以人为本的理念在护士长管理中的应用

●邓德莉

以人为本的理念在护士长管理中的应用

●邓德莉

以人为本的内涵是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义，人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想。在护理实践中，人文精神集中体现在对病人的价值，即对病人的生命与健康、病人的权利和需求、病人人格和尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格。本文分析了以人为本的理念在护士长管理中的应用。

以人为本理念；护士长管理；应用

随着社会的发展和人类不断地进步，人们对护理服务质量也有了新的要求和评价，护士长在以往传统的管理方法上原地踏步不改进，远远从根本上提高不了护理服务质量，得不到护士的认可和患者的满意，在病房护士长管理中实施以人为本的管理理念，不仅使护理服务质量得到了明显的提高，而且得到了患者及护士满意和认可，护患纠纷也明显减少。

1 以人为本理念

以人为本理念的实质。20世纪7O年代初期，国外优秀企业提出以人为本的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。护理服务坚持以人为本，就是要在护理服务中多与患者进行有效沟通，了解患者的心理感受。作为护理服务人员，应自觉加强护理职业道德知识、护士上岗礼仪规范、管理学及心理学等方面知识的学习，为更好地与患者有效沟通夯实知识基础。同时，在护理服务中，应采用微笑化的服务，积极主动投入工作，及时了解病情，关心患者的心理，让患者从护理人员的仪态、表情、涵养等方面感受到医院的人性化关怀。

2 以人为本的理念在护士长管理中的应用

2.1 倡导人文化服务模式

端庄的仪表，优雅的姿态能充分体现护理群体严明的纪律，严谨的作风，展示给病人可亲可敬的形象。在质量月活动中，各科室开展了住院病人全流程服务用语，以规范护士“以人为本”的护理服务行为。即新人院病人的一句关心，床头交接班的一声真诚的问候，接听电话时一句“您好”，护理操作时一声叮嘱，出院时一句美好的祝愿。护士长从自身做起，从护士思想抓起，使每位护士充分认识到人文关怀对护理工作的重要性。护理部还组织全院护士进行护士礼仪专题讲座，进一步规范护士仪表、举止，并将此项纳入护理质控检查标准，使护士形象、人文素质得到进一步提高。

2.2 增强法律意识，规范护理记录

随着《医疗事故处理条例》的出台，护理记录的启动[1]，如何能在记录中体现护理特色，做到写你所做的，做你所写的，对护理人员来讲是一个新的难题。为此，护理部组织全院护士学习以提高法律意识，正确书写护理记录为主题的专题讲座，各科护士长与护理骨干根据专科护理特点规范护理记录书写内容，并将此纳入护理质控检查标准。为了更直观地让更多的护士受益，护理部对每科入库的病历随机抽查，挑选出l0份好的护理记录，做成展板，组织全院护士参观学习。此项有计划、有目的、有步骤的护理记录展览，为我院护理记录更加科学，具有法律效力奠定坚实的基础。

2.3 以人为本，创新护理服务项目

2.3.1 开展人性化管理，充分调动护理人员工作积极性

现代护理质量管理将病人对护理服务满意度作为质量管理标准。为了进一步强化以病人为中心护理理念，部分科室开展以科室为单位，由病人参与投票的护士服务明星评选活动，有技术操作明星、服务态度明星、关心集体明星等，并以明星榜的形式张贴上墙。此活动开展，充分调动护理人员工作积极性，极大地提高护士自豪感、满足感，同时对服务差的护士产生一定触动，给她们带来思想压力，正是这种压力，使个别护士服务态度得到改善。不少科室打破以往“干多干少一个样，干好干坏一个样”的工作模式，引进先进管理理念，根据护士工作量、承担工作风险大小等精心计算出不同班次得分系数，实行二次劳务费分配，此项举措，减少护士换班和挑班现象，保证护理工作质量。

2.3.2 加大健康教育力度，提高患者满意度

为了更加深人地开展健康教育，切实体现以病人为中心，方便病人复诊，提高出院后自护能力，各科开展多种形式的健康教育，如：健康教育卡、出院随访卡、给病人的一封信，内容有爱心嘱咐语，相关疾病的饮食要求，休息原则，主要药物作用，应注意事项，功能锻炼的方法等。并根据病人住院期间病情动态变化和护理要求，及时讲解、示范，避免因患者或家属记忆力不好而致遗忘，使患者感受到医护人员的真诚，密切了医护患关系，既提高健康教育的实用性，又增加了护理工作的透明度。

2.4 以病人为中心，拓展服务项目

医院要进行临床满意度调查，一般病人不满意集中表现在：静脉输液时间太迟[2]，外地病人住院检查路线不熟、预约床位紧张等，针对上述问题，科室开展以病人为中心，拓展不同形式的护理服务项目。限时服务，满足了病人希望尽早得到治疗的愿望，明显提高了病人对护理人员的满意度；全程陪检，解决了无人陪患者、行动不便患者以及对医院环境不熟悉患者的后顾之忧，以及电话预约床位、护理二线值班制等举措，部分科室还开展了献爱心活动，为住院病人过生日，在节日期间表演节目，为不能回家的患者送去欢笑和温馨。手术室开展了给病人术前送一支花，术后随访的举措，减轻了病人恐惧、焦虑的心理，拉近了护患之间的距离。药房实施电话预约摆药，缩短了护士在药房等待取药的时间，切实体现把时间还给护士，把护士还给病人服务宗旨。

3 结语

护士长要以“以人为本”为基础，在管理过程中以人为中心，激发和调动人的主动性、积极性、创造性。作为护理管理者应该时刻牢记合格的管理者应该刚中带柔，严中带宽，既懂感情，又有原则，从护理管理者的思想深处摒弃习以为常的说话口气和处理问题的方法，真正做到以人为本。将自己的一切管理行为约束在科学而合理的尺度之内，带领一个团结协作、积极进取、开拓创新的护理团队，为开创护理事业的新局面而努力工作[3]。

（作者单位：重庆市九龙坡区人民医院）

[1]谢幸尔,以人为本,提高护理管理的实效性[J].实用护理杂志,2014,17(12):39.

[2]吴世静.护理管理当中的人本管理模式[J].世界最新医学,电子期刊,2015,5(1):18-19.

[3]迎春.护理管理中临床护理路径应用与研究[J].转化医学,2015,6(19):12.