关于5A循环式信息系统运维微生态圈构建的研究

徐亭亭　方磊　姜光

摘 要：随着“三集五大”工作的深入推进，加快推进省、市、县公司信息通信管理工作集约融合已迫在眉睫。本文结合信通市县一体工作，研究通过建立信息系统运维知识库，组建以用户问诊ASK-知识库查询Aim-问题处理Act-问题收集Amass-知识库更新Addition等模式构建的5A循环式信息系统运维微生态圈，推广用户自助式服务，提升用户体验。

关键词：统一客服；5A循环式；微生态服务圈

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.02.141

1 研究背景

随着电力信息通信网络规模的日渐庞大，信息通信专业已经从单一网络通道技术支持转变为智能电网多维度服务支撑，亟需构建一个系统、完善、开放的服务管理体系和架构实现电力全网各环节、各层面的智能信通服务支撑。因此，打造市县一体化优质高效精准客服，实现全网标准化服务成为当前新管理形式下的客观服务需求。

2 思路措施

以信息通信运维服务提升为目的，通过统一“问诊”口径（ASK）、双维度知识库构建（Aim）、标准化流程处理（Act）、全方位数据采集（Amass）、规划化数据更新（Addition），构建5A循环式信息系统运维微生态圈，搭建运维方与用户方主动式双向沟通桥梁，建立起以问题为导向的对应解决措施分享机制，实现一体化优质高效信通服务。

2.1 统一“问诊”口径，促进全网标准化服务

（1）统一客服，差异合并。针对市县差异化客户服务，以优质服務为诉求点，在市公司设客户服务热线，统一受理市县公司信息通信系统客户业务咨询、故障报修、投诉建议等工作。通过上划业务受理端，形成客户服务一口对外、负责到底的受理模式，实现用户在本单位管辖范围内享受无差异受理服务。（2）属地化运维，错层托管。针对市县差异化客户服务，以落地服务效率为出发点，实施业务范围内属地化运维支持。市县信通运维各执行层技术支持工作通过工作单流转处理，不直接面对客户。通过服务分层托管，建立以统一的运维热线为一线的服务前台，以信通技术人员为二线的运维服务队伍，为优质化信通客户服务体系正常运转提供高效支撑。

2.2 双维度知识库构建，推进全网高效化服务

（1）构建知识库模型，实现标准化数据准入。组织开展知识库问题征集工作，通过制定知识库统一规范，对收集的数据进行分类、筛选、审查。组织完成知识库典型问题大数据分析，依据客户问题提报热点及常见故障点完成知识库模板及数据最优值排序，完成信息系统运维知识库功能开发方案，实现知识库数据标准化准入。（2）搭建双维度入口，促进分层高效服务。面向用户，推进自助查询。搭建面向用户维度知识库入口，实现全员知识共享。将信通运维故障处理中的常见问题，借助知识库的引入，实现问题和故障解决方案的方便、快捷的获取。面向运维，助力知识共享。搭建面向运维人员知识库入口，将运维人员多年工作实践中的设备、系统运维积累的知识和经验通过知识库平台实现知识共享，实现日常信通故障处理的总结和提高。

2.3 标准化流程处理，助力全网优质化服务

（1）开展制度规范梳理，做好服务规定动作。以岗位职责为辐射点，以“四定”原则为基准，通过业务定责辨别、岗位定员梳理、制度定向补充、流程定位匹配，形成客户服务标准化制度规范标准体系，实现制度宣贯与执行、流程整体覆盖、责任全面划分。（2）实施 “服务+”客服应答，创新服务自选动作。“前台服务+”流程优化，实现自助与服务互补。依托运维知识库，将前台服务端优化为服务前台+运维知识库服务前台，将客户服务受理流程调整为双渠道受理流程。结合受理渠道，衍生旁路客服流程，最终实现双维度多向客户运维服务，推进客户服务实现传统人工服务模式与电子自助服务模式结合，实现客户服务优势互补。

“现场服务+”流程简化，推进服务与技术提升。以运维知识库运维人员维度为切入点，化繁为简，将现场运维检修标准化作业流程进行旁路简化。针对现场运维故障处理难问题，调整返工派单流程，旁路增加查阅运维知识库工作节点，调整返工派单15分钟处理时限，实现运维现场的服务流程简化。

2.4 全方位数据采集，实现全网全面性服务

（1）历史数据追溯，开展典型数据归纳。开展典型数据归纳，针对信通运维服务工单数据及常见故障问题处理，结合服受理问题咨询记录，组织开展数据梳理整合工作，实现历史数据溯源及典型数据采集，完成运维数据库知识静态“扩面”工作。（2）线上问题反馈，完成按需问题补充。依托知识运维平台，设客户线上问题反馈渠道，完成客户运维问题的新增或补充调整。按照“首问制”原则，针对已解决问题，采取线上问题链接重定位及线下电话反馈，做到问题运维闭环。针对可新增有效运维问题，按照工单运转流程完成运维知识库注入，完成知识库知识点的随需补充，实现运维知识库知识动态“增点”工作。（3）运维问题反思，实现难点问题补漏。以运维人员的客户服务现场问题处理经验为辅助点，按照知识库既定分类组织运维人员开展问题“串联反思”。将同类故障问题可能出现的干扰因素、影响因素进行立体拆解，完成同类运维问题全面解剖。针对较复杂运维故障问题处理，按照“故障运维345法则”，拆解故障产生背景及实时网络环境，完成较复杂故障处理环境下故障点解析。针对可新增知识点，完成知识库知识点的难点补漏，最终实现运维知识库知识动态“穿线”工作。

2.5 规范化数据更新，提升全网精准化服务

（1）错层实时更新，全程回溯。针对市县客服运维问题差异大、资料调取数据难、调控层掌控难度大的问题，按照属地化运维一手资料优先管理原则，制定运维知识库数据统一更新办法。市县域根据属地化运维原则针对知识库知识点进行错层更新。各权责人通过专属权限IP登录平台进行更新知识点进度查询与数据核对，按照责任到人原则，数据注入全程可回溯。（2）数据动态清洗，定时纠偏。针对运维知识库冗余数据问题，结合当前常用布尔冗余度和细化冗余度测算办法完成知识库冗余度度量。针对运维知识库冗余数据问题，定期开展数据动态清洗，市调控层通过数据清洗后的审核和纠偏完成知识库知识点数据校验归档，助力运维服务的标准性和精准性提升。

参考文献：

[1]通信网运维知识管理系统的研究与应用[J].电信科学，2010（11）.

作者简介：徐亭亭（1986-），女，山东寿光人，助理工程师，研究方向：电力信息通信。