调整和变化，尤其是在保障性福利方面得到了很大的提高和补充。对于保障性福利，导游在行程计划过程中的服务行为得到了身体上和财产上等方面的保护，即导游服务的安全性得到了保障，使得导游对于委派的旅行社更具有家的归属感，更能提高自己的服务质量，从而提升游客的满意，获得游客的认可，进而提升游客的满意度，为旅行社带来回头客和可持续客源。[15]45-47

(2)不利影响

导游薪酬结构来源得到了一定的完善，但薪酬结构体系表达依旧不是很明确，尤其在基本工资方面，与其他行业的基本工资相比，相对还是较低，在一定程度上降低了导游工作的积极性和满意度；另一方面，无论是兼职还是专职导游，《旅游法》实施后的导游薪酬结构主要来源于三个方面，因此导游的收入来源具有有限性，无法激发导游工作的积极性。[16]138-140

四、《旅游法》在导游薪酬执行方面存在的状况和不足

1.《旅游法》在导游薪酬的执行力度方面形同虚设，并未依法执行

通过对江西省赣州市、福建泉州市的导游进行深入访谈及笔者个人实地带团体验，在导游薪酬方面缺乏严格的执行，在整个旅游市场上，《旅游法》中关于导游薪酬的执行大概只持续数月，又重新回到《旅游法》实施前的薪酬支付环境中，关于推荐游客购物和诱导游客参加自费景点从而获利的现象依旧比比皆是，旅行社不支付导游服务费用，不为导游购买社会保险现象依旧突出，从而《旅游法》关于导游薪酬的执行力度不够，并未依法执行。

2.《旅游法》在导游基本工资及导游服务费用方面并没有明确的上下限标准

根据《旅游法》相关规定，法律当中只有语言文字含糊地表达了对于专职导游和兼职导游需要支付相关的基本工资和社会保障福利等规定，但在具体基本工资的标准和上下线，以及导游社会福利所应保障的最基本福利底线方面并未作出明确的提示和规定。[17]63-65因此在旅行社执行方面一方面会不知道如何执行，另一方面旅行社为了利益最大化，以最低标准支付或购买相应的保险，从而导游的薪酬没有得到保障，导游的薪酬利益也受到损害。

3.《旅游法》在兼职导游社会保障福利方面欠缺，不能很好地保障兼职导游的社会福利

《旅游法》中对于专职导游的薪酬福利方面具有较多的规定，因为专职导游是旅行社的长期员工，与旅行社的情感较深，旅行社能够更好地去保障专职导游的利益，也就是保障公司的利益。但对于兼职导游社会保障福利方面，《旅游法》缺乏相应的规定和保障，在目前兼职导游薪酬的社会福利执行方面，旅行社主要给导游购买短期的人身意外险，从而不能很好地保障兼职导游的其它相应社会福利。

五、《旅游法》背景下导游薪酬保障的管理启示

导游薪酬体系和保障不仅影响到导游自身的既得利益和服务质量，作为导游薪酬支付方的旅游企业，薪酬结构的优良也影响到自身的经营和发展，合理的导游薪酬也需要上升到制度层面，做到导游薪酬层面的制度保障，制定与旅游产业相协调的薪酬制度和薪酬法律规范，加强薪酬的顶层设计。因此，旅游业作为综合性强的产业，导游薪酬作为旅游重要的一环，构建合理有序的导游薪酬体系具有现实必要性和紧迫感，合理的导游薪酬体系的构建需要法律部门、旅游企业和导游自身三者共同努力构建。作为法律部门，要以《旅游法》为核心，加强法律的制定、执行和完善；作为旅游企业，需要改变传统的薪酬给付制度，构建以导游等级、服务质量和任务为指标的多层次给付制度；作为导游，需要转变薪酬理念，强调货币化和非货币化薪酬并重，以《旅游法》为引领，注重服务质量的基础上扩大自己的薪酬收入。(如图1)

1.法律部门：完善法律，执行法律，监督法律

在目前的旅游市场环境下，导游的薪酬虽然受到了法律的认可和保障，但在执行上却空洞很大，形同虚设，一纸空文。因此，(1)对于执法部门必须按照《旅游法》的相关内容整顿旅游市场环境，将《旅游法》付诸实践，做到旅游市场有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，保障导游的薪酬，从而构建相对良好的旅游市场经营环境；(2)对于法律监督部门、旅行社从业人员及社会大众，需要加强社会舆论的监督，促使《旅游法》按规定执行。经济和市场总是在变化发展的动态之中，《旅游法》在导游薪酬方面也需要根据特定的经济环境和市场状况而制定；(3)对于法律制定部门，需要根据旅游环境的动态变化，完善旅游法关于导游薪酬的规定。相关法律制定部门需要根据环境的变化，考察和调研旅游市场，在导游薪酬方面进行相应的动态化调整和变化， 从而完善导游薪

图1 导游薪酬体系构建措施图Fig.1 Measures of tour guide's salary system construction

酬内容，构建相对合理的薪酬体系，最终保障导游在薪酬方面的利益。

2.旅游企业：建立导游等级、服务质量和工作任务与薪酬相衔接的薪酬制度

(1)建立与导游等级相匹配的薪酬制度：作为导游人员，导游有初级，中级，高级的等级区别，对于不同等级的导游人员，需要在基本工资或者服务费用方面具有适当区别，建立与导游等级相一致的导游薪酬制度，才能使不同等级的导游价值得到与之相匹配的报酬。[18]71-74

(2)建立以服务导向为标准的薪酬制度：导游薪酬和服务质量相匹配的薪酬支付，能够有效地激励导游提供服务，从而提高导游工作服务的积极性和主动性。

《旅游法》实施之前的导游薪酬主要来源于导游的促销能力，引导游客购物消费和参与自费景点是导游工作的重心，在《旅游法》背景下，导游的薪酬主要来源于基本工资和服务费用，因此基本工资和服务费用高低的衡量标准要与导游的服务能力和服务质量相挂钩，这样才能保证导游薪酬的差异化，从而促进整体导游的服务质量和水平的提高，从而达到游客，导游和旅行社三方利益相关者共同受益。[19]69-71

(3)建立以任务性质为导向的导游薪酬制度：社会主义市场经济强调多劳多得，旅游企业需要以工作任务的多少，工作时间的长短，任务的困难程度等为标准，建立与之相匹配的薪酬制度。

3.导游：转变薪酬概念，以旅游法为基准接受委派，强调服务质量

(1)转变薪酬理念，获取非货币化薪酬：根据全面薪酬管理理论，薪酬主要包括货币薪酬和非货币性薪酬，然而，非货币薪酬对于导游的影响比货币薪酬影响更大。导游作为社会人，获得货币报酬是生活所需，是维持生活延续的必要条件，从而对于导游而言，基本工资和社会保障是基本需要，然而导游作为相对底层的服务人员，尤其工作时长的较长性和社会媒体报道的失真性，形象和地位受损，因此无论是在身体上还是在精神上相对处于贫乏状态，从而导游需要非货币薪酬，如带薪旅游，定期培训，给予奖励，照顾导游家庭成员等非货币性报酬，因此，导游需要转变货币薪酬理念，在获取货币薪酬的同时，注重获取非货币化薪酬。

(2)以《旅游法》为基准接受委派：导游在接受委派前需要以《旅游法》里相关薪酬规定内容为标准，接受旅游企业的委派。具体做到，按照《旅游法》规定的服务费用标准接受旅行社的委派；在接受旅行社委派前，按照《旅游法》规定的导游薪酬支付期限与旅行社协商沟通，确定薪酬的给予时间和一次性支付方式，对于不符合《旅游法》规定的薪酬标准和时间期限，导游需要拒绝旅行社的委派。

(3)强调服务质量：导游要转变薪酬来源意识，薪酬的多少与自身服务的提供呈现正相关关系，需要以服务质量为薪酬来源导向，以提供优质服务获取更多的货币薪酬。

六、结论

《旅游法》背景下，以时间为视角，通过对《旅游法》前后导游薪酬结构体系进行比较，以及以导游主体为视角，通过对专职导游和兼职导游两种不同的导游群体的薪酬结构对比分析，目前导游的薪酬体系内容依旧不够全面合理，在导游薪酬的实际执行中仍然存在执行力度不严，兼职导游在薪酬的覆盖范围和收益低于专职导游等问题，但目前的《旅游法》对于导游薪酬起到了一定的促进作用，一方面在环境上得到了适当的整顿，另一方面对于导游的收入分配格局有一定的完善，因此推动我国旅游业的持续健康稳定发展，需要构建合理的导游薪酬体系。

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Class No.:F592.6 Document Mark：A

(责任编辑：宋瑞斌)

Comparative Study of Salary Structure of Tour Guide Before and After the Implementation of Tourism Law

Luo Zhongheng，Xiao Libin，Zhong Lirong

(School of Tourism, Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021，China)

Tourist guide is a worker who contact directly with visitors, the salary structure of tour guide is related with the service quality supplied by them. After the implementation of the Tourism Law, the salary structure of tour guide has been adjusted. Tour guide salary structure before and after the implementation of Tourism Law and the salary guarantee system have been studied in this paper and some suggestion on improving tour guide salary system has been put forward.

Tourism Law; salary structure of tour guide; guarantee system

罗忠恒，硕士，华侨大学。研究方向：旅游企业人力资源、服务管理。 肖利斌，硕士，华侨大学。研究方向：旅游职业安全感。

华侨大学研究生创新能力培养项目(编号：1511308021)。

1672-6758(2017)02-0054-6

F592.6

A