出入院一站式的应用及优化探讨

杨洁

摘要：随着我国医疗事业的发展，各大医院的规模逐渐扩大，为医院管理者带来诸多麻烦。为了实现对医院结算窗口的管理，医院部门必须加强优化力度，对出入院结账窗口进行整合与优化，从而提升医院的服务水平。

关键词：出入院 结账窗口 整合优化 研究

经笔者研究，医院出入院结账窗口业务主要包括：住院手续、入院押金、出院结算业务、对病人医保实施审批、打印欠费催款单、上传医保数据等等各项业务。这些业务都涉及到医院内部管理，对患者的服务治疗起到了至关重要的重要。笔者将分别从：医院传统住院结算方式研究、出入院结账窗口的整合优化对策，两个部分进行阐述。

一、医院传统住院结算方式研究

经笔者研究，目前医院传统结算方式过于陈旧，主要表现在：资源配置不合理、绩效考核操作不合理以及、绩效考核制度不完善，三个方面，笔者将从以下部分来阐述。

（一）资源配置不合理

首先，医院传统结算方式中，入院手续办理、定金预交、出院结算、打印清单等业务都是分窗口来进行。基于这种传统结算模式下，工作效率低下，尤其是在长假后，集中办理入院的人数相对较多，尤其业务办理窗口过于分散，导致人们需要逐个窗口来排队，不利于医院业务的高效办理，同时也会使病人等待的时间过长，从而增加病人不满情绪。

（二）绩效考核操作不合理

其次，由于多个窗口办理的业务各不相同，因此业务办理速度也难以同步，因此医院部门难以对员工工作绩效及服务态度进行有效考核，难免会影响办理人员工作质量水平的提升。另外，有些业务办理人员长期从事某一项业务，难免会导致其他业务操作不够熟练，久而久之，不利于其服务水平的提高。

（三）绩效考核制度不完善

医院领导、科室领导在制定绩效考核和绩效分配制度时，没有根据员工的实际情况和需求来制定，没有与员工协商达成一致，难以调动员工工作的积极创造性。其次是医院以最大化的经济利益和最少的医疗事故作为绩效管理目标，导致医师给患者开最贵的处方药，进行不必要的大检查，加重患者的经济负担的同时造成医疗资源浪费。长此以往不利于业务人员服务水平的提升，不利于医院的发展。

二、出入院结账窗口的整合优化对策

综上，笔者对从医院传统结算方式进行了分析，从中发现诸多不足。为促进出入院结账窗口的有效整理，医院部门应采取一系列行之有效的对策。如：建立叫号系统并实施引导员制度、将“柜员”制应用其中、合理收取住院患者的押金、加强对业务人员素质培训、监督结算处业务人员完成好收费工作，笔者将从这五部分进行阐述。

（一）建立叫号系统并实施引导员制度

为改善业务办理效率低下这一问题，医院可以建立叫号系统，每一位来院办理业务的病人应去叫号机取号，然后根据所取的号码来等待叫号。为了帮助病人营造一个舒适的环境，医院还应在办理大厅设立座椅，为患者提供休息区域。叫号系统的应用不仅能为患者提供诸多便利，同时在一定程度上避免了业务人员挑病人，或是挑业务的现象。为了引导病人有效办理业务，还应实施引导员制度，在办理大厅安排一个引导员，来为病人提供相关服务信息，指导办理相关业务应填写的单据，提醒病人应预交的定金数额，这一对策不仅降低了病人在窗口的逗留时间，同时也提高了窗口的应用效率。

（二）将“柜员”制应用其中

柜员制也成为综合柜员制，“柜员制”对柜员应具备的各项能力有一定要求。首先，必须掌握入院手续办理、定金预交、出院手续办理以及打印清单等一系列操作能力，另外，柜员还必须具备电算化水平，对基本计算机技能进行熟悉。柜员制的硬件条件：首先计算机数据库应实行“一站式”结算办理方式，将住院、交押金、出院等业务数据进行保存，且数据之间应具有一定联系，从而方便业务人员将病人信息随时调取出来，减少不必要的工作时间。另外，医院ADT系统在办理入院时，应按顺序生成一个住院号，并作为病人身份识别的唯一代码。

（三）合理收取住院患者的押金

对于住院患者，医院一般为了保证能够及时收取到住院费用都会要求患者预交一些住院押金，收费处工作人员必须对住院患者住院押金的缴纳情况进行定期的清点记录，如果某些患者没有支付足够的费用，工作人员要进行礼貌的通知，并向患者讲清楚收取押金的意义，如果患者由于特殊原因无法及时缴纳费用，工作人员要进行详细的登记，同时向上级管理者反映情况，及时处理这类问题。收费稽核能够及时统计住院费用缴纳情况，保障医院的收入，避免患者出现费用拖欠的情况，另外对于确实有困难的患者，医院要及时核实情况，并根据相关政策对患者进行一定的减免优惠，提升医院的社会形象。

（四）加强对业务人员素质培训

为促进结账窗口的优化与整合，就必须加强对业务人员的培训力度，科室应对业务人员实施定期或不定期的业务知识培训与考核，考核内容通常是业务操作步骤，进一步巩固业务人员综合素质。另外科室还应对业务人员进行定期岗位轮换，为了激发业务人员工作积极性，医院还应采取激励机制，另外，柜员制度虽然在一定程度上提高了窗口的工作效率，但在一些集中时段会导致人员的积压，不利于结算工作的开展。因此，医院必须建立相应的应急对策，当等待人数多于25人，引导员可利用计算机来办理临时住院手续。

（五）监督结算处业务人员完成好收费工作

结算处相对于医院其他部门，实质上相当于前台工作，是患者接触到最多的一个部门，因此结算处业务人员的素质展现的是医院的整体风貌，人们能从结算处业务人员那里感受到医院的服务质量。所以医院管理者要指导结算处业务人员礼貌、耐心、热情的为患者服务，另外因为业务人员的业务人员与医院财务相关，所以结算处业务人员要定期做好核对工作，始终坚持严禁的态度进行工作。结算处稽核工作就是复核医院的各项收费以及相关票据信息，所以稽核业务人员要保证实事求是，不可以少记录，更不能多记录，另外还要提高工作效率，确保缴款以及结账的及时性。对于退费工作，业务人员要对退费手续进行认真检查，必须保证手续齐备后才能给予退费办理，如果手续齐全，业务人员要即刻办理，不得以任何理由推迟，如果患者手续不全，要耐心指导患者办理相关手续，向患者介绍手续办理对于医院管理的重要性。必须做到这些，才可以使医院的收费更加合理规范，信息才会更加真实，差错的发生率才会更低，医院的财务管理工作才能更加顺利的完成。

三、结束语

在医院管理过程中，出入院结算管理工作显得非常重要，假设没有监管好医院结算管理的情况，无法满足患者需求，降低结算窗口应用效率，此外还容易发生工作人员贪污腐败的现象，影响医院的财产安全，影响医院的管理质量，另外如果结算窗口管理出现问题，医院的声誉也会受到很大的影响，对医院长远的发展造成明显的影响。针对患者来说，结算窗口管理越完善，收费透明度也就越高，患者的正当权益就能得到很好的维护。收费处要保障医院正常运行的关键部门，所以一定好做好出入院结账窗口工作，逐步提高医院整体管理水平。

参考文献：

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