高密：按下柜员服务 “快捷键”

■文／本刊记者 职新建

高密：按下柜员服务 “快捷键”

■文／本刊记者 职新建

“风的声音，春雨的声音，三月蛙鸣夜半的声音，都如刀子刻木般留在我的记忆里……”莫言在《我的高密》一书中这样描述家乡。2月14日，我来到莫言怀念中的这片热土——山东省高密市，不为探寻文坛巨匠的成长足迹，只想见识一下这儿名声在外的人社服务综合柜员制。

综合柜员制落地

早上9点多，步入宽敞明亮的高密市人社局综合服务大厅，社保蓝和鹅黄搭配的色彩让人觉得舒适惬意，肩披“中国社会保险”字样绶带的引导员正热情招呼着前来办事的群众。一眼望去，综合服务区、受理服务区、自助服务区、咨询服务区、休息等待区和业务洽谈区6个功能区划分有序，大厅右边墙上的电子显示屏上滚动播放着叫号编号，五六名等待办事的群众静静地在等候区或阅读宣传资料或玩着手机，一切井然。

填写表格的柜台一角，一位大姐好像遇到了难题，停下笔，抬头四下张望。很快，咨询服务区的一名工作人员走了过去——

“您是第一次办这项业务？这里有标准模板，您照着写就成。准备材料有4项，我看看您带齐了吗？”说话间，这名工作人员翻阅了一下大姐带来的材料。“材料齐了，填完表格后直接去叫号机那里刷身份证或社保卡取号，等着叫号就可以了。”正在填写表格的是辛大姐，而主动过来服务的工作人员叫徐桂宇。

家住高密市礼醴泉街道西关社区的辛大姐2008年患了乳腺癌，在当地医院做了手术和放化疗，现在病情稳定了，这次是专门来申请办理城镇职工基本医疗保险门诊特殊慢性病审批的。

“没想到这里的服务这么好！”辛大姐的脸上挂着笑意。

我问徐桂宇：“你对这项业务这么熟？”“其实我就是15号窗口的综合柜员，今天刚好在咨询服务区轮岗。”徐桂宇回答。

人社部门承担着就业创业、社会保险、人事人才业务等职能，工作量大，影响面广，社会关注度高。很多地方上的社保综合柜员制已取得较大进展，那么，社保综合柜员制能否推广到人社系统的其他业务呢？高密市人社局从2015年底开始酝酿在人社系统推行综合柜员制集成服务，2016年10月完成了制度设计、流程梳理、业务培训等基础工作，人社业务综合柜员制顺利启动。

高密市人社局局长邱昌禹告诉记者：“我们将局机关科室、社保中心、人管中心梳理出的358项各类明细业务，通过信息系统合并8项任务，其余300多项业务均可以通过信息系统办理、审批；首次确定纳入柜员办理的业务有127项，其中58项不需要核查走访的业务可以即时办结。大厅共设置31个窗口，1-15号窗口办理社保类业务，16-22号窗口办理局机关业务，23-31号窗口办理人力资源类业务。”

办法总比困难多

上午10点半左右，在位于大厅最左侧的业务洽谈区（VIP客服中心）我遇到了孚日集团毛巾二公司的人力专员谭丙凯。 5分钟的时间，市社保中心综合业务科副科长王光升就为他办完了30多人的增员减员备案。

“高密是我们潍坊市创建社保标准化先行城市的试点，别看现在的成绩不错，启动时的阻力和困难也不小。”潍坊市社保中心副主任陈玉刚说。

对此，高密市人社局党委委员、柜员制集成服务工作领导小组副组长呼江华深以为然：“面对工作量大、全省没有成型的经验可以借鉴、柜员对原从事业务之外的新业务不熟悉、还有设备问题、场地问题等等障碍，从班子成员到柜员，大家普遍有畏难情绪。别的地方要么是人口少、业务量小，要么是不彻底的柜员制，前台只负责收材料，具体业务还是要到后台办理。而我们这里人口多、业务量大、种类多，打破原有科室设置，多项业务归并办理，很多人觉得很难实现。”

但是，既然这项工作对群众有利，又符合创新公共服务方式、建设服务型政府的要求，人社局党委很快统一了思想，下决心将好事办好。“没有规矩，不成方圆”。为做好工作，局党委成立了领导小组，负责统一协调柜员制集成服务的组织协调和具体实施。机关各科室、局属各单位都按照实施方案要求和具体安排，分头对各自工作职能涉及的业务进行梳理，从“文件依据、政策规定、办理流程、办理标准、办理时限、风险防控、注意事项”7个方面逐项整理成书面材料。

“推行柜员制的重点是人员培训。原来一名工作人员只要干好自己的业务就可以了，现在需要‘五项全能’，培训难度很大。我们通过科室业务骨干轮流讲课等多种方式，逐条讲解每项业务办理流程及注意事项，进行了4个月的全员培训，并根据各项业务编写制定了‘柜员制业务办理流程’和业务政策问答，将所有业务具体化、精细化分解。”高密市社保中心主任曹文说。

据潍坊市社保中心计划统计科科长吕春刚介绍，高密的培训针对性很强。培训分集中学习、考试检验、轮岗实践、选人定岗4个阶段，最后按照“优中选优、精益求精”的原则，结合业务培训考核和轮岗实践结果，从中层骨干、一线业务能手、高学历青年等人员中，分层面、有计划地选拔“全能柜员”，经过适岗评估，合理分配至导引台、咨询区、前台业务区、后台业务区，为人社综合柜员制的全面快速落地奠定了人才基础。

谈到当时培训的辛苦，高密市人社局居民医保科的王晓深有感触。她说：“培训那4个月，白天干业务，每天下午4点半到晚上7点是雷打不动的培训时间，周六周日也没歇过一天。以前我没怎么接触过养老保险、工伤保险、生育保险等工作，一切都要重新学，还要考试，压力很大，有时做梦都梦见在培训。还好都咬牙挺过来了，收获很大，现在我各项业务基本做到了‘门清’，为群众服务也更有底气了。”

除了做好培训，高密市还投入120万元资金，新上了智能叫号系统、服务对象评价打分系统，聘请专业公司开发了新的办公软件，引入合作银行开发自助查询打印终端设备，方便办事群众。目前，办事群众可凭借身份证在大厅自助查询机上查询1996年之后缴纳的五险费用清单，还可以自助缴费。

创新永远在路上

“我平时上班根本没时间过来办业务，听说这里有延时服务，所以中午过来看一下，窗口还真有人值班，十来分钟时间就办完，下午还能赶回去上班，不用请假扣工资了。这种延时服务必须点赞！”中午12点多，刚办完养老保险业务的高密市民刘学兵兴冲冲地说。

“我们单位业务量比较大，自从有了大客户预约制，每次来之前打个电话，约好时间，到了就办业务，不用等待，真的挺好！”一家企业的人力资源专员孙女士言道。

“咨询台和引导员我觉得设得非常好。以前办业务不知道需要什么材料，有时候好不容易排上队，一问还缺这少那的，得回去拿，尽耽误时间。现在到咨询台问明白了，后面的事就可一步到位。”市民赵先生说。

在推进柜员制的过程中，高密市人社局坚持不断创新。比如在持续优化业务流程中，社保中心主动邀请豪迈集团、孚日集团等多家企业的劳资人员召开座谈会，从方便服务对象的角度进一步简化办事流程；在综合信息系统开发过程中，他们将相同或相近的业务归口到一个柜员窗口办理后，另一个部门可通过信息系统直接获取需要的数据，如局劳动关系科的单位工资立户、劳动合同备案业务可通过社保中心的“社会保险登记业务”、人力资源管理服务中心的“办理招用人员手续”业务获取数据，用人单位无需再多部门、多窗口重复跑腿。

对业务连续办理事项，坚持一柜受理、分部门办理；为方便查阅档案和有效利用信息数据，该局所有经网上办理的各项业务，均生成电子档案保存，对纸质材料则用高拍仪拍下后也转为电子档案，相关业务科室可通过信息系统查阅。

为确保工作中发现的问题及时得到解决，还适时开展“回头看”，通过自查自纠，汇总发现的问题并纳入问题整改台账，明确整改时限和要求，实行“销号管理”。同时，建立日例会、周总结、月统计制度，解决人社综合柜员制推进过程中遇到的新问题。

高密市还以“互联网+社保服务”为切入点，积极推进市、镇、村三级服务平台素质提升，网络延伸、数据共享，将服务下沉到基层，解决服务的“最后一公里”问题。

2016年，高密市人社局获得了市委、市政府授予的“突出贡献奖单位”荣誉称号，人社柜员制获得了参保单位和群众的高度赞扬和肯定，在群众满意度评价中名列前茅。而更让人感到高兴的是，高密市政府在2017年“两会”上，将人社柜员制写进了当地政府工作报告，要在全市公共服务部门推广。

“我们建立人社综合柜员制的初衷是解决群众办事手续多、跑腿多、排队多的问题，现在服务大厅每天办结业务800多件，每件业务平均用时不到10分钟，提高效率的初级目标已经实现。但群众的需求是不断变化的，下一步，我们会继续梳理各项业务流程，力求将更多业务纳入柜员办理，通过提供更多完善细致的服务，让群众有更多的获得感。做好服务，没有一劳永逸。”高密市人社局局长邱昌禹说。■