优质服务窗口是怎样炼成的？——徐州医保中心提升优质服务侧记

■文／赵韡

优质服务窗口是怎样炼成的？
——徐州医保中心提升优质服务侧记

■文／赵韡

不久前，一位70多岁的老人来到徐州市医保中心咨询，工作人员热情接待了他，详细讲解了相关政策，并提供了许多宣传资料。在徐州市医保中心综合业务科科长胡冬梅看来，这是一种再普通不过的工作常态。然而几天后，市医保中心接到了老人寄来的一份感谢信，信中写道：“我是年近八旬的老人，阅尽人间冷暖，你们的服务周到、热情，深深地感动了我……”

事实上，徐州市医保中心正是国家人社部评选的“全国人社系统2014—2016年度优质服务窗口”之一。

可是谁能想到，在四五年之前，徐州市医保中心还是该市百姓办事“零障碍”工程的重点整改对象，和另外两家单位一起，一度被推上风口浪尖。当然，造成这种窘境的原因不光是捉襟见肘的经办条件，更受政策变化、社会环境等各种复杂因素的影响。医保经办工作“接地气”、和老百姓切身利益密切相关的自然属性，使得它自诞生以来就是老百姓高度关注的热点、焦点。2012年以来，该中心以问题为导向，大刀阔斧进行改革，在“硬件”迈上新台阶的同时，也实现了“软件”上的提档升级，重点从外部和内部两个层面对窗口工作进行重塑。

外部再造。一是“沉下去”。针对群众集中反映的办事难、效率低等问题，实行简政放权，全面推行业务下沉。如：异地就医业务在各区办事处即可办理；职工医保定点单位选择业务可在各社区劳动保障平台办理；慢性病申请鉴定业务直接在相关定点医疗机构办理等。二是“靓起来”。办公地点由原来多个单位合署办公的旧址搬迁至独立办公的新址，服务大厅划分为业务办理、自助查询、人工咨询、免费复印、茶歇处、来访接待处等若干功能区域，较为宽敞明亮，环境大为改善。

内部升级。在内部管理上，推行“两加两减”的做法。

一是管理部门作“减法”，人员素质作“加法”。整合经办机构科室职能，推行扁平化的管理，打造“一窗+零站式”服务。打破原办事大厅分科室设立窗口的惯例，成立综合业务科，全面负责服务大厅的咨询、接待及各项业务办理工作。具体来说，就是由过去的按科室业务线条办理，改为“前台一窗受理、后台协同办理、管理层实时监管”的“一窗式”医保经办模式，高效便捷地为群众提供医保业务服务。同时选派业务素质、综合素质均过硬的干部、职工充实到窗口一线，以传帮带的形式带动窗口工作人员素质整体提高。每月评选服务明星和服务标兵，并给予一定的物质奖励，以激励员工。

二是办事环节作“减法”，服务细节作“加法”。最大程度减少业务环节，确保“减到位”。如“转诊转院”由医院审批完成即可赴外就医，取消市外转院事前备案业务。由于该市自2017年7月1日起全面启用社会保障卡，而社保卡具备身份识别功能，为进一步方便参保人员就医，该中心简化流程，不再发放《城镇基本医疗保险病历》（已发放的可继续使用），参保人员就医、购药时可使用徐州市通用门诊病历。对于暂时无法实现联网结算的省外异地就医人员，开展“异地零星报销邮寄业务”。长期异地就医人员发生的零星报销费用，可以采取邮寄方式受理材料，减少异地人员两地奔波。全面推行限时办结并上墙公示，接受群众监督。能够现场办结的业务，确保每项办理时间不超过2分钟。建立引导员和专职咨询员制度。对老弱病残孕人员开通绿色通道，提供“一对一”服务。在原先“首问负责制”的基础上推行“首接负责制”，凡与医保中心联系办理有关事项的，接触的首位工作人员必须负责受理和接待，不得以任何理由推诿、拒绝。积极推进“互联网+医保服务”，运用人社局网站、医保中心微信公众号、基层劳动保障站、医院自助终端等，打造“零站式”服务，使群众就近查询办理医保业务。努力实现医保经办全流程电子化，下一步将实现前台电子签名，建立OCR识别医保数据处理中心，零星报销可实现自动处理。■

作者单位：江苏省徐州市医疗保险基金管理中心