新公共服务视角下博物馆公共服务功能研究

杨晓慧 （南京市博物总馆中共代表团梅园新村纪念馆 210000）

新公共服务视角下博物馆公共服务功能研究

杨晓慧 （南京市博物总馆中共代表团梅园新村纪念馆 210000）

传统博物馆偏重于藏品收藏和研究的功能，博物馆的服务功能随着城市公共文化服务体系的建立和完善，开始发挥着越来越重要的作用。在新一轮的博物馆革命中，“以人为本”是博物馆服务功能的精练概括。新公共服务理论引进后，其强调的“服务”概念与博物馆的“以人为本”的服务方向不谋而合。如何研究博物馆对新公共服务理论的理解和运用？文中笔者从新公共服务理论对博物馆公共服务的指导意义出发，着重分析了国内博物馆公用服务的现状和问题，剖析并提出完善国内博物馆公共服务功能的建议。

新公共服务理论；以人为本；服务功能

2002年我国正式引入“公共服务”概念，提出建设公共文化服务体系。博物馆作为公共文化服务的体系的重要组成部分，与时俱进地调整了发展的方向，从收藏到教育再到公共服务，越来越顺应世界博物馆事业发展的大趋势。新公共服务理论引进后，国内公共文化服务领域开始对其关注并研究。登哈特认为：行政官员正在逐渐认识到他们有许多东西要通过“倾听”公众的声音而不是向公众“发号施令”并且要通过“服务”而不是“掌舵”才能获得。新公共服务理论中一再强调的“服务”概念与当今博物馆发展的新方向不谋而合。在这一时代，博物馆根植于社会并履行社会责任，观众的需求即博物馆的需求，如何更好地为观众服务,如何更好地发挥博物馆公共服务功能,是本文亟需研究的重要内容。

一、 国内博物馆公共服务存在的问题及原因分析

近几年来，国内博物馆在发展速度和规模上达到了前所未有的阶段，但在公共服务等软实力方面仍存在诸多问题，笔者总结了以下三大问题并对存在原因进行了分析。

（一）展陈手段陈旧，脱离观众需求

博物馆的陈列展览,是一个以形象传播为基础，以形式艺术为表现手段的综合体。从初期的选题策划到后期的设计布展，是一个异常艰苦的创作过程。因而，国内多数博物馆的基本陈列一经推出便会在较长时期内保持不变，适时的“小修小补”也只是对陈列内容的更改完善。

陕西历史博物馆是我国第一座大型现代化博物馆，其丰厚的馆藏每年都会迎来近百万人次的参观者，但文物再精美还是难挡基本陈列多年不变的尴尬：使用了10多年的展具已显陈旧；通柜式陈列淹没了很多值得仔细观赏和品味的珍贵文物；缺乏辅助手段，没有可供观众体验和互动的设施；同时，陕西考古发掘中的新发现也未在展览中得以补充。当前，博物馆展陈体系由展现区域文化特色的基本陈列、挖掘馆藏文物精品的专题陈列、带动社会参观热情而引进的临时展览3部分构成，相比一时轰动的外展，基本陈列是博物馆的根基和灵魂，最能够体现馆藏实力和研究成果，担当着体现博物馆性质、作用的任务。因此，我们不能忽视博物馆基本陈列的重要意义和公共服务功能。

（二）服务对象有限，儿童专区空缺

在国内大多数博物馆中，精美的展品中规中矩地“独居”或“群居”在玻璃展柜中，旁边是一张文字简练的说明牌，上面记录了展品的名称、年代、发现地点等基本信息。不过百字的简短说明，还包含一些不认识的专业词汇。很多青少年参观博物馆时，经常是走近一件展品，不经意地看一眼、读一读标签便离开了。带着孩子走进博物馆的家长一直在呼吁博物馆中有更多适合孩子看的展览或者是互动的场所，目前除了部分的省级博物馆中有儿童展馆或活动区域外，大部分博物馆对青少年展区的设立仅停留在构想和设计的阶段。观众留言：“展览是越来越多了，但博物馆还是离我们有点远”、“没意思，看不懂”等等。以上信息就可以初步推断：每个年龄段中的大部分人群和博物馆之间的距离在变远，剩下为数不多的稳定参观者中有博物馆爱好者、文史研究专家、被学校组织参观的青少年群体和可以免票走进博物馆的60岁以上的老年群体。

（三）员工学历偏低，服务意识薄弱

在博物馆中从事讲解、安保、保洁、绿化工作的服务人员,国内的博物馆对这些岗位的招聘和管理,正在逐步走向社会化的过程。所谓社会化也就是相关专业的公司负责，例如博物馆的环境卫生，交给了专门的保洁公司；环境绿化交给专门的园林公司等。实践证明，社会化的效果还是比较理想，专业公司的服务质量和水平远比先前博物馆后勤部门自行管理的要更有效率和到位。但其中的参观引导、展厅维护、讲解接待等在一线与观众打交道的服务人员在社会化的过程中，由于对博物馆公共服务理念的了解和认识比较粗浅，实际工作中的服务质量便大打折扣。例如对游客不文明行为的大声斥责、不能全面解答游客咨询、讲解内容的随意篡改、接待礼仪的不规范等，这些都是比较突出的问题。陈旧的展览、冷漠的接待服务、漏洞百出的安全保卫已是很多博物馆的诟病，但这些从业者即便发现此类问题也无法及时有效的解决。

二、完善国内博物馆公共服务功能的建议

在对国内博物馆公共服务存在的问题进行基本分析和梳理的基础上,如何完善博物馆公共服务功能？笔者有以下几点建议:

(一)创新展览手段，设立儿童专区

博物馆的陈列展览属于博物馆一门专业性较强的综合性空间艺术。展览中的多媒体、场景模型等现代展示手段是对展览内容的延伸或是气氛渲染。多媒体的形式通常有视频、音频、动画、互动游戏等，其中包含了对展览的动态演示，营造陈列的环境气氛，深度挖掘展品或是展览所蕴涵的背景、意义，实现展板、文物等普通陈列方法难以做到的纵向和横向的动态展览形式，使观众通过视觉、听觉甚至嗅觉等其他感官深入感受展览。更多的公共服务功能体现在青少年活动专区的开辟，例如：首都博物馆的“陶艺坊”和“七彩坊”，上海博物馆“观众活动中心”，深圳博物馆的“儿童馆”。儿童专区并不等同于儿童活动场所，专区的设计和布置要与馆内的展览内容和陈列主题相呼应。例如台北故宫博物院的“儿童学艺中心”每隔半年为儿童及其家庭更换展览，把博物馆信息及时通过适合孩子的手段传递出去。要将儿童专区做成一个儿童观看展览和参与活动的空间，展览的内容和形式反映博物馆的主题和思路，展览的内容亦可不断更新，让更多地孩子愿意走进博物馆。

（二）拓展服务内容，完善服务功能

社会效益和经济效益是拉动博物馆发展的两架马车，其中经济效益是维持博物馆运营的基本保证。我国博物馆的经费来源主要是政府拨款和门票收入，比较单一。这种现状致使博物馆受限于有限的经费来源，对其服务能力的提高等各方面发展极为不益。于是，博物馆人开始自谋博物馆营销的多种渠道，观念的转变和更新为公共服务的跨越式提升提供了更大更广的空间。

博物馆的文化产业和商业服务设施是博物馆的重要营销方式。传统博物馆通过精品展览和文化活动等形式，向观众提供藏品的保护、研究、诠释和宣传等服务。随着人们生活水平的提高，对文化的需求也日益强烈，人们走进博物馆在参观展览之余，希望能带走一些与博物馆相关的文创产品作为留念。因而，越来越多的博物馆开始组建团队，研发与其主题相关的文化创意产品，小到U盘、书签，大到文物复制件。这些产品是提升博物馆形象的重要载体，同时也为观众提供更全更新公共服务的内容。在近几年兴建的现代博物馆中,除了对常设展厅和临时展厅的合理规划外,与之相配套的商业区、展演区、休闲区、餐饮区也逐步出现了博物馆中。这些区域给观众带来除了参观以外更多的休闲体验。你可以在参观途中适当休息调整、可以观看与博物馆主题相关联的演出，也可以用上一整天的时间在博物馆里细细品味每一件文物所传递的信息。

（三）设立服务规范，以激励提升效率

博物馆的服务部门主要有哪些？从广义上说涉及到各个部门：陈列、研究、教育、保管等，因为公共服务已是现代博物馆的一个重要功能，博物馆内部的各个部门通力合作所呈现的一切都是为了服务观众。社会服务部承担的服务内容除了讲解接待、解疑咨询、策划教育活动以外，要从观众的角度出发编辑观众读物和便民游览手册、举办市民讲座和历史课堂、定期制作观众反馈问卷和调查报告、策划博物馆主题公益活动等。物业管理部门的管理对象是分散在博物馆各个窗口的票务、安保、设备、保洁、接待等服务人员，除了自身对服务内容的专业要求外，对博物馆基本业务知识的了解程度直接关系到服务内容和质量。博物馆在建馆初期招募物管公司时对其资质和服务特长要有选择和要求，入驻博物馆后，需组织物管人员定期参观各部门负责人主持的培训和讲座，了解博物馆工作的原理和服务要求；定期考核和奖励制度也要明确规范并严格执行。因为强化一线服务是指除了硬性制度上的要求，更多的是弹性的管理和奖励制度以及博物馆的行政部门对一线服务岗位的深入重视和科学管理。只有从上至下的“服务至上”理念，才会拥有一支专业、热情、细致、全面的博物馆公共服务团队。

在新公共服务中,诸如公正、公平、回应性、尊重、授权和承诺这样的理想不是否定而常常是超过了那种把效率作为政府工作唯一标准的价值观。这里体现了新公共服务对公共服务的尊重和用激励的方式提高服务效率。因而，用一种科学和现实可行的方法去评估服务质量，以合理的奖励来提高服务工作的效率。在博物馆中，对一线服务人员的评估和激励，应是一项坚持不懈的长期工作。

在现代博物馆兴建和改革的过程中，服务强调“以人为本”，其中的“人”不仅仅是指接受服务的观众，也只在博物馆中从事相关业务的从业者。他们是做好博物馆公共服务的基础和核心，无论是展览策划、接待服务、陈列研究、活动举办，都需要他们以更多的热情和与时俱进的理念去创造更新更好的服务内容。此外，政府、社会、社区对博物馆的转型发展应予以关注和包容。博物馆是城市历史的记录和传承者，它服务于大众，也受益于大众。在新公共服务理论的指导下，各方应用创新的思维共同推进博物馆的发展，共同促进公共服务事业持续、健康、稳定的发展。

[1][美]史蒂芬•康恩.《博物馆与美国的智识生活》.王宇田译,上海三联书店，2012.

[2][美]珍妮特.V.登哈特，罗伯特.B.登哈特：《新公共服务——服务,而不是掌舵》.丁煌译.中国人民大学出版社，2001.

[3]顾丽梅，陶东明.《公共政策与公共服务》.复旦大学出版社，2010.

[4]姚安.《博物馆12讲》.北京科学出版社，2014.

[5]曹兵武，李文昌.《博物馆观察：博物馆展示宣传与社会服务工作调查研究》.北京学苑出版社，2005.

[6]郁雨.《博物馆基本陈列迎来“改”时代》.《中国艺术报》，2010年8月31日.