基于精细化管理理念的门诊分诊导诊系统应用实践

洪伟丽，张琳，谢芳

首都医科大学附属北京世纪坛医院门诊部，北京100038

基于精细化管理理念的门诊分诊导诊系统应用实践

洪伟丽，张琳，谢芳

首都医科大学附属北京世纪坛医院门诊部，北京100038

随着日益增长的门诊服务量，原有的就诊区域已经不能满足患者的候诊需求，门诊就诊环境拥挤、候诊秩序差等突出问题直接影响着患者就医感受。为解决门诊就诊中存在的问题，以精细化管理理念，指导门诊分诊导诊系统的设计与功能调整，不断形成具有该院特色的分诊导诊系统上线应用，形成公平有序的候诊秩序，提高了医生的诊疗效率和服务质量，一医一患保证了患者隐私，提高了患者的就医体验及就医满意度，收到显著成效。

精细化管理；门诊分诊导诊系统；应用实践

随着医疗领域市场日益激烈，人们生活质量的不断提高，群众对医疗质量、就诊环境、就医时间和效率的要求越来越高[1]。近几年，该院门诊服务量逐年攀升，原有的就诊区域已经不能满足患者的候诊需求，门诊就诊环境拥挤、候诊秩序差等突出问题直接影响着患者的就医感受。门诊楼空间的局促无法在短时间内从根本上改善，患者就诊过程中的无效流动更是增加了空间压力，因此，优化门诊流程，改善候诊环境，规范候诊秩序成为改善现有状况的突破点。数字化门诊导诊、分诊系统可有效改善就医环境和就诊秩序、极大地提升患者的满意度[2]。该院以精细化管理理念，指导门诊分诊导诊系统的设计与功能调整，逐渐形成具有该院特色的分诊导诊系统上线应用，收到良好效果。现报道如下。

1 门诊分诊导诊系统的设计

1.1 改造诊区，设立二级候诊区，对门诊流程进行优化与再造

对患者较多且布局合理性欠佳的诊区，如内科、外科、妇产科候诊区域进行改造，其中内科、外科改变分诊台外置，妇产科扩大候诊区面积，使以上诊区患者就诊流程更为顺畅。在各个诊区设立二级候诊区，以护士分诊台为界，将患者候诊区改造为一级候诊区和二级候诊区。

1.2 确定工作流程和分诊规则

二级分诊导诊工作流程：①挂号：就诊当日在自助机或窗口挂号/取预约号；②诊区报到：持社保卡或京医通卡到自助报到机刷卡报到（听到报到成功的语音提示患者才会被呼叫；如需指定医生，请到护士站分诊）；③候诊区等候；④第一次被呼叫：诊室门口等候；⑤第2次被呼叫：诊室就诊；⑥持当日检查结果再次诊疗：需再次刷卡报到，系统将自动优先安排。呼叫规则：报到成功的患者，系统按挂号条的顺序呼叫，复诊患者以当日挂号顺序形成新的队列与初诊患者队列交叉按顺序呼叫。诊区自助报到机具有报到、查询功能。并支持自助查询，如查询是否成功报到、是否过号、等候人数、同诊区内挂多个号的挂号信息。

1.3 分诊模式与显示模式

一级分诊模式：语音播报一次，“请某某到几号诊室就诊”；二级分诊模式：语音播报两次，第一遍语音“请某某到几号诊室门口候诊”，第二遍语音“请某某到几号诊室就诊”。一级分诊屏幕显示模式：候诊区和诊室门口显示屏，“请某某到几号诊室就诊”，二级分诊屏幕显示模式：第一遍语音播报时，诊区显示屏“请某某到几号诊室门口候诊”，第二遍语音播报时，诊室门口显示屏“请某某进诊室就诊”。

1.4 护士操作

诊区排班，以1周为排班周期；安排该诊区内的医生、诊室、患者就诊队列的关系；可临时修改排班。可以在护士站进行患者指定医生操作。可以对某些特殊患者，如老人、急、重症患者优先。可以随时语音播报就诊注意事项、健康教育等内容。

1.5 以精细化理论为指导，个性化制定并调整每个诊区的分诊导诊规则

1.5.1 内科诊区同一患者挂多个不同内科号，患者报到时多个内科号同时报到成功，当多个候诊队列中患者被某一科室叫号就诊时，剩余内科号被锁定，就诊结束后，剩余内科号解锁，患者在二级候诊区等候其他科室叫号就诊。实现同一诊区内，挂多科室号一次报到成功。某一科室就诊，其余科室挂号信息锁定，避免患者诊疗时，所挂其余科室被叫号。

1.5.2 外科诊区外科诊区15诊室高峰期有4位骨科普通诊医生同时开诊，诊一待一的模式易造成患者、医生混淆，诊室内叫号过于频繁，患者不知道该去找哪个医生，考虑到15诊室离分诊台及一级候诊区较近，故取消二级分诊模式，改为一级分诊。实现同一诊区内一级分诊模式、二级分诊模式并存。

1.5.3 中医内科中草药疗法治疗周期长，复诊患者通常会选择上次接诊医生，为其调药治疗。若每次刷卡报到后按挂号顺序进行随机分配，不能满足患者需求，还需分诊护士手工调整，并未达到使用分诊叫号系统的初衷。因此调整为复诊患者刷卡报到时，默认为上次就诊时的接诊医生处候诊。实现诊区内患者报到后自动识别初诊医生，复诊患者自动分诊到初诊医生的就诊队列中。

1.5.4 中医正骨按摩科中医正骨按摩科通常患者一次就诊，开多次治疗，在疗程内不需要再次挂号，因此该科室存在门诊患者与治疗患者同时就诊。对此，治疗患者刷就医有效证件（京医通医保卡治疗单）进行报到，进入治疗患者队列排队候诊；初诊患者刷就医有效证件（京医通医保卡）报到，进入到门诊患者队列排队候诊，初诊患者与治疗患者交叉叫号，考虑到初诊患者大多数需要影像科室报告辅助诊断是否适宜进行按摩、牵引等治疗方法，用时较短，因此初诊患者在顺序上优先于治疗患者。

1.5.5 口腔科口腔科日常可挂科室普通号（主治医生号）和专家号。专家号按指定专家顺序呼叫。系统根据科室工作安排，对普通号（主治医生号）患者进行科室及按医疗专业分组，形成虚拟的组挂号顺序队列，组内成员共享分组队列。

2 应用效果

2.1 形成公平有序的候诊秩序

数字信息化的叫号分诊系统在门诊的合理使用，使门诊管理更加规范，就诊环境更加优良，就诊秩序更加井然[3]；规范后的就诊流程，一级分诊，使患者能够清楚地了解前面就诊人数，只需在候诊厅内等候呼叫，明显改善了就诊秩序。同时，二级候诊，在保证就诊效率的同时，控制了诊室内外的人流量，明显改善了就诊秩序。

2.2 提高了医生的诊疗效率和服务质量

医生不需要再因维持就诊秩序而花费精力及时间，有利于医生全身心地为患者进行诊疗服务，提高了医生工作效率和服务质量。

2.3 “一医一患”保证了患者隐私，体现了“以患者为中心”的服务理念

启用智能分诊管理系统后，由医生和护士共同来控制患者进入诊室的人数，因此避免了出现诊室内病人聚集的现象,实现“一医一患”,保证了医生与患者之间的沟通与交流的质量,保护了就诊患者的隐私，得到医生和患者的普遍好评。自动分诊管理系统较好地解决了门诊分诊中的一些薄弱环节，体现了医院“以人为本”的先进管理方式[4]。在门诊分诊导诊系统上线应用后，门诊一医一患执行率从80.72%提升到95.08%，保护患者隐私满意度从84.45%提升到94.73%。。

2.4 节省了护理人力资源，可以进行专业护理工作

自助刷号报道减少了分诊护士的分诊压力，将护理人员从单纯的分诊、维护就诊秩序和诊疗环境中解放出来，能够有更多的时间从事患者的病情收集、合理安排患者就医或者从事护理专业操作，在护理人员紧缺的情况下，节约了人力成本。

2.5 减少因就诊顺序产生的矛盾，提高了患者的就医体验及就医满意度

制定分诊原则，并将就诊流程和分诊原则做成海报，诊区内进行宣传，患者按照规则等候就诊，对于医护人员而言，该系统的应用有利于减少维持秩序的时间，缓解患者与医院之间的矛盾[5]，降低了因就诊顺序产生的矛盾和投诉，患者就诊满意度从90.92%提高到94.09%。

3 结论

门诊分诊导诊系统的应用，解决门诊就诊中存在的突出问题，对现有的门诊流程进行优化，缩短了患者在各个环节的无效等待时间，提高了门诊工作效率，获得良好的社会效益、经济效益，同时也有利于提高医院的核心竞争力。

[1]刘芯如,左艳.二次分诊管理在妇产科门诊中的应用[J].当代护士,2015（1下旬刊）:112-114.

[2]朱刘松,郑龙,等.数字化门诊分诊叫号系统的设计与实现[J].中国医学装备,2014,7（11）:31-33.

[3]周丽丽,李巧梅.综合医院门诊分诊流程的优化与管理[J].中国妇幼健康研究,2016（52）：61-71.

[4]车永茂,居益君.门诊智能分诊管理系统的应用与体会[J].江苏卫生事业管理,2009,3（20）:53-54.

[5]刘旭旭,陈翔.门诊叫号系统在病人就诊流程中的应用及效果[J].科技风,2014（5）:15-16.

Application Practice of Outpatient Triage Guidance System based on the Refined Management Idea

HONG Wei-li,ZHANG Lin,XIE Fang
Department of Outpatient,Beijing Shijitan Hospital Affiliated to Capital Medical University,Beijing,100038 China

With the ever-increasing outpatient service amount,the primary diagnosis region has already failed to meet the waiting demand of patients,and the crowded outpatient diagnosis environment and bad waiting order directly affect the medical feeling of patients,in order to solve the issues in the outpatient diagnosis,we should use the refined management idea to guide the design and functional adjustment of outpatient triage system thus forming the triage guidance on-line application with the features in our hospital and forming a fair and order waiting order,which can improve the diagnosis efficacy and service quality,ensure the privacy of patients and improve the medical experience and satisfactory degree of patients, and the effect is obvious.

Refined management;Outpatient triage guidance system;Application practice

R197

A

1672-5654（2017）03（c）-0102-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.102

2016-12-21）

洪伟丽（1986-），女，北京人，硕士研究生，研究实习员，研究方向：卫生管理研究。