共享经济模式下社区物业管理的机遇与挑战

摘 要：随着互联网技术的迅速发展，利用电子平台进行信息交流而实现交易的共享经济模式越来越来越受大众的宠爱，一场基于共享经济模式的消费革命来势汹汹。共享模式下，社会资源得到更高效的利用，实现交易双方经济共赢。共享经济可以助力物业管理行业特别是物业服务企业的创新，因为随着物联网、互联网等现代信息技术的发展，信息的交换、共享日益普遍，为物业管理行业建立服务共享机制、引入外部资金、人才、服务等资源，创造了有利条件。通过共享经济平台，可以实现各类闲置资源的共享，为物业服务公司带来新的资源性收入，可以与外部服务资源展开合作，为物业管理行业带来新的业务增长点。

关键词：物业管理 共享经济

一、中国物业管理的现状和存在的问题

（一）中国物业管理现状

物业管理，就是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务。物业管理不仅能延长物业的使用寿命，使其保值增值，而且在改变城市面貌、推进城市化进程中也起到了重要的作用。国家《十五计划发展纲要》中，已经明确地提出，要规范发展物业管理业。

自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。深圳物业管理企业则有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。

与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到2005年底，全国实有房屋建筑面积1035459万平方米，实行物业管理的有138861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理的有82485.65万平方米，实行物业管理率为20%。

从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。

（二）中国社区物业管理中存在的问题

1.物业盈利模式单一且服务费收缴困难

物业管理不是高利润的行业，伴随物业管理的逐步发展，很多物业管理企业现在面临着很大的困境。人力等成本的快速上涨，物业服务是基础服务业，这导致了物业管理企业的管理经营成本快速上涨，但是与此同时物业费没有同步的增长，而物业服务的质量也没有得到提高，本来较低的物业费往往较难收齐，物业管理企业往往陷入了亏损——降低成本——服务质量下降——居民不满——物业费调价难——亏损”的怪圈。

根据《物业管理条例》规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，而大多数物业服务企业很少定期向业主公布收支情况，不按物业服务合同的约定收取物业服务费、捆绑收费情况非常普遍。业主提出异议并拒绝交纳物业服务费时，经常遭遇物业服务企业断水、断电、停止供暖等威胁。当然，物业费收缴困难的另一方面也由于多数业主缺少对物业管理的正确认识，对物业服务企业稍有不满就拒绝交纳物业服务费，拖延交纳的现象也比较普遍。而业主一旦拒绝或拖欠缴纳物业服务费，物业服务企业只能通过降低服务标准来维持日常运行，引发业主更大的不满进而形成恶性循环。业主对物业服务满意度低，导致物业企业的口碑和企业形象受到极大的影响，最终会影响到物业服务融资和物业行业规模扩张。

2.物业服务专业化程度低

物业服务，通常被看做是房地行业的下属的服务业，没有得到社会的关注和重视，所以导致整个物业行业的发展都非常缓慢，物业服务的专业化程度也比较低。主要体现在一下几个方面：

（1）“建管不分”情况仍大量存在

按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。同时，《物业管理条例》第三十二条规定： “从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。” 然而，到目前为止，在前期物业管理中，开发商包揽建成后的物业管理业务即所谓的“谁开发、谁管理”已成为不争的事实，由于“建管不分”的客观存在，业主将对开发商的不满直接转移到物业服务企业身上，从而引发了业主和物业服务企业之间的矛盾，造成了物业服务企业收费难等诸多问题。根据中国物业管理协会在2008年所做的行业调查显示，开发单位利用“建管不分”掩盖前期遗留问题的占被调查企业总数的 52.50% ，认为利用“建管不分”转嫁新建项目矛盾的占 41.96% ，认为利用“建管不分”压低物业项目交接成本的占18.78% ，反映新建项目房屋质量问题突出的占 51.85% 。这一系列数字充分表明当前物业管理纠纷的主要导火索之一就是“建管不分”现象的普遍存在。

（2） 物业服务企业缺少服务意识和责任感

2007 年 10 月，《物业管理条例》结合《中华人民共和国物权法》作出相应修改，其中一项就是将“物业管理企业”调整为“物业服务企业”，进一步强调物业服务企业应以服务为本位，管理只是服务的手段。但从当前物业管理实践来看，仍然有许多物业服务企业没能及時更新观念，始终把自己作为管理者的角色，缺少应有的服务意识和责任感，提供的物业服务往往无法达到业主的期望，引发业主的不满，最终以业主拒绝缴纳物业服务费、物业服务企业弃管收场。而伴随着弃管小区长期缺少专人的管理和维护，陆续出现屋顶渗漏、上下水及供热管道腐蚀、相关线路破损、环境卫生杂乱无章、安全隐患增多等一系列问题，使得业主的居住环境越来越差，同时也极大影响了社区甚至城市的整体形象。

这也体现了目前我国物业服务行业从业人员的素质偏低，专业化程度低。物业管理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等，对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛盾做出了重要贡献。但正是由于物业管理作为劳动密集型行业解决大量就业人员的特点，导致了物业管理行业就业门槛低、从业人员素质参差不齐，员工在日常履行职务的过程中往往处理问题不及时、采取的方法不得当，甚至态度恶劣，从而引发新的物业管理纠纷。另外，由于物业管理行业从业人员工作强度大、待遇低，缺少应有的尊重，导致物业服务企业的员工队伍缺少稳定性，出现了人才难寻难留的“两难”局面，不利于为广大业主提供优质而专业的服务。

3.社区物业的封闭式管理

受计划体制下苏联规划思想以及安防管理的影响，我国绝大部分社区都实行封闭式管理。封闭小区的共同特点是有明确的边界， 或从物理上体现为小区的围墙和大门， 或从法律和规划层面上体现为建筑“红线”。封闭小区的物业管理服务无法满足小区居民的日常需求， 所以在小区周边就会出现一些满足小区居民需求的社区服务，如食杂店、五金店、维修安装店、理发店、洗衣店、饮食店、小超市、社区医疗站、药店、储蓄所、邮政局、公共停车场、洗车行等。小区内外的服务本是一个有机的整体， 而目前的状况将2 者以围墙和“红线”隔离成2 个部分，使2 者之间的矛盾逐渐突显。例如，小区围墙内外的停车场本可统一规划，优化土地利用，提供更多的停车位。

封闭小区由于规模不大，仅提供常规的公共服务，无法满足居民所需的多元化服务， 不能采取灵活多样的服务方式和经营机制以人为本地做好物业管理的各项管理与服务工作。针对性的专项服务和委托性的特约服务也不发达，不能满足小区居民的日常需求。封闭小区物业管理不断受到围墙外专业化的专项服务和

特约服务的冲击。围墙和红线阻碍了物业管理公司的整合。房地产后服务市场虽然前景广阔， 但房地产企业设立的房地产物业管理公司所提供的管理服务仅限于本房地产公司开发的楼盘。各家房地产物业管理公司受制于封闭小区，无法统合成规模更大的物业管理公司，提供更多元的物业管理服务。企业的边界本来是由其管理成本、协调和交易成本决定的，而封闭小区物业管理公司的边界却由围墙和红线决定，这显然有悖于经济规律。

封闭式的管理模式不利于提高业主的服务满意度，也不利于物业服务行业的整合发展。

二、共享经济模式下物业管理的机遇与挑战

（一）共享经济模式

据国家信息中心信息化研究部此前发布的《中国分享经济发展报告2016》显示，去年我国分享经济市场规模约为1.95万亿元，保守估计参与分享经济活动的总人数超过5亿。报告预测，未来五年我国分享经济增长年均速度将在40%左右，到2020年分享经济规模占我国GDP的比重将达到10%以上。互联网在改变我们的生活方式这是毋庸置疑的。基于互联网、大数据运用、GPS、移动客户端的分享经济，也在潜移默化地改变我们对财产的观念。共享单车的巨大成功就证明了共享经济市场的巨大商机

共享经济的一大特点，就是利用先进的网络技术在线支付，云计算、大数据和社交工具，将海量的供方资源和需求进行高效率的匹配，以更合理的方式发挥价值。颠覆我们习以为常的商业社会系统，形成一种新的生产关系，让生产力得以更充分的释放，推动共享经济的三个重要因素是效率、信任和规模，其基本的逻辑关系是价值分享与连接。物业行业拥有250亿平方米的存量物业，加上几亿业主所形成的社区消费资源，虽然这些资源不是个人拥有的，但完全可以用共享的思维去整合，加速产业集中度，提升服务的质量和效益。

当下，有不少物业服务企业认为，物业、业主、社区这些资源并不属于物业服务公司，物业服务公司就是一个管家，凭合同提供服务，没有资格和权利去利用和开发业主和社区的这些资源。但是，如果我们换一个角度，用共享经济的理念和思路来看，这些资源是完全可以被利用的。而前不久召开的中央工作经济会议也再次强调了“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，将“共享”作为大政方针提了出来。物业管理作为资源的隐形掌控者，如果用共享经济的思路去整合资源、解决物业服务和社区服务方面的痛点，就会产生杠杆效应，加速企业转型升级。放眼未来，轻资产运营、众筹、合伙人制等模式将会越做越红火，并有可能成为未来的主流商业模式。

（二）共享经济模式下物业管理的机遇

1.物业管理行业存在大量可共享资源

第一是空间资源，物业服务企业不仅拥有所管的公共物业，还拥有业主拥有的私人空间资源，这些都可以以共享的形式为更多的客户提供服务，通过共享经济模式可以拓展物业服务企业的经营范围。

第二是物業服务从业人员，物业服务企业不仅有自己的专业队伍、管理人员，还有能为客户提供专业服务、拥有专业技能的工程师，把这些专业人员“共享”出来和其他物业服务公司联合使用，就能降低企业的人员成本，同时为客户提供更多的服务。例如成都的一家物业服务公司算过一笔账，他们把项目周边15个写字楼的设备维保合并使用，每个写字楼每年可降低20万以上的人工成本。

第三是设备和服务的工具，物业服务企业拥有很多的专用设备，这些工具也可以通过“共享”的方式与更多的物业服务企业、客户分享，以此来降低对设备的投入并创造新的利润增值点。

第四是管理体系，例如万科物业的睿服务就是把专业的管理经验与行业分享。现在物业管理行业正在建设的行业标准化，也是一种分享。这种分享能够提升整个行业的管理水平和专业化程度。还有很多物业服务企业在修订自己的设备操作规程，而这些操作规程很多企业都很成熟，积累了多年实践经验，可以通过“分享”的形式来减少企业在这方面人财物的投入。

第五是服务体系，万物至上服务的物业服务企业基本都是一级企业，很多都建立了呼叫中心。但是硬件配置在20人左右的呼叫中心，实际只使用了不到10个人，而一个呼叫中心即使用最小的配置，仍然可以服务多个物业项目。物业管理行业存在很多类似的服务资源浪费，“共享”可以让多个物业服务企业不仅共享呼叫中心的设备，还可以共享服务经验、服务流程，共同提高整个行业的服务水平。

第六是供应商，服务物业管理行业的优质供应商不仅有好的产品，还有对物业管理行业的专注和情怀。但是物业服务企业的集中采购都是基于企业内部的，而真正能够降低采购成本和提高产品质量的应该是行业联合采购。我们在成都组织过联合采购，通过对供应商的优化和组合，为很多企业降低了采购成本。

第七是客户资源，物业服务企业最宝贵的财富就是客户，但现在物业服务企业的客户都限定在自己服务的物业项目。开展增值服务时，客户资源没有与供应商分享，如果物业服务企业把客户资源在整个物业管理行业进行“共享”，那么整个行业的客户规模都会得到壮大，物业管理行业的发展趋势应该是规模经济，这也解决了物业管理行业的发展方向问题。

第八是商业资源，我们服务的每家物业服务企业包括物业服务的客户，都拥有非常好的商品和服务，甚至是优质供应商资源，但现在都局限在物业服务企业内部和物业项目里，通过“共享”商业资源共同开展增值服务，能提高整个物业管理

这些资源和信息的共享有利于促进物业管理行业的标准化和生态化发展，最终提高消费的物业服务满意度，提高物业服务的市场潜力。

2.国家政策支持社区开放

《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》（以下称《意见》）提出，我国新建住宅要推广街区制， 原则上不再建设封闭住宅小区。已建成的住宅小区和单位大院要逐步打开，实现内部道路公共化。这只是我国社区开放的一个开端，在后期的城市建设规划当中越来越多出现开放式社区，以期实现整个城市资源利用的最大化。

3.大数据和智能技术的支持

通过大数据采集形成的智能技术是21世纪计算机网络技术是非常重要的一项技术。“人工智能”这个词语越来越多出现在公众视野里。在物业服务行业也出现越来越多的电子服务平台，如彩生活和e展地。

彩生活物业服务公司利用云服务平台，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区“1公里微商圈”，而业主的社区消费将成为公司的佣金来源。

e展地是中国专注社区场地共享的APP软件，当前中国土地资源越来越稀缺，物业生命力在50-100年，远远超过了地产开发销售的时间长度。该应用界面简单，容易上手。一部手机就可实现产地发布、订单处理，余额提现等功能。物业公司不需要专门的技术人员、也不需要修改现有的办公系统，更不需要增派人手，即可完成整个的线上和线下操作流程。

新技术使得物业管理走向智能化不仅为企业带来了新的经营范围，新的收入来源，同时还可以提高物业服务的质量，降低经营的成本和人力资源的使用量，实现决策的科学性和准确性。而与此同时，业主也可以享受到多样化定服务，这为建立良好的物业与业主的关系也提供了很大的帮助。物业智能化是物业服务行业转型升级的重要手段，也是物业服务行业发展的必然趋势。

（三）共享经济模式下物业管理的挑战

1.物业管理共享平台的建设

要实现物业资源的共享，前提条件是有相应的物业管理共享平台。小区物业管理所对应的物业智能化和物业管理信息化系统主要面向物业管理人员设计， 或最多只是为物业管理人员和小区居民设计的， 主要包括楼宇对讲系统、视频监控系统、停车场管理系统、多媒体信息发布系统，物业管理OA（Office Automation）系统等。支撑开放小区物业管理模式的技术基础条件是物业智能化和物业管理信息化向移动互联网化和物联网化转型。其设计必须面向小区居民、物业公司以及周边商家，并让3者互动起来。如何进行互动机制的设计，是目前平台建设中的主要问题。

虽然成都云联峰创科技有限公司开发了“微小区”平台、新场景文化传播有限公司推出的“e展地”等平台相继推出，但是这些平台的功能都还不够完善，其推广和适用程度也不高。如何增加平台用户和用户粘性，提高平台的传播，让业主以及物业服务公司形成物业信息共享的理念也是目前平台建设需要面临的另一大挑战。

2.物业管理与其他共享领域的协同

随着共享单车ofo、摩拜、Hello bike的盛行，乱停乱放占据停车位的现象也愈发严重，严重影响了物业管理的秩序。因此许多社区物业管理人员禁止共享单车进入社区，甚至对不符合禁令的单车进行人为破坏、上锁等，物业与共享单车之间的矛盾愈发突出，也导致物业与业主（共享单车的使用者）之间关系的恶化。物业管理与其他共享领域之间的协同度低。

由于资源的稀缺，像上述类似的资源抢占矛盾屡见不鲜，产生的原因主要还是社区物业的封闭式管理。物业共享平台除要在社区内部实现资源共享，还应与外部其他社区或机构实现资源共享。如何确定纳入物业管理共享体系的利益相关个体和机构，以及实现这些个体与个体、个体与机构、机构与机构之间的协同关系，是物业共享管理面临的重大挑战。

3.共享模式下的文明尴尬

如果说社区共享经济是一种基于在移动互联网时代物业社区现实场景之中产生的新型人际关系，那么，这种新型的人际关机容易实现么？毕竟人与人之间的交往并非那么容易取得信任的，更何况我们现在正在遭遇严重的信任危机。正如前文提到的摩拜单车，自在北京投入运营三个月以来，正在面临共享文明的尴尬。

信用体系的缺失，以及部分人不顾公德的行为，成为分享经济下一步推广的掣肘。对于同住一个社区同享一个环境的社区居民来说，像这类的缺乏公共文明的现象在社区里并不少见。比如带着宠物在社区里任意大小便，乱占公共空间，私自加装各种阳台......如果以这样的状态去搭建社区共享平台，社区共享经济也是一次失败的物业管理升级。分享经济的成功是建立在人类的文明道德基础之上，如何解决共享之中的信用以及服务标准，破解文明尴尬，是物业共享管理的又一大挑战

三、总结

本文通过对中国物业管理现状分析，发现目前物业管理中存在的问题。结合互联网背景下共享经济的发展，提出了基于共享经济模式的物业管理，以期推动物业服务行业的转型升级。共享经济背景下，物业管理面临的众多的机遇，如物业闲置资源的多元化利用、大数据和智能技术的成熟发展国家对社区开放的政策支持，都为物业共享管理的发展提供了良好的发展条件和环境。但同时，如何进行共享平台的搭建以及共享经济领域之间的协同、破解共享的文明尴尬对物业服务的共享化模式提出了新的挑戰。物业管理，作为共享经济的下一个热门市场，需要抓住紧跟时代的步伐，抓住机遇，迎接挑战，实现跨越式的变革和进步。

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作者简介：徐嬖文，女，武汉大学，经济与管理学院，管理科学与工程专业，硕士研究生。