优质服务措施在急诊无主患者中的应用

●崔玉顺

优质服务措施在急诊无主患者中的应用

●崔玉顺

目的：研究急诊无主患者的优质服务措施，为无主患者的临床救护工作提供参考及借鉴。方法：对2015年1月至2016年12月间急诊救治的778例无主患者的救治过程进行回顾性分析。结果：778例患者得到妥善救治及安置，未出现一例法律纠纷。结论：医院及医务人员要以无主患者生命健康做为第一位，不断优化服务措施，切实保障无主患者的合法权益。同时，也需要政府与社会共同努力，建立一套完善的社会救助体系。

优质服务；急性无主患者；应用

急诊无主患者一般指因各种原因引发疾病，大多数由路人、公安机安或急救中心送入，无家属陪同，意识不清，无能力缴纳医疗费用的就诊患者。我院急诊科近年起加强了无主患者的优质服务措施，并不断改进，未发生过一起法律纠纷，取得满意效果。现将体会报告如下。

1 临床资料

本组患者778例，为2015年1月至2016年12月急诊就诊的全部无主患者，其中男613例，女165例；急诊诊疗期间找到家属并接管455例，自行出院230例，入住ICU病房20例，入住各临床科室15例，公安机关带走10例，民政部门接管16例，转基层医院2例，转结核病院3例，抢救无效死亡27例。未结清费用211例，已结费用538例，未产生费用29例。

2 服务措施

2.1 优化无主患者处理流程

流程设计及优化改进时，剔除繁琐及紧急情况下难以操作的环节，力求简单明了，易于操作，并明确各部门责任，分工合作。

2.1.1 接诊与交接

无主患者入院后，急诊护士迅速评估患者病情，根据病情进行分诊，进入抢救室或诊室配合医师进行救治，同时，急诊护士与送入人员迅速交接患者，完善资料，病情交接包括患者意识、生命体征、病情及处理；其他交接包括发现患者的地点、时间、询问并发现地点周围异常物品或人员，病情及其他交接填于《无主患者交接单》上，送入者及当班护士签字，并记录送入者所属单位、联系电话。物品交接与医院保安共同进行，包括患者的衣物、背包、钱物及证件等，所有物品列清单于《无主患者物品交接清单》上，并由交接护士、保安、送入者签字。

2.1.2 报告及启动应急预案

救治同时将无主患者情况上报医务科或总值班，如系突发公共卫生事件，病员较多时，还要报告分管院长，以便启动应急预案，并组织全院力量进行抢救。

2.1.3 “绿色通路”诊疗救治

急诊医师具有无主患者是否进入“绿色通道"的决定权，病情符合立即进入，手写各种检查单、处方及注射票，上盖“绿色通道”专用章，立即给予相应检查、会诊及救治，必要时多学科联合救治，明确责任，严禁相互推诿，如需入院治疗，危急情况由急诊医生先决定后上报，一般情况请示总值班或医务处，实行“0”元入住，最大程度保证无主患者的生命健康。如短时间内确实无法联系到家属，由保安挂免费号，其上注明无主编号，电脑录入急诊所有医嘱，便于数据保存。

2.1.4 重视后续工作

医院公安处负责联系患者家属，家属来后，做好患者病情和诊疗经过的介绍解释，交接好患者物品，并由接管者在《无主患者交接单》及《无主患者物品交接清单》上签字，注明与患者关系及接管时间，补缴已产生的医疗费用。如确无家属或家属无能力缴纳相应费用，填写《无主患者医疗欠费审批表》，说明理由，上报院领导。部分患者确属“三无”人员，医陪费用减免，治疗结束后医院负责联系民政部门安置今后生活。

2.2 安全问题及管理

（1）身份识别问题及管理：所有无主患者实行编号管理，如患者带有身份证等身份信息，按患者真实姓名进行腕带填写及电脑录入，其上注明我院统一的无主患者的编号，编号设计为年份加当年无主患者序号（五位数），如2017年第一个无主患者，注明为17001，以此类推，如无姓名信息，直接以无主患者编号做为识别信息，患者所有交接单、病志、医嘱、检查单、护理单及《吉林省疾病应急救助患者身份确认表》全部注明该编号，以此做为无主病人统一识别码，如家属来院，再由专人统一修改各表单、电脑信息，并盖章认证。严格执行三查七对及交接制度，避免差错发生。所有昏迷者，由公安处第一时间负责报警，并记录报警时间、报警人及接警派出所，在公安机关留下相关记录，并由公安机关帮助医院寻找家属，也避免部分家属质疑医院在联系家属上不做为。

（2）诊治安全问题及管理：无主患者大多无法提供既往疾病史、诊疗史及药物过敏史等，使诊疗极其困难。护士在接收患者时，要详细询问送入者发现患者时的患者的表现及现场情况，以帮助诊断；如患者有身份证或医保卡等，可先查询医院住院系统，如患者曾在我院入院，可查出联系人并及时联系，并可查阅相应病史资料，有利于抢救及诊疗；仔细检查无主患者随身带入物品，找寻能够帮助诊治的信息。如患者诊治中需要紧急手术、麻醉、特殊检查等处理时，要上报院领导，必要时上报上级卫生行政部分，由指定授权人签字后方可实施，保留好书面记录，并有第三方证人。在诊治过程中，要详细书写诊疗经过，医护记录要一致，尤其来院时间、抢救时间、过程等。如患者经抢救无效死亡，立即通知接警派出所，由法医到医院现场查看留证后，尸体由殡仪馆保管，之后由警方接手处理，如找到家属并质疑救治过程，最好在警方在场情况下，向患者家属告知诊治经过，死亡原因，如在尸体解剖的有效时限内，院方尽最大努力要求家属同意尸体解剖，明确死亡原因，对于家属不合理的“医闹”行为，要坚决应用法律武器维护权益，不向恶势力低头。

（3）生活护理问题及管理：目前国内急诊护理人员数量根本无法做到“一对一”护理，而无主患者大多存在意识障碍，易出现跌到、坠床、压疮、误服等安全问题，需要专人照顾，我院目前聘用经培训的护工协助护士完成患者的生活照顾，分早晚班，24小时实行“一对一”生活照料，护士长每日检查和指导护理情况，加强了对无主患者的关爱。并且，运行中我们发现，由于护工并非我院医护人员，客观上属于第三方，护工的话语更能够得到患者家属的信任，在以往部分案例中，由于护工的客观描述，找消了患者家属对诊疗过程的疑虑，避免了纠纷的发生。

（4）患者物品安全及管理：入院时，物品由护士、保安、送入者三方查对，并列清单记于《无主患者物品交接清单》，查对后三方签字，钱币、银行卡及贵重物品，由医院保安放入收集袋中，上面标明患者姓名、无主编号、保管时间及保管人，放入专用保险箱内，公安处保管，如找到患者家属，家属需提供自身的身份证及联系方式，然后交给家属上述物品，并签字证实交还物品完整齐全。如患者由公安部门、民政部门接走，则由接走部门工作人员和医院保安进行物品交接，同上签字证实带走物品完整齐全，避免责任不清。

3 讨论

由于社会大众社会意识及急救意识的提高，送入医院急诊室的无主患者不断增多。无主患者的救助，日益成为急诊科的重要工作内容之一。

目前，无主患者的救助存在诸多困难，如：无主患者来时大多意识不清、病情危重及证件不全，无法为急诊医务人员提供全面有效的疾病信息和身份信息，使诊断、治疗及联系家属较为困难；部分患者为免除医疗费用，提供虚假信息，甚至趁护工不注意时自行逃离医院，在病情未完全控制情况下，为患者的生命安全及医患纠纷埋下隐患；无主患者诊治虽严格按流程制度执行，但部分家属对诊疗及救助持怀疑态度，认为在没有家属监督下的救治不尽力，医务人员不作为，尤其患者死亡情况下，而医疗行为又无法全程提供影像资料；无主患者好转出院后的安置也较困难，医院往往需耗费大量的精力与遗弃无主患者的家属、民政部门、社区交涉沟通等等。无主患者的救治不仅是衡量一个医院的综合实力指标，也关乎社会和谐和政府形象。因此，在无主患者的诊冶中，医院及临床医务人员，要以患者生命健康做为第一位，不断优化服务措施，切实保障无主患者的权益，同时，也需要政府与社会共同努力，建立一套完善的社会救助体系。

（作者单位：延边大学医学院附属医院急诊科）

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