新媒体环境下高校图书馆创新服务研究

陈秀丽+李志勇+赵洁+赵杰

关键词：新媒体；高校图书馆；自我营销；多维参考咨询；机构知识库

摘要：新媒体环境下，高校图书馆应抓住发展的机遇，顺应读者利用网络的习惯创新服务。一方面，建立多渠道与读者互动交流的空间，开展自我营销，创造图书馆品牌吸引读者，通过多维参考咨询服务网服务于各类读者；另一方面，创新机构知识库和学科馆员服务，提供资源保障和知识服务保障，方便读者获取信息，保障信息产品价值，为读者构建图书馆数字学术社区，提高图书馆形象。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）01-0133-03

新媒体时代的到来，对人们学习、工作和生活带来了不同程度的冲击和改变，新媒体拓宽了个人接收信息和传播信息的渠道，人们更加青睐数字信息源。图书馆应该积极应对新媒体环境带来的挑战并抓住发展的机遇，利用网络的广泛普及和新媒体技术的支撑，构建图书馆数字学术社区，在读者和图书馆员之间建立多渠道互动交流空间。通过加强资源和服务两翼的功能将图书馆推送到读者学习、工作和生活的各个方面，让读者“把图书馆装进口袋”。

1新媒体环境下图书馆面临的挑战与机遇

新媒体是利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端向读者提供信息和娱乐服务的传播形态，如：数字杂志、数字报纸、数字广播、数字电视、数字电影、手机网络等。新媒体环境下图书馆的服务既面临挑战也获得发展机遇，图书馆应抓住机遇，利用新媒体技术创新服务方式，拓展图书馆新的发展空间，成为图书馆工作者必须认真思考的问题。

1.1传统图书馆服务弱化，图书馆服务方式改革势在必行

纵观各高校图书馆，因到馆读者数量急剧减少、印本文献资源闲置，实体空间的作用逐渐减弱，图书馆已逐渐失去信息中心的地位，变成了信息资源的购买者和提供者。新媒体环境下，信息组织形式、获取信息方式以及创造信息的过程都发生了变化，图书馆必须改变现有服务方式，利用先进的技术手段创新服务，吸引读者，实现图书馆的价值。

1.2新媒体环境为图书馆服务创新提供了有利的发展平台

图书馆可利用以数字媒体、网络媒体和移动媒体等新媒体技术，开通网上视频直播、微信平台、网上论坛、博客互动等新的文本、图像、音频、视频传播方式，将海量信息资源迅速分享至读者终端，为读者带来更加新颖的阅读体验和知识服务。读者在利用新媒体获取图书馆信息与服务的同时，可将其意见和建议反馈给图书馆，也可与他人进行共享、互动与交流，提升图书馆数字空间的人气。

2利用新媒体服务平台，创新图书馆服务

2.1开展图书馆自我营销，塑造全新图书馆形象

美国西北大学服务营销学教授托尼·莱斯纳（Tony Leisner）认为，优秀的图书馆和无法达成目标的图书馆之间最明显的差别就是营销的品质，一个图书馆的好坏并不仅仅在于馆舍的大小、馆藏文献的多少，而在于它是否能为读者提供高质量的信息与服务。市场营销的重要因素，在于提供专业服务者和潜在用户之间建立个人关系，就像律师等其他专职人员一样。在图书馆静候读者或者不与到馆读者交流是建立不了关系的，当读者来到图书馆找某个工作人员请求帮助时，我们的公共关系就取得了进步[1]。新媒体环境下，图书馆并不是读者获取信息的唯一途径。图书馆要提高自身的竞争力，就要重视营销工作，通过适当的营销手段来拉近图书馆与读者之间的距离。

2.1.1自我营销的内容是资源与服务。资源包括本馆拥有的资源和各种渠道获得的免费资源，服务多是在对资源进行加工的基础上建立的，可为读者提供个性化、多样化服务。营销的本质是想读者所想，解读者所难，送读者所需。图书馆员要走到读者当中去，真实了解读者的信息需求及对图书馆服务的满意度，并以此改善服务方式，增强读者对图书馆的黏性。

2.1.2自我营销的最终目的是创造适应时代发展的图书馆品牌。品牌是一种识别标志、精神象征、价值理念，是品质优异的核心体现。图书馆的品牌就是以本馆的资源和服务为基础，通过图书馆员的劳动为读者提供体现本馆特色，并在同一行业形成差别优势的丰富资源与高水平服务，品牌价值提升了，图书馆的形象也就随之提高了。

2.1.3自我营销的方式多样化。图书馆可以利用新媒体传播的广泛性、及时性及互动性，采用丰富多彩的营销策略来推广本馆的品牌。国内外图书馆营销活动成功的范例屡见不鲜，如：2012年清华大学图书馆凭借《爱上图书馆》系列视频获得第十届IFLA国际市场营销奖第一名；洛杉矶公共图书馆印有各种各样的海报，图书馆内随手可取宣传彩页和小册子，万圣节时发放印有图书馆标志的免费T恤、印有图书馆字样的气球等，这些随处可见的宣传材料增强了洛杉矶公共图书馆在人们心中的印象，起到了很好的宣传效果[2]；上海图书馆为实现建立一个世界级城市图书馆的目标，开展了多种营销活动，重点就是品牌塑造，“上图讲座”作为上海图书馆众多服务品牌中历史最为悠久、媒体眼中最为经典的品牌，很好地印证了上海图书馆持之以恒、塑造品牌的媒体营销策略[3]。借鉴他馆的成功经验，将对本馆营销活动的成功开展起到很好的推动作用。

2.2开展多维参考咨询服务，创建内外及时沟通网络

新媒体环境下的多维参考咨询服务，是一个综合的技术、资源和服务的系统，是图书馆将各项服务进行推广和宣传的重要窗口。图书情报机构应采用顺应用户利用网络的习惯来开发新的数字参考咨询服务手段和模式，相应的软件开发应树立以用户为中心的指导思想[4]。多维参考咨询服务正符合这个要求，它将图书馆的资源与服务和读者的学习工作连接到一起，形成图书馆与读者特有的多维角度互动的学术社区，更有人文性、针对性、平等性和广泛性。

2.2.1馆内参考咨询系统。该系统包括领导和下属之间，干部和干部之间，馆员和馆员之间的参考咨询。图书馆往往忽略了本馆内部的互通与交流，各部门的馆员不了解其他部门的具体职责，甚至对本馆购买的资源与提供的服务都不清楚，遇到读者咨询只能将读者推来推去，不能及时给予准确的答复。因此，图书馆领导应高度重视馆内参考咨询的重要性，建立馆内从上到下的多维咨询网络，一方面，让每位馆员对图书馆就像对自己的家一样熟悉，在某种程度上能加强图书馆服务团队的凝聚力；另一方面，馆内多维参考咨询网络所反馈的情况还能为馆领导的决策提供翔实的依据。

2.2.2馆外参考咨询系统。图书馆对外参考咨询的服务对象包括本校各部门、在校读者、兄弟院校及相关图情部门、校友。①与本校各部门的参考咨询服务工作。主要目的是加强联系、及时沟通、便捷服务、共同发展。变被动为主动的工作方式，一方面能将图书馆的最新资源与服务等信息直接推送给各单位，而不是简单地发布到网页、微信等平台上静候读者访问；另一方面也可与各部门办公室负责人、教研室主任、学生辅导员等建立参考咨询关系，及时了解对方的需求，并提供相应的服务。②在校读者是图书馆参考咨询工作服务的重心，也是推进图书馆其他工作的探路石。图书馆要更加积极、主动、热情，开放更多窗口迎接读者，挖掘潜在读者，留住已有读者，扩展读者群体。在服务内容上，可以分为导航自助服务、教育服务、个性化服务和协作式服务。导航自助服务是图书馆利用各种手机APP软件及网络终端技术，将与本馆相关的常见问题、资源介绍、信息服务等内容，以分区、分类的方式提供给读者，解决读者最基本的咨询问题，如：常见问题知识库、资源导航、服务导航、新生入馆指导等。教育服务是指读者不能通过自助服务解决问题，需要图书馆员加以指导来实现，如数据库利用与检索技巧方面的指导等，这种服务适合所有读者，具有普遍性。个性化服务，也称为知识服务，是针对每位读者的特定需求，通过图书馆员的知识加工提供≥读者所需信息的服务，如学科发展报告等服务。协作式服务是图书馆与其他部门或个人合作，共同为读者提供的咨询服务，如联盟参考咨询服务、学科专家咨询服务等。新媒体环境下，协作式参考咨询应成为建设的重点，聚集多家馆藏资源和庞大的网络信息资源，以联合团队的图书馆员和学科专家为后盾，建立系统的分布式数字参考咨询服务网络，为读者提供及时高效的参考咨询服务。③和兄弟院校及图情部门的参考咨询服务，其目的主要是加强各单位之间的交流，互相学习新思路、新创意、新理念，争取多方面合作，促进共同发展。④校友工作已逐渐引起各大高校的重视。校友的工作业绩是检验母校教育成果的重要标志，校友在各行各业做出贡献的同时也提高了母校的社会声誉。另外，校友的优秀业绩能激发在校学生创业，增强在校学生的爱校意识和校友意识。通过校友的人脉关系，能促进母校与社会的联系与合作，校友的资金、技术投入也成为母校建设和发展的重要资源。因此，图书馆应树立为校友终身服务的思想，积极为校友提供信息保障服务，为校友和母校之间开展学术研究和产业合作牵线搭桥，实现校友与母校之间的合作双赢。

2.3构建机构知识库，为知识交流提供数字学术社区

2.3.1建立系统全面的机构知识库，是新媒体环境下图书馆创新服务的一个新视角。机构知识库是开放存取理念下形成的新型学术出版与交流模式，由一个或多个机构建立，主要收录机构成员的科研成果、内部资料以及与本机构相关的网络资源等，并对其进行整理、组织以实现开放存取、永久保存、彼此学术交流与共享[5]。利用现代网络技术建立系统全面的机构知识库，是新媒体环境下图书馆创新服务的一个新视角和开拓发展空间的新启示，也是为了更好地服务教学和科研。

2.3.2机构知识库能够促进高校信息化、数字化建设。机构知识库收集本校教师和学生的所有科研文献，保持资源的完整性和连续性，将图书馆服务与本校科研实现数字融合，能为读者建立一个开放的数字资源保存、共享、评价和交流的平台，促进高校信息化、数字化建设。各高校图书馆依据统一的标准和原则建立自己的机构知识库，通过网络自由传播，在不久的将来将实现高校知识库整合，形成统一的知识库服务系统，彰显开放存取的实践价值，为学术发展提供资源保障。目前，国内机构知识库构建较为完善的有中国科学院文献情报中心机构知识库、北京大学机构知识库、国家自然基金基础研究知识库、清华大学机构知识库等。这些成功案例已为其他未建机构知识库的单位积累了大量的相关技术标准和实践经验。此外，中国社会科学院开发的Space和CALIS机构知识库本地系统还免费供国内成员馆使用，并提供技术支持与服务。

2.4利用学科馆员服务团队，构建深层次知识服务体系

2.4.1学科馆员是图书馆与院系之间的媒介，也是图书馆员与读者之间的媒介。学科馆员最基本的任务是在“学科”与“发挥图书馆功用”之间找到最完美的结合点。多数读者都非常熟悉图书馆的位置，但很少有读者熟悉图书馆员的，学科馆员要通过好的服务让读者把自己记在心里。为了成功提升图书馆资源和服务的真实价值，图书馆员必须走出图书馆，成为图书馆的“代表”[1]。

2.4.2学科馆员服务成为图书馆重点服务创新对象。正因为学科馆员的重要性，新媒体环境下，学科馆员服务成为图书馆重点服务创新对象。学科服务对象多为本校重点实验室、重点学科、课题组以及各院系教研室等，对服务水平和学科馆员的素质要求相对较高。一方面，图书馆要建设智能化学科信息服务平台。包含学科信息资源导航、学科信息RSS定制与推送、学科信息定题跟踪服务、学科网络资源揭示等智能自助模块；另一方面，图书馆要加强学科馆员制度管理。建立一系列的岗前培训制度、继续教育制度、绩效考核制度、奖励制度，并严格执行，确保学科馆员工作顺利开展。

2.4.3学科馆员工作具有挑战性，需要不断吸取新的知识以适应技术和学科的发展。对此，图书馆对学科馆员素质及能力的要求更高。体现在：①学科馆员要具有强烈的信息意识、快速的信息检索能力、准确的信息分析能力。②学科馆员要有组织协调能力、学术研究能力、策划能力、多媒体技术能力等。图书馆应将学科馆员以团队形式出现，各取所长、术业专攻，才能更加高效地完成学科服务工作。团队在工作中应互相学习、沟通协调、共同进步，将图书馆服务、读者学习与科研融合到一起，从而实现中科院初景利教授倡导的“广泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效利用你，满意评价你，更多依赖你”的学科馆员服务标准和要求。

3结语

图书馆应深层次挖掘本馆信息资源，通过自我营销、多维参考咨询、建立机构知识库、学科馆员等服务，将图书馆推送到读者身边，突破图书馆建筑实体的束缚，将图书馆转化为一个集知识收集、知识整理、知识共享、知识传播及知识挖掘为一体的数字学术社区，塑造全新的图书馆形象。

参考文献：

[1]Leisner T. Should Libraries Engage in Marketing？[EB/OL].[2014-09-25].http：//archive.ifla.org/IV/ifla61/61-leit.htm.

[2]杨家勇.洛杉矶公共图书馆营销策略研究[J].图书馆建设，2015（3）：27-31.

[3]张正，罗春荣.图书馆媒体营销策略研究：以上海图书馆为例[J].图书情报工作，2012（3）：88-91，139.

[4]周群芳，吴云标.基于多维分类体系的参考咨询服务模式创新[J].图书馆论坛，2009（1）：114-117.

[5]温芽清.中国机构知识库资源建设策略研究[J].经济与管理，2012（3）：91-95.

（编校：崔萌）