网络时代消费者权益保护的法律研究*

刘明江

河南牧业经济学院，河南 郑州 450011

网络时代消费者权益保护的法律研究*

刘明江

河南牧业经济学院，河南 郑州 450011

随着互联网时代的到来，网购成为一种新兴的购物方式逐渐进入现代人的生活，其方便快捷、简单高效、货品丰富等优势，深刻地嵌入并改变了民众的生活方式。但是，由于网络购物环境具有很强的虚拟性，给消费者权益保护带来种种挑战，使得侵害消费者合法权益的现象层出不穷。本文分析了当前网络消费者权益保护存在的问题，并提出了如何保护消费者权益的具体措施。

网购；消费者权益保护；法律研究

一、网络消费者权益保护存在的问题

(一)知情权难以保障

在消费者享有的各项权利中，最重要的一项便是知情权。网络消费不同于传统购物，其消费者无法身临其境地去感受、辨别商品质量的优劣，只能通过卖家对商品的介绍以及客户评价进行判断。当一些卖家在商品宣传时，以夸大、虚假、不实的广告对消费者进行误导，或者仅仅只描述产品的优点，故意隐藏产品缺点，甚至雇佣假买家刷好评欺骗消费者，都会导致消费者无法全面了解商品信息，严重侵害消费者权益，使消费者最终无法维护自身权益。还有许多不正规的经营者，有意或无意的在进行展示商品时不向消费者提供完整信息，去误导消费者的购买决策，比如商品的生产产地、生产日期、有效期、检验合格证明等应当准确、全面的提供给消费者的信息，致使最后购买者在收到产品时才发现实际货品与期待产品之间的巨大差距，而卖家又会找到各种理推卸责任以拒绝赔付，消费者也只好自认倒霉。这使商家很容易钻消费者的空子，剥夺了消费者的知情权，侵害消费者的合法权益。

(二)公平交易权易受侵害

网络交易中，消费者与经营者签订的买卖合同普遍采用的是格式合同形式或格式条款，虽然这是对效率追求的体现，但也导致双方当事人利益存在严重失衡得危险，也一定程度上违背了契约自由原则。网络购物中，在提供由销售者一方制定的格式条款后，消费者只有整体接受或拒绝的权利，而没有进行协商的余地，销售者又凭借其经济优势，在格式合同中加入“恕不退货”、“只换不退”等许多霸王条款，这使本以处于弱势地位的消费者根本无法体现自己的真实意思表示，侵害了消费者的公平交易权。

(三)损害赔偿权得不到保障

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”网络交易中，退换货问题以及能否获得有效赔偿问题成为经营者与消费者之间常见的纠纷问题。现今网络交易中，消费者如果想要顺利退换货品，需要在确定经营者的真实身份的前提下，提供相关举证证明，然后才有可能得到求偿权的实现。而一旦经营者有意推卸责任，消费者在面对经营者信息的不确定性、过高的诉讼成本、取证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定等因素下，都容易使消费者在自己权益受到侵害后放弃救济权。

(四)消费者隐私权存在安全隐患

日常生活中，我们的手机经常会受到各种垃圾短信或者电话的骚扰，对方对你的个人信息了如指掌，如身份证号码等关键信息。这正是由于一些不法经营者在利益的驱动下，将收集到的大量买家信息毫无成本的交易了。网络交易中消费者个人信息被随意处置和利用的案例层出不穷，一些商家出于牟利的目的，出售消费者的个人信息；一些商家由于交易矛盾而利用消费者提供的个人信息进行骚扰或者侮辱行为；还有一些商家私自公开消费者的照片、信息等进行宣传活动，诸如此类的侵犯消费者隐私权使消费者苦不堪言。

二、网络环境下保护消费者合法权益的措施

(一)完善相关法律法规

只有完善了电子商务相关的法律法规，才能从根本上制约网络经营者的不法思想和行动，维护消费者的基本权益。一方面，有关部门要制定能够与电子商务发展适应的市场规则，规范经营者与消费者的权利义务内容，特别是经营者的资格准入，要采取多种身份验证手段，确保经营者的身份真实可靠，这样既方便监管，也能让消费者放心；另一方面，应加强完善网上反欺诈相关法律制度，特别是针对网上的虚假广告、夸大宣传、不正当引诱消费者购物等欺诈行为，要加大监管力度，制定完善的富有针对性的规则，及早解决这一问题。同时，消费者的知情权和公平交易权要得到有效保障，这方面，法律应当明确要求经营者需向消费者透露提供正确、全面、客观的信息，交易条件也要公平公正公开，不得滥用格式条款的免责义务。

(二)完善消费纠纷解决机制电子商务不同于传统购物，网络的跨区域特点会给执法带来很多问题，这就给相关法律法规的实施加大了难度，使得某些时候某些问题依法解决非常困难。针对这个问题，借鉴国外相关的立法经验，提出如下制度完善建议：

1.在全国范围内，建立一个以中国工商总局和中国消费者权益保护协会为主的网络在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，权威而有效的保护广大网络消费者的权益。

2.借鉴美国、日本、新加坡等国家有效的小额诉讼法庭构建我国有特色的小额诉讼程序，既可解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，又可以轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷，对于保护网络消费者利益有着重要意义。

3.建立在线纠纷解决机制，即“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式”，有效、及时解决网络交易纠纷。

(三)加强网络交易消费者信息保护

《中华人民共和国网络安全法》由全国人民代表大会常务委员会于2016年11月7日发布，自2017年6月1日起施行，其中第四章网络信息安全针对网络经营者加强网络信息保护进行了规定。这说明了，我国已经开始重视网络交易客户信息立法保护工作。但与国外相比，我国针对消费者隐私权保护的立法工作仍然比较滞后，法律条文不够详尽，与快速发展的电子商务时代不匹配，仍然会有许许多多新的情况出现，造成了法律的空白，导致消费者信息泄露屡禁不止。要尽快针对《中华人民共和国网络安全法》出台具体的实施细则，详尽地规定各类型的经营者该如何保护消费者信息，必要的信息尽可能少提供，不必要的信息一律不得索取；详细规定网络信息的涵盖范围，界定客户信息的关键程度，比如身份证号码属于一级保护信息，手机号属于二级保密信息等，针对各类信息，采取不同的保护措施；也要规定与网络交易相关方的网络信息保护义务，特别是快递公司该如何保护客户的手机号和家庭住址信息，要统一采用脱密(隐藏客户的关键信息)的快递封单，要加强对快递从业人员信息保护教育。

(四)加强行业自律

在消费者权益保护体系中，完善建立相关法律制度非常重要，但是加强行业自律发挥自律协会的作用也同等重要。因此，对网购平台经营者行业自律协会建立的引导至关重要。目前我国已经具备了建立电商行业协会的条件。早在2013年，中关村就成立了互联网金融行业协会。笔者建议，应当在全国范围内建立电商行业自律组织，完善自律规范，扩大自律风尚。让企业认识到诚实信用原则以及维护网络社会道德的重大责任，并自愿加入到打造安全、有序、和谐的互联网生态环境中来，最终使企业长久、健康生存发展。另外一方面，也要充分发挥消费者保护协会的作用，引入消费者权益保护志愿者，加强消费者权益保护宣传工作，引导消费者加强对网络安全知识的学习，识别互联网环境的消费陷阱，引导公众举报网购中出现的各种的违法行为，积极运用法律武器维护自身的合法权益。

[1]吴朝平.电子商务领域的消费者权益保护问题研究——网购中存在的侵犯消费者权益的突出风险及对策[J].西部金融，2015(1)：26-27.

[2]刘乃梁.基于民生问题的消费者权益保护立法——兼评我国<消费者权益保护法>的修改[J].中南大学学报(社会科学版)，2014(2)：99-106.

[3]安晓玲.<消费者权益保护法>视域中的我国消费者权益保障制度完善[J].中国经贸导刊，2012(18)：79-80.

[4]谢甜甜.构建我国消费者公益诉讼制度[J].法学论坛，2015(2)：138-144.

*河南省教育厅人文社会科学研究项目资助(2017-ZDJH-079)。

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：2095-4379-(2017)27-0031-02