网络购物的纠纷解决机制探究

侯佳青

河北大学政法学院，河北 保定 071002

网络购物的纠纷解决机制探究

侯佳青

河北大学政法学院，河北 保定 071002

网络购物具有便捷、经济的优点，近年来，随着信息技术的不断发展，网络购物正逐渐成为年轻一族的重要购物方式，越来越多的网络交易纠纷随着网络购物的普及涌现出来。如何在保障市场交易顺利进行的前提下，妥善解决网络交易纠纷，保障好消费者的合法权益，成为当前亟待解决的问题。本文对网络交易纠纷产生的原因和特征、类型、解决方式等进行了介绍，并提出了相关诉讼制度保障措施。

网络购物；纠纷解决机制；消费者；经营者

近年来，“双十一”已经不再是一个普通的日期，而是网购商品狂欢节的代称。截至2016年11月11日24时，淘宝双11购物节总交易额达到1207亿，其中81.87%为无线交易额，覆盖了235个国家和地区。从2009年5000万元的成交额，到今年单日进入千亿时代，背后是人们对网络购物的热情从裂变到聚变的过程。与网络购物迅猛发展并存的，是网路购物中出现的各种各样的纠纷无法得到及时有效的解决。本文对网络购物的纠纷解决机制进行了探究。

一、网络纠纷的类型

(一)商品质量纠纷

笔者曾经以低于市场价一半的价格在某购物网站上购买一个标示容量为“32GB”的U盘，收到货后发现其真实容量仅为“8GB”，想要退货却发现卖家早已注销了店铺，人去楼空，笔者只好自认倒霉。随着网络购物的普及，经常网购的消费者往往都遇到过和笔者一样的遭遇。

2016年10月，工商总局对网络各大电商的503批次商品抽检，不合格商品占比竟然达到34.6%。网购商品抽检三成不合格，消费者如何放心买到满意的商品？

根据《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。网购时，消费者难以接触到商品实物，只能通过商家描述、产品图片、其他买家评价等来判断商品质量的优劣，而描述权掌握在商家手中，就连买家评价商家也有空间弄虚作假，因此消费者处于劣势地位，极有可能被虚假广告所蒙骗。

(二)价金支付纠纷

网络购物中支付方式一般采取先付款后发货的形式，对消费者来说存在较大风险，很有可能存在某些经营者收到款项后拒不交货，导致消费者权益无法保障、财物两空的情况。目前大部分购物网站由网站提供平台对买卖双方的交易安全进行保障，以淘宝网为例，消费者将价款支付给支付宝平台，由平台代为保管，在收到货物之后由消费者点击确认收货，支付宝再将价款支付给经营者。此种交易方式能规避掉一部分价金支付风险。

(三)合同条款纠纷

网购过程中，不同于保险合同等在实体场所通过专业人员讲解达成的合同，网购合同没有人为消费者进行合同条款的解释，一般的消费者可能很难意识到合同中的陷阱，并且可能因为图省事而匆匆点击“同意”。在咨询旺旺客服的过程中，可能会与客服达成某项“口头合同”，即达成某些商品页面上没有写明的约定，如“额外赠送某项赠品”，但是收到货后发现并没有按照约定赠送赠品，且旺旺聊天记录已经丢失，那么消费者的权益将无法得到保障。

(四)商品配送纠纷

与网络购物相辅相成的即是快递服务。随着网络购物的繁荣，快递行业也飞速发展。在快递服务中出现的纠纷主要有以下两类：

第一，退货时的快递费用支出问题。针对这个问题，保险公司推出了运费险，卖家和买家都可购买，运费险主要针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买卖双方可以协商选择是否投保运费险，一旦产生需要退货的情况时，在交易结束后72小时内，保险公司将按照合同约定赔付退货产生的运费。

第二，货物丢失或者损坏问题。快递服务无法保证将每个快件都完好无损的送到消费者手中，难免会在路上遇到各种不可抗力比如极端恶劣天气导致货物损毁等情况，此时消费者无法收到自己购买的商品，普通商品商家可以再补寄一份，若是绝版商品或者价值高昂的商品，商家和快递公司之间的责任分担问题还有待商榷；若是由于人为因素比如消费者购买的是相机，收到的却是石头，卖家坚称是快递员掉包，快递员称是卖家本来寄得就是石头，此时的商家和快递公司的责任也难以界定。

二、网络购物纠纷的一般解决方式

(一)一般解决方式

目前阶段网络购物纠纷的一般解决方式为如下几种：第一种也是最普遍应用的一种，与经营者协商解决。从实践情况来看，消费者在发现商品存在问题时，最先采取的方式是经营者进行沟通；第二，向交易平台的提供者投诉。如果与经营者沟通失败，可以选择向交易平台的提供者进行投诉，也就是引入“第三方”为双方纠纷提供解决方案；最后是向消费者协会或者12315平台投诉，寻求消费者保护委员会或者工商部门解决消费纠纷。

(二)新兴解决方式

随着网络购物的不断发展与纠纷逐渐增多，逐步兴起了总称为ODR(online dispute resolution)的新型纠纷解决方式，主要包括在线和解(online negotiation)、在线调解(online mediation)和在线仲裁(online arbitration)等方式。这些方式便捷快速、费用较低，兴起以来解决了数以万计的网络纠纷。以我国规模最大的网络购物网站“淘宝网”为例，在购物产生纠纷后，消费者(即买家)与经营者(即卖家)通过淘宝专用聊天工具“阿里旺旺”进行沟通，聊天记录会被自动留存；若双方无法达成共识，可以请求淘宝客服介入，淘宝客服依据《淘宝争议处理规范》，要求双方提供证据并作出裁断，如果判定卖家负有责任，可能需要卖家承担淘宝将其开店是缴纳的保障金进行强制执行的后果。

淘宝网的这种在线纠纷解决方式在实践中解决了大量的在其平台上发生的网络购物纠纷。在淘宝网在线纠纷解决的自治体系中，网购争议解决主要依据《淘宝争议处理规范》和《淘宝服务协议》。

三、网络购物消费者权益保护的完善

(一)建立经营者信息登记制度、信息公开制度

新《消费者权益保护法》规定，一旦在消费者在网络购物时遇到纠纷，如果购物网站(即交易平台)无法提供产品经营者的相关真实有效信息，该网站需要承担先行赔付责任。此规定对网站登记经营者真实信息提出了强制性的要求。但基于网络世界的虚拟性，没有国家的强制性保障，网站很难提取到经营者的真实信息，也难以对其提交信息的真实性进行验证审查。因此，对于经营者信息真实性的审查，不仅要要求经营者进行实名注册，更要由相关购物网站和当地工商部门共同进行审查，确保经营者提供的信息真实有效，从而使纠纷发生时消费者的合法权益能够得到保障。

(二)构建较为完善的商品信息披露机制

保护消费者的合法权益还需要构建较为完善的商品信息披露机制，具体要求为以下三点：

第一，为有效保障消费者的知情权，需要出台相关法律解释或专项立法，规定虚假信息披露机制的具体实施办法及惩罚措施，强制性要求经营者提供商品真实信息及情况，交易平台负有审查义务，需要及时审查商品信息的真实性、完整性以及广告是否存在虚假夸大行为，若平台未能尽到审查义务，需要与经营者一起承担连带责任。

第二，严厉打击网络购物时的格式条款、免责条款、欺诈条款等，防止经营者故意隐藏商品真实信息，欺骗消费者做出错误判断，购买到与描述不符的商品。

第三，制定相关法律法规打击虚假网络广告，还网购环境一片净土。由于网络世界的虚拟性，消费者难以亲临现场了解商品的真实情况，对于商品信息的了解主要通过网络广告的介绍。网络广告为了取得良好的效益，对商品外观进行美化、对性能过于夸大的情况时有发生，会很大程度上误导消费者。因此应该制定相关法律法规打击虚假网络广告，可借鉴韩国的《电子商务消费者保护法》，通过打击虚假网络广告，对网络购物环境进行进一步净化和规范，增加网络购物透明度，从而更好地保障消费者知情权。

(三)规范网络购物合同格式

为更好地保障消费者的知情权，还应对网络购物合同格式进行规范，主要包括以下三个方面：

首先，应制定统一的网购合同范式，应用于主流购物网站和平台，避免购物平台通过网购合同为消费者设下不平等陷阱。

其次，应该强调经营者的提示义务，在网络购物合同中，对于例外、保留内容等对消费者来说不利的条款，需要用加粗、加下划线、改变颜色等方式着重标记出来，使消费者一目了然，尽到提示消费者注意的义务。

最后应该加强对不平等条款的惩罚力度，应赋予行政机关更多的查处权利以及更严格的金钱处罚，从而减少经营者不平等条约的制定，保障消费者的合法权益。

(四)进一步保障网络购物价金支付安全

目前网络购物价金支付不外乎以下几种形式：

第一，直接转账型，有的经营者要求消费者将货款转账到其账户，其收到价金后才开始商品的制作和发货，对于这种完全信任经营者的支付方式，消费者的权益无法得到有效保障，财货两空的情况时有发生。

其次，第三方暂存型，在此种支付模式消费者下先将金额转给第三方平台(如淘宝网提供的支付宝平台)，经营者发货，消费者收到货确认无误后将点击“确认收货”，此时第三方平台将货款转给经营者，经营者收到货款后交易完成。此种交易模式因为有了第三方平台作为中介，相对来说较为安全，也是当今最为流行的一种支付方式。

第三是先货后款。由经营者先给消费者发货，消费者收到货后确认无误，再给经营者支付货款。此种方式同第一种方式一样，出于对消费者的信任进行，无法保障经营者的合法权益，因此适用范围很小，不值得提倡。

由于第二种交易方式，也就是第三方支付平台暂存的交易方式最为合理，因此加大对第三方支付平台的监管成了重中之重。应确保第三方支付平台的安全性、可靠性，提高第三方平台的准入门槛，加强对其的大力监管，从而保障消费者的合法权益。

(五)将退换货制度进一步完善

应当要求经营者在商品页面明确注明商品是否能够七天无理由退换，是否还有其他隐藏条件，退换产生的快递费用由谁支付等，从而减少人为可操作性，使消费者权益真正得到保障。七天的期限的计算也应明确，一般应认为起点是消费者亲自签收快递之后，对于家电等需要一定调试期限的商品可以适当延长为安装并使用后开始计算。

四、完善诉讼制度

(一)完善网络购物举证责任倒置制度

我国民事诉讼中普遍采用的原则是“谁主张谁举证”原则，但在网络购物纠纷诉讼中，应采取举证责任倒置制度。在网络购物中，证据一般为电子证据的形式，容易被篡改、销毁，同时交易双方地位不对等，一般情况下消费者处于劣势地位，若依然沿用“谁主张谁举证”的原则，让消费者进行举证，会增加消费者取证难度，使消费者处于被动地位，其权益难以得到保障。因此，采取责任倒置制度，由经营者举证更为妥当。

(二)明确网络购物纠纷管辖权

由于网络购物的特殊性质，网络购物的交易双方多数为异地交易，更有可能有万里之遥。为了更好的明确诉讼管辖权，消费者在网络交易中处于弱势地位，根据公平责任原则，将消费者所在地法院认定为管辖法院更为妥当，此举有利于鼓励消费者提出诉讼维护自己的合法权益，保障网购环境的井然有序。

(三)设立网络购物小额诉讼制度

不同于一般的商场购物，消费者在网络上购买的商品多数为价值较低的小商品，网络合同纠纷的诉讼标的多为小额标的。我国对于标的额较小的案件规定了小额诉讼制度，笔者认为网络购物适用于小额诉讼制度是可行的，原因有以下几点：

第一，小额诉讼程序较为简单，针对标的额较小的案件，大大提高了诉讼效率。

第二，网络购物是大的潮流趋势，网络购物纠纷案件逐年增多，数量巨大，如果都适用一般诉讼程序无疑会对我国司法审判造成较大负担。因此，简化诉讼程序，提高诉讼效率成为必然选择。

最后，应当注重发挥调解功能。因为网络购物的地点距离较远，出于经济和效率等方面因素的考量，最好能够在双方当事人自愿的情况下，促成双方当事人的和解或达成调解。因为网络购物双方当事人距离较远、一般双方都熟练掌握上网技术等特殊原因，不同于一般的面对面调解，双方可以通过网络进行调解，具体方式可以通过文字聊天、语音聊天、视频聊天等形式，如果能达成和解或调解，避免进一步的诉讼，是最理想、最经济的解决结果。

(四)建立网络购物纠纷仲裁制度

建立网络购物纠纷仲裁制度指整个仲裁环节都在网络环境中进行。参与仲裁的双方当事人、仲裁人员都通过操作计算机在网络上进行，从仲裁申请到仲裁协议的订立、仲裁裁决的作出和下达都在网络上进行，仅由相关法院执行强制执行阶段。整个仲裁过程应当被完整记录并存档，留作电子证据。

因为网络购物的特殊性，仲裁全过程于网络上进行时最为经济方便的选择，建立网络购物纠纷仲裁制度应当做到以下几点：

第一，成立独立的网络购物纠纷仲裁机构。独立的仲裁机构和具备相关知识的仲裁人员有助于网络纠纷的妥善解决。

第二，为网络购物纠纷仲裁提供相关的法律保障。

第三，建立完善的网络购物纠纷仲裁技术，从电子证据的鉴别、保存到信息安全方面提供技术支持。

(五)争取早日建立网络法庭

随着我国网路购物的快速发展，网络购物纠纷日益增加，建议网络法庭解决纠纷案件的条件已日渐成熟。网络购物纠纷有以下特点：

第一，网络购物人数日渐增加。随着社会经济的进步和人们文化水平的日益提高，掌握计算机技术已经不再是难题，除了青年群体，许多中老年人也学会了网络购物，网购人数逐年递增。

第二，网络购物纠纷双方往往距离远且现实社会中工作繁忙，若所有的纠纷都需要像现实民事纠纷一样繁琐地解决，许多权益受到损害的消费者会选择忍气吞声，放弃维权，因此，需要构建较为方便经济的诉讼制度。

第三，电子数据具有不同于普通证据的特殊性。网络购物纠纷的证据往往为电子证据，其具有难保管、易丢失、易篡改的特殊属性，普通法院的信息技术难以应对，而建立了掌握专门技术的网络法院后，电子证据的保存等问题也就迎刃而解。

第四，能够大大节约交易成本，有利于提高消费者维护自身权利的积极性，能有效净化网络购物环境，维护市场交易秩序。

与社会经济极大进步伴随产生的是互联网的普及与迅速发展，“足不出户买遍全球”已经不再是遥不可及的梦想。网络购物在给人们带来低价、便捷等好处的同时，也可能给人们带来各种各样意想不到的纠纷，消费者的合法权益在相关法律法规相对滞后的情况下难以得到保障。因此，在遵守网络市场交易规则的前提下，出台相关法律法规，规范网络交易纠纷解决机制，更好的维护消费者的合法权益是推动网络交易市场健康发展的必然之举。

[1]刘东.跨境电子商务纠纷解决模式研究[D].华东政法大学，2016.

[2]李鑫.电子商务合同纠纷在线调解的规制[J].法制博览，2016(21).

[3]周窕隽.电子商务纠纷案件管辖制度研究[D].海南大学，2016.

[4]李伟.网络购物中消费者权益保护窥探[J].经营管理者，2016(26).

[5]朱峻宏.论网络购物纠纷及其解决[J].法制与社会，2010(22)：206.

[6]彭磊.浅析网络购物纠纷中的举证责任制度[D].南昌大学，2011.

D925.1；D

A

2095-4379-(2017)24-0019-03

侯佳青(1994-)，女，汉族，河北邢台人，河北大学政法学院，民商法专业硕士研究生在读。