在线纠纷解决机制的理论与实践问题

2017-01-28刘兆琦

法制博览 2017年24期

关键词：纠纷案件调解员仲裁

刘兆琦

湘潭大学，湖南湘潭 411105

在线纠纷解决机制的理论与实践问题

刘兆琦

湘潭大学，湖南湘潭 411105

近年来，电子商务的飞速发展，促进了大量跨地区甚至跨国界的电子交易的出现，随之而来的纠纷案件也越来越多。针对法院的电子商务纠纷案件增多这一现象，传统的纠纷解决机制具有一定的局限性，无法高效完成纠纷解决，因此，采取的多元化纠纷解决机制的研究被提上日程。基于此，本文就在线纠纷解决机制的理论与实践展开简要分析。

在线；纠纷解决机制；理论与实践

在线纠纷解决机制是一种由替代性纠纷解决机制演化而来的，由于电子商务纠纷的独特性特点，诉讼与替代性纠纷解决机制已经无法满足大量解决这类纠纷的发展要求，而在线纠纷解决机制的出现，对保证网络环境的健康、培养电子商务的诚信度具有重要作用。在线纠纷解决机制的产生，是时代发展的必然，世界各国都应给予高度重视，深入进行理论研究与实践探索，推动纠纷解决程序的制度化发展。

一、在线纠纷解决机制理论内容

(一)在线纠纷解决机制概念

在线纠纷解决机制(即ODR)，在各国政府、消费者组织、企业等不同的视角当中，具有不同的理解，存在一定的合理性同时也存在一定的片面性。全球电子商务论坛等国际性组织对其定义，在线纠纷解决机制，包括网络上所有由非法庭而公正的第三方，解决电子商务契约所引起的纠纷的一切方式。但在实际的在线纠纷解决机制的应用当中，并不局限于电子商务契约引起的纠纷。

(二)电子商务平台内部在线纠纷解决机制

目前的电子商务平台在运营过程中，会提供相应的内部纠纷处理途径，如投诉中心、客户中心等等。这种内部纠纷处理途径的建立，能够帮助避免以及解决一部分纠纷的产生，但电子商务平台内部纠纷处理体系只有部分属于在线纠纷解决机制。以淘宝网为例，网站以第三方介入商家与消费者之间进行纠纷解决，有效避免并解决商家与消费者之间的争议就属于内部在线纠纷解决机制；而每一个商家的客户服务，仅仅为实现消费者满意度而进行的争议处理，往往与纠纷处理的公平性无关，就不属于在线纠纷解决机制。ODR的应用，是以纠纷解决质量与公平性为基础的，快速、高效的纠纷解决途径。

(三)在线纠纷解决机制的决定性因素

在先救分解决机制的概念一直存在诸多争议，对于在线法院与ODR的关系，多数学者认为，在线法院的在线协商、调解、仲裁及其替换性纠纷解决机制与ODR存在本质上的不同，在线法院只是传统诉讼方式与信息技术的结合产物，依旧保持法院诉讼过程中，对双方权利的保护意识；而ODR却是一种利益为本的纠纷解决模式，其工作重点在与保护双方的实体利益，在制度弹性的维护下，实现双方利益的最大化。由此，有学者提出，ODR需要具备几点决定性因素：其一，应用ODR解决纠纷，其目标结果是实现纠纷双方的利益最大化；其二，ODR包含争议双方、中立的第三方、第四方网络信息技术四方参与者，其中第三方可以是仲裁员、调解员、律师、法官或其他具有专业知识的相关人员；其三，ODR由替代性纠纷解决机制演变而来，因此ODR是法院以外的中立机构主持的。

二、在线纠纷解决机制国际实践经验

国际上的存在超过一百个在线纠纷解决机制的服务机构，这些ODR有些紧提供调解服务，更多的则是全面提供在线协商、在线仲裁、在线调解等综合性服务。美国作为ODR的发源地，其发展规模与实践经验都相对成熟，具有一定的示范与借鉴作用。我国以及大部分亚洲国家的在线纠纷解决机制还处于起步阶段，需要深入研究相对成熟的实践经验，探究符合本国国情的在线纠纷解决机制。

贸易广场是世界上大型在线调解服务机构之一，成立于1999年，在此后的发展当中，贸易广场在全球120多个国家，运用在线调解服务解决了上百万件的交易纠纷。贸易广场的运行，是通过在线协商、调解以及可选择性仲裁机构，或其他推荐方式来解决纠纷，它致力于运用信息技术，创造一个自助式的纠纷解决平台。贸易广场的纠纷解决模式包含两个程序，第一阶段，是让纠纷当事人双方进行直接协商，利用贸易广场平台提供的自助式服务，通过在线交流寻求解决纠纷的可能性，在这一阶段，贸易广场不向纠纷当事人双方收取任何费用。当第一阶段无法达成解决纠纷的目的时，就会寻求调解员的帮助，由此进入第二阶段。

第二阶段的在线调解，首先需要当事人一方登录贸易广场网站进行纠纷调解申请，详细写明纠纷内容与个人诉求，并提供对方当事人的姓名以及电子邮箱地址；贸易广场与对方事人通过电子邮件进行纠纷解决指导；当当事人双方都同意参与到在线纠纷解决程序当中来的时候，通过调解员的在线调解服务，尽量确保纠纷案件在一方提出申请之后的两周内得到解决，体现了在线纠纷解决体制与传统纠纷解决方式相比的高效性。

贸易广场拥有来自10余各国家的150多名调解员，能够提供8种语言的服务，能够针对不同纠纷特点，选择最合适的调解员为当事人提供服务。与此同时，贸易广场还幵创了网站徽章程序，带有这种荣誉标志的企业，表明承诺参与ODR程序并自觉履行解决结果，在很大程度上促进了电子商务的有利发展。

三、在线纠纷解决机制的应用

(一)线纠纷解决机制的实践经验总结

现代发展中的在线纠纷解决机制，各国、各机构之间的运作都有相通之处，但依据各国的不同国情，分析其中的差异性对本国的在线纠纷解决发展具有重要意义。

首先，要了解在线纠纷解决的不同性质。目前的在线调解趋向营利性发展，多数ODR组织都是以营利为目的，但也有例外，新加坡的ODR机构，作为法院附属调解机构推出，具有非营利性。

其次，目前电子商务案件是在线纠纷解决的主要案件类型，但在未来发展当中，在线纠纷解决的内容也会不断丰富，因此，各大ODR机构应该致力于案件的专业性发展，在保证案件解决质量的前提下，尽量缩短纠纷解决的整体时间。

再次，调解员的选择应符合纠纷解决的专业性要求；新加坡的ODR机构，由于是法院附属机构，调解员都有法官担任；但在其他机构当中，调解员的招聘在满足专业性的基础上，还应尽量满足多样性要求，这样有利于案件解决的效率以及拓展业务范围。

最后，ODR机构的持续发展，需要保证其资金支持，多数机构成功转型为营利性机构，能够依靠收案费用支持；但奥地利互联网监察的资金支持由国家公共基金支持，新加坡的ODR机构有政府直接出资支持。

(二)在线纠纷解决机制经验应用

第一，保证案源充足。现在运行的在线纠纷解决机构的运行，多由受案费用支撑，因此，在线纠纷调解机构需要大量案源来维持机构的有效运行。只有保证案源的充足性，才能实现在线调解机构的平稳运行，才能更为有效的为纠纷当事人提供有力帮助，实现当事人双方的利益最大化。增强当事人对电子商务以及网络消费的信任程度，能够有力推动电子商务的稳健发展；通过电子商务的发展，同样能够促进在线调解机构的有效收入，形成良性循环。

第二，保证收费合理性。营利性的在线纠纷解决机构，要想在电子商务纠纷的调解选择时占据有力优势，首先就要保证其收费合理性。在众多电子商务纠纷案件中，当事人选择在线纠纷解决机构进行调解，其主要原因就包括成本低廉这一方面。电子商务纠纷中涉及的纠纷金额本省就不是太大，而传统诉讼方式的诉讼费与纠纷金额极不相称，因此才给了在线纠纷解决更大的发展市场。在线纠纷解决机构需要符合当事人对低投入、高效率的纠纷解决方式追求标准，合理制定受案费用。

第三，促进各方合作。在线纠纷解决机制的有效运行，要保证在线调解理论与技术的全方面支持，保证在线纠纷解决机制网站平台的稳定运行。此外，还要争取国家对在线纠纷解决机制的支持态度，有效解决其发展面临的相关政策、制度难题。在许多国家，相关政府部门已经认识到了在线调解机构在纠纷案件当中的高效作用，在政策上给予了很大程度的支持，奥地利和新加坡等国家，甚至直接由政府出资建立在线纠纷解决相关机构。

(三)在线仲裁解决网络借贷纠纷的应用

在线仲裁是一种利用信息技术在线提供专业知识以及仲裁服务的一种纠纷解决办法，当前在域名争议中的应用较为广泛，在网络借贷节分一类的互联网金融纠纷案件中的应用还不多，但其特点优势决定了日后网络借贷纠纷在线仲裁解决的发展方向。

在线仲裁的优势主要表现在：互联网技术应用的开放性，符合网络借贷纠纷的跨地域性特点；在线仲裁的高效性能够满足网络借贷的高风险性；在线仲裁的低成本性，适用于网络借贷纠纷金额不大的特点。

在线仲裁的运行，主要依靠现代信息技术，在线进行签署仲裁协议、网上申请、受理、审理以及裁决、仲裁文件在线传输、送达、资料管理的全部仲裁程序，在具体到网络借贷纠纷案件解决当中，需要结合在线纠纷解决与网络借贷的各自特性，进行全面优化处理。