医院门诊药房质量管理现状与分析

2017-01-21陈焕焕

中国卫生产业 2017年30期

关键词：药房门诊药品

陈焕焕

商丘市第一人民医院药学部，河南商丘 476000

医院门诊药房质量管理现状与分析

陈焕焕

商丘市第一人民医院药学部，河南商丘 476000

在医院门诊药房实际发展的过程中，质量管理工作尤为重要，应当予以一定的重视。然而，当前部分医院门诊药房在质量管理的过程中，还存在一些问题，无法保证自身工作效果。因此，在实际工作中，应当树立正确观念，全面了解患者的心态，利用换位思考的方式，提高自身服务水平。

医院门诊药房；质量管理现状；应对策略

当前，我国一些医院门诊药房在工作中，虽然门诊药房已经意识到质量管理工作的重要性，但是，在实际工作中还是存在一些问题，无法保证工作效果。质量管理效果较低，无法为患者提供良好服务，经常会出现医患纠纷的现象，严重影响其工作成效。相关部门应当建立专门的管理机制，通过合理的方式提高自身工作质量。为了提高服务质量，应当根据相关要求，全面分析上述问题，制定针对性的管控机制，采取有效措施解决问题，逐渐提高自身工作效率，满足当前实际发展需求，建立健全相关管理机制。在实际工作中，还能通过计算机网络系统，对各类资源进行共享，保护机密信息，规避管理工作混乱等问题，在提高门诊药房质量管理水平的情况下，全面维护患者的权益，改善各方面工作方式，逐渐优化其工作机制。因此，医院门诊药房应当积极使用现代化计算机网络信息技术，将其与各方面环节融合在一起，发挥良好的作用。

1 医院门诊药房质量管理重要性分析

由于门诊药房中存在较多种类的药品，管理工作较为复杂，一旦出现质量管理问题，将会导致窗口服务工作受到影响，降低患者对于医院的信任度。而药房部门提高自身工作质量，加大管理工作力度，遵循各方面的工作原则，可以有效提高服务水平。在药房委员会的监督之下，充分落实相关规章制度，可以保证药品的应用质量，规避假冒或是伪劣药品的存在。一些医院在此环节中，已经开始建立药品集体招标制度，可以做好价格管理、质量管理、厂家管理与药品包装管理等工作，提高药品的安全性与有效性。同时，药房在麻醉药、毒性药品管理的过程中，已经配备了专门的工作人员对其进行处理，建立了专柜存放体系，能够全面提高自身服务水平，缓解医患关系，满足当前患者的实际需求。

由此可见，在我国医院实际发展的过程中，门诊药房质量管理工作至关重要，是医院服务环节中的核心体系，有利于促进其长远、稳定的发展，塑造良好的医疗形象。

2 医院门诊药房质量管理现状分析

2.1 缺乏正确的观念

工作人员在实际工作的过程中，没有树立正确的工作观念，不能分析与了解患者心态，无法利用换位思考的方式解决当前存在的服务问题。一些工作人员在为患者服务期间，服务态度较差，无法树立以人为本的工作理念，导致出现医患纠纷的现象，不仅会影响经济效益，还会降低整体形象。

2.2 发药方式较为滞后

门诊药房还在使用传统的发药方式，在发药人与患者相互接触的过程中，无法创建良好的药品调配机制，难以根据实际发展需求建立相关管理模式，导致服务水平降低。同时，在发药过程中，工作人员不能做好各方面的交代工作，无法为患者交代药物使用方式与注意事项，导致自身服务质量降低。

2.3 处方质量较差

在实际工作的过程中，处方字迹较为潦草，药品名称书写不清晰，经常会出现规格错误的现象，导致在药品调配的过程中，出现一系列的差错。同时，工作人员不能仔细地为患者解答各类问题，无法更好地维护患者对于医院的信任，难以通过合理的方式提高自身工作效果。

2.4 缺乏高素质人才

工作人员还没有意识到自身专业素质的重要性，不能积极学习相关专业知识，无法掌握先进的工作技能。一些工作人员缺乏职业道德素养，在思想政治方面，没有积极学习相关知识，无法全面提高自身的综合素养，导致在实际工作中，经常会出现一些严重的问题。

2.5 缺乏先进的管理技术

门诊药房还没有引进先进的计算机技术，不能根据自身发展需求，合理开展药品调配与管理工作，导致药品调配速度较低，工作周围长，支出较多的人力资源成本与物力资源成本。且工作人员一旦在工作中存在疑问，就要请教他人，浪费很多时间，无法保证工作成效。同时，对于静脉药品与效期药品而言，存在滞后性问题，不能保证管理工作先进性与可靠性，无法引进先进的智能化与数字化管理方式，导致其工作效果降低。

3 医院门诊药房质量管理措施

3.1 树立正确观念

工作人员应当树立正确的观念，遵循以人为本的工作原则，将患者作为主要服务对象。首先，要全面了解患者的心态，主要因为患者在医生开展治疗与检查活动的过程中，一直都处于被动地位，到药房配药的时候，会转变成为主动地位，产生优越感，对于服务质量的要求提升。因此，工作人员应当根据患者实际心理，树立正确观念，予以对应的疏导。其次，患者会将各类情绪发泄在工作人员身上，此时，工作人员应该正确对待此类问题，为患者提供良好的服务，在全面服务的情况下，创建先进工作机制，满足当前实际发展需求。最后，一些患者在就诊的过程中，会形成烦躁的情绪，工作人员不能给予刺激，要在心理干预的情况下，规避医患纠纷问题，最大程度上维护医院的良好形象[1]。

3.2 发药流程的调整措施

发药工作人员应当对自身工作流程进行全面的调整，转变传统的工作形式，改进工作方式，对各方面内容进行全面调整，明确相关工作内容。在审核工作中，应当对患者姓名信息、药品名称信息、药品规格信息、药品数量信息等进行全面的审核，及时发现其中存在的违规问题，采取有效措施解决问题。同时，发药工作人员需要与患者之间沟通与协调，可以明确患者的实际需求，利用科学的工作方式及时发现自身工作中存在的问题，采取有效措施解决问题，逐渐提高门诊药房质量管理工作水平。另外，工作人员应当合理管理各个环节的内容，提升自身工作可靠性与有效性[2]。

3.3 提高处方质量

门诊药房应当积极引进先进的电子处方技术，改革传统处方形式，规避字迹潦草等问题，保证药品名称信息与规格信息的准确性，遵循全面审核工作原则。一方面，要对处方进行全面的审核，及时发现其中存在的问题，在调查之后，纠正问题，以此优化处方管理工作机制。另一方面，应当制定完善的责任制度，维护患者的权益，为其提供高质量的咨询服务[3]。

药剂调配工作人员应当对患者进行指导，耐心为其提供解答，使得患者可以正确使用药品，提高药物使用安全性与合理性。同时，工作人员还要做好语言方面的交代，保证自身语言准确性与精简性，逐渐提升其工作水平[4]。

3.4 建设高素质人才队伍

门诊药房部门应当重视工作人员的专业素质，转变传统的工作观念，培养更多优秀人才。首先，要引进专业素质较高的工作人员，要求其具备一定的工作经验，掌握较为丰富的工作技能与专业知识。在工作之前，要科学开展岗前培训活动，使其可以掌握各方面的工作知识。其次，要阶段性开展教育培训活动，邀请著名专家教授等演讲，在良好的熏陶之下，使工作人员树立正确观念。同时，要为工作人员提供外出学习与交流机会，积极学习先进的技术与经验，全面提高自身工作水平。最后，要做好思想政治教育工作，提升工作人员职业道德素养，满足当前实际发展需求[5]。

3.5 积极引进现代化技术

为了更好地开展门诊药房质量管理工作，应当引进先进技术对其进行处理。尤其实际计算机技术，具备信息采集功能、管理功能、交换功能、传输功能与存储功能，能够提升工作准确性与可靠性。具体措施包括以下几点：

①建立专门的配药系统。利用计算机技术，建立门诊药房专门的配药系统，可以加快相关工作速度，完善工作流程。例如：某医院属于大型综合医院，在门诊与急诊区域建设了专门的配药系统，在信息化处理的过程中，通过计算机对数据进行传递与输入，可以减少各类中间环节。在对数据进行扫描之后，能够提高工作效率，减少人为操作中的误差问题，以便于为患者提供相关服务[6]。

②建立用药软件系统。相关部门可以应用计算机自动化技术，建立用药软件系统，以便于对处方与患者病例进行全面的审查，及时发现其中存在的用药错误，采取有效措施规避此类问题。例如：建立PASS系统，可以根据相关查询结果，全面实施动态化监督与管控工作。对于处方或是医嘱而言，应当做好审查工作，为患者提供交代服务，使其可以全面了解药物过敏反应，以免影响药物使用效果，提升其安全性[7]。

③建立静脉药品的调配系统。根据静脉药品的实际应用需求，对其进行集中配置处理，全面提升自身工作水平，在合理监督管理之下，减少工作问题。

④建立效期药品调配系统。门诊药房应当建立关于效期药品的调配系统，根据其实际发展需求，遵循各方面的工作原则，创新技术形式，满足相关工作要求，逐渐提升药房质量管理工作成效[8]。