精益管理在医院质量与安全管理中的探索研究

王俊飞，冯岩，刘岱

内蒙古包钢医院，内蒙古包头014010

精益管理在医院质量与安全管理中的探索研究

王俊飞，冯岩，刘岱

内蒙古包钢医院，内蒙古包头014010

医院质量和安全管理对于保障医疗服务质量、安全具有重要意义，为进一步提升医疗服务质量和安全，该文将对医疗质量和安全管理中应用精益管理的可行性进行探讨，进而研究通过开展精益管理提升医疗服务质量和安全的策略，最终促进我国医疗行业的健康稳定发展。

精益管理；质量管理；安全管理

近年来人们对医疗服务的要求不断提升，为适应这一发展趋势医院应当强化医疗服务管理，尤其是质量管理和安全管理。精益管理是一种先进的管理方式，其对于完善医院管理、提升医院管理水平具有重要价值，是强化质量管理和安全管理的重要保障。医院管理人员应强化对精益管理的重视，依据本院实际情况进行科学、合理的应用，让患者获得更加优质、安全的医疗服务。

1 医院质量和安全管理中应用精益管理的可行性

精益求精是精益管理的核心理念，它能够促进服务质量和安全水平的提升，进而达到提升顾客满意度和加快流程速度的目的，最终实现价值最大化的目标[1]。当前我国很多企业的管理业务中已经开始广泛应用精益管理，因此精益管理也从最初的具体业务管理升级为战略管理理念。作为一种科学有效的管理模式，精益管理应用于医疗质量和安全管理中，能够促进医院管理水平的提升，将医院文化的内在活力激活，进而为医院提供源源不断的发展动力。医院管理人员应当强化精益管理理念，进行医疗观念的升级，对医疗服务流程进行规范、改革和再造，实现对医院质量和安全文化的有效培养，让医疗服务质量管理和安全管理的各项活动中充分融入精益思想，实现医疗服务质量的持续提升。所以在医疗服务质量和安全管理中应用精益管理是可行的。

2 通过精益管理提升医疗服务质量和安全管理策略

2.1 将医疗改革作为切入点

作为一种新的医疗观念和思想，整体医疗以生物-心理-社会医学模式和医学整体论为基础[2]。近年来我国一些医院为促进医疗服务质量提升，为患者安全提供保障，在医疗服务中积极施行整体医疗，在不断更新医疗观念的基础上坚持以患者为中心，通过对医疗服务流程的规范、再造、改革，对协调一致的医疗服务团队进行构建，并对患者参与进行不断强化，利用新思维实现了医病到医人的改变。一方面应当对整体医疗教育进行贯彻，促进全体医护人员形成全新服务理念，让他们深刻意识到开展整体医疗的可行性和必要性，并使自身整体医疗观念不断强化，进而在具体医务工作中进行整体医疗服务模式的自觉、主动推广，使得亚健康人群和病人能够获得高质量和安全的医疗服务。另一方面应当以精益管理理念为指导，对医疗服务流程进行规范，通过最好、最快的途径推动医疗服务的发展，将全程全方位服务模式贯穿到医疗服务中，提供全程化和全方位化的院前、院内、院后服务。另外还应当贯彻“5S”管理，“5S”管理是精益管理的基础，其包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”，5S管理能够实现对品质环境的改善，进而促进服务质量和安全水平的提升。通过开展5S管理，医院能够实现对工作流程、物品、环境的规范，并对员工良好的工作习惯进行培养，该院还通过员工自主改善，调动员工积极参与到流程的改进工作中，促进了工作质量和效率的提升。最后，广泛开展全成本核算，科学有效控制成本。用最低的成本获得最大的产出是精益管理的核心所在，最终目的是让患者获得优质低耗服务。同时还应当对绩效考核制度进行构建，依据考核结果评价医护人员和团队的工作绩效，并在此基础进行奖惩，实现对医务人员积极性的调动，为医疗安全提供保证。

2.2 以构建医院质量和安全文化为途径

文化力是医院竞争力的重要体现，实际中应当对医院质量和安全文化进行培育，通过构建良好的文化氛围促进医疗服务质量的提升，并对患者安全提供有效保障。培育医院安全文化应当以安全第一、质量至上观念为指导，让医护人员在安全和质量观念指引下，依据相应流程、标准、制度对自己行为进行规范，这样不仅能够使医疗服务质量和安全得到保障，还能够促进医疗工作的顺利开展。对医院质量和安全文化进行培训，就应当对医疗工作高风险特性具有理性和科学的认识，并对服务水平和患者安全时刻关注，鼓励进行不良事件报告，让医护人员在其中获得经验教学，进而对医疗服务工作进行改进和完善。目前该院已建立院内直报系统，鼓励医务人员积极上报，派专人每年进行不良事件培训，及早发现问题，将一些尚处于萌芽状态的危险及时处理。

2.3 以建设医德医风为保障

实际中医疗质量和安全的重要保证之一就是良好的医德医风，它需要以正确的思想为指导，为患者提供热情诚恳、精益求精的服务[3]。医护人员只有认真对待工作，才能够为医疗安全提供保障。实际中要想有效建设医德医风，一方面应当对职业道德教育进行强化，使医护人员能够坚持质量第一、安全第一、患者至上，并对以患者为中心、以人为本的服务理念进行强化。另一方面应当对长效机制进行构建，对医德医风评估、考核、奖惩制度进行完善，将晋升、奖惩和医德医风联系起来，促进医德医风建设的稳定有序开展。另外，还应当对不正之风进行坚决纠正，对服务作风、服务态度、服务思想中存在的不足和差距进行深入查找，坚决抵制医疗服务中的“硬、冷、顶”行为，并对拿“回扣”“红包”现象进行严肃处理。最后还应当对先进典型进行树立，让医护人员在榜样的示范影响下不断完善自身行为。

2.4 以强化技术建设为基础

医疗服务行业具有技术密集型特点，提升服务质量需要准确诊断和及时有效质量，所以应当提升医务人员的技术[4]。一方面应当对学科技术建设进行强化，在“科教兴院、质量建院”思路指引下，对重点学科、龙头学科、特色专业进行构建，促进人有专长、科有特色、院有优势局面的形成，实现对德才兼备科学带头人和技术骨干的有效培养[5]。另一方面应当积极开展多学科协作，建立MTD格局，将综合技术力量优势充分发挥出来。最后还应当对医疗资源进行有效整合，目前医院通过普外科、肿瘤外科、肿瘤内科技术合作成立了肝胆治疗中心；通过急诊科、神经内科、神经外科、重症医学科技术合作成立了卒中中心。通过急诊科、心内科、心胸外科的技术合作成立了胸痛中心,血液内科、肾内科、骨科、消化内科等科室技术合作成立了多发性骨髓瘤综合治疗中心，在这些成立的中心中各团队通过有效分工和协作，最终促进抢救、医疗、专业治疗水平的提升。最后对培训进行强化。医务人员必需掌握基本知识、基本理论、基本技能，只有这样医疗质量和安全才能够得到保障。医院应当对“三严”“三基”教育培养制度、岗前培训制度、考核制度进行构建，并对急救技能培训进行强化，最终促进医疗服务水平的有效提升。

2.5 将强化医患沟通作为桥梁

据权威部门调查显示，医院沟通造成医疗纠纷占全部医疗纠纷的80%左右。所以应当对医患沟通进行强化，使得医护人员能够对患者心理、生理、文化、社会、经济等方面需求进行了解和掌握，并对患者的参与权、知情权、隐私权、选择权给予充分尊重，促进良好医患关系的建立，和医患纠纷的降低。在医患沟通中应当使患者能够对自身的治疗方案、病情、病情转归、医疗风险、治疗费用等进行了解，并在质量安全管理体系中纳入医患沟通，同时有效明确沟通的内容、时间、方式等。在患者入院当前医务人员应当进行正式沟通，并在病程记录中记入医患沟通情况[6]。医院还应要求医务人员将医药费用情况、诊疗可能产生后果、患者病情预后、重要检查结果、主要治疗手段、疾病诊断情况介绍给患者技术，并对一日清单制度进行充分贯彻。

3 医院应用精益管理应当注意的问题

首先，精益管理是一种先进的管理理念。作为一种重要指导思想，精益管理将“与时俱进、精益求精、善始善终”作为管理追求目标[7]。现行有效的管理模式和精益管理之间并不存在冲突，他们之间的关系是相互促进、相辅相成的。所以在医疗实践中应用精益管理思想，能够有效提升医疗服务质量和安全水平。其次，精益管理以患者价值为导向[8]。在患者为中心理念引导下，应当利用精益管理理念对医疗质量和安全管理进行强化，坚持安全第一、质量第一、患者第一，并对一切为了患者使命感进行培养，使得患者能够获得优质、安全、方便、快捷的服务。最后，精益管理需要全员参与。在立体、多节点的医疗服务中，医疗质量、安全和医院各个部门都存在紧密联系，所以要想将医疗质量和安全充分落实，就应当引导全员参与[9]。

4 结语

近年来医疗服务质量和医疗服务安全越来越受到人们的关注与重视，提升医疗服务质量和安全水平成为医疗机构发展中的重要内容。精益管理是一种先进的管理方式和理念，对于提升医疗服务水平具有非常重要的价值。医疗机构应当从自身实际情况出发，结合精益管理的特点进行科学、合理运用，进而促进医疗服务水平的提升，为患者健康提供保障。

[1]易秀英,王庆林,向月应,等.精益管理在医疗安全管理中的应用[J].中国医院,2010,14(2):49-50.

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R7

A

1672-5654（2017）03（c）-0108-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.108

2016-12-25）

王俊飞（1972-），女，江苏无锡人，硕士，副主任医师，研究方向：质量管理。

刘岱（1967-），男，满族，黑龙江佳木斯人，硕士，主任医师，研究方向：医院质量管理，E-mail:774880855@qq.com。