耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究

殷熹倩

广安市人民医院耳鼻喉科，四川广安 638000

耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究

殷熹倩

广安市人民医院耳鼻喉科，四川广安 638000

目的 探讨耳鼻喉科门诊患者的护理管理方法及效果。方法 回顾性分析该院门诊部收治的耳鼻喉科患者的临床资料，总结护理管理措施，观察护理服务质量及患者的满意度情况。 结果 耳鼻喉科门诊中存在着较多的风险因素，有效的护理管理措施能够减少医患矛盾，提高临床护理质量和患者的满意度。结论 护理管理措施在耳鼻喉门诊患者中有着重要的作用，应引起足够的重视，为患者营造更好的就医环境。

耳鼻喉科；门诊患者；护理管理措施；医患矛盾

门诊是患者接受诊断和治疗的首要环节，其质量不仅关系到患者的就医感受，还影响到医院的服务信誉，与医院的经济效益密切相关。门诊患者流量大，排队时间长，且病情类型较为复杂、多样，容易引发风险事件。耳鼻喉科门诊的专业性强，涉及到的医疗器械比较多，和其他门诊相比风险更大，因此需要结合实际，探讨出更加有效的护理管理措施，以提高门诊的安全性。具体过程如下。

1 耳鼻喉科门诊患者的护理管理难点

1.1 协调管理难度大

门诊患者人数多，且大部分对医院环境和医疗流程不够熟悉，因此很容易出现情绪紧张、激动的情况。耳鼻喉科患者本身病情较为严重，他们在排队过程中，很容易产生及焦躁心理，与其他患者或医护人员产生语言矛盾，造成医院环境紧张，协调管理难度大。另外从日常的接诊量来看，耳鼻喉科门诊患者较多，来源广，医护人员的工作量很大，这也增加了风险因素的出现几率[1]。

1.2 患者不够配合

部分患者对自身病情不够了解，缺乏医学常识，同时存在着不信任医院的心理，因此护理配合度不高。耳鼻喉科检查比较专业，例如纤维喉镜、骨膜穿刺术、鼻窥镜、上颌窦穿刺冲洗术、鼻腔微波凝固止血治疗等，这些手术较为精细，需要患者全力配合，以减少手术误差。但是很多患者由于自身病情和健康知识水平等因素的影响，经常无法配合医护人员的检查，出现不自主四肢运动、头部运动等动作，给护理工作造成了一定的难度。

1.3 医院感染控制困难

和常规的手术不同，耳鼻喉科手术需要医护人员与患者的近距离接触，尤其是在鼻腔止血、换药、喉镜检查、鼻镜检查等过程中，患者会因为器械的刺激产生咳嗽、呕吐反应，这不仅污染了门诊室内的空气，还容易给医护人员造成困扰。另外，由于接诊量较多，相关器械和衣物等物品消毒不及时，也会造成医源性感染事故，引发交叉感染。

1.4 护理人员劳累过度

很多医院开始倡导高质量护理服务，他们革新了护理流程，并要求护理人员按照规定为患者提供个性化、优质化的护理，但是，工作量增加的同时，护理人员的数量却没有发生变化，这就导致护理工作繁重、任务多，护理人员过度劳累[2]。护理人员代表着医院的形象，是患者接触医院的第一印象，好的护理形象能够给患者亲切的感受，帮助他们尽快熟悉医院，避免心理上的不良情绪。但是显然，很多医院还没有重视起这项内容。

1.5 服务态度不佳

由于工作劳累，护理人员承担的心理压力很多，因此一旦遇到医患矛盾，就会产生焦躁情绪，与患者发生不必要的争执，影响医院形象。同时，部分护理人员工作经验不足，服务意识不强，在回答患者问题时经常很不耐烦，导致投诉量增加，医院形象受到影响。总的来说，造成此种现象的原因在于医院培训力度不足，护理人员的责任心不高，服务态度不佳。

2 耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施

2.1 坚持以患者为核心

为了使患者能够尽快熟悉医院环境，避免不必要的麻烦，医院应该尽量简化各类流程，例如缴费、住院、物品领取等，或者在患者入院后，向其发放自制的医院流程单，详细列出需要完成的步骤，这样能够节省患者的时间，减少其心理上的焦虑感。另外，护理人员在为患者服务的过程中，应该坚持以患者为核心的原则，保持亲切的态度，与患者进行适当的交流，用简明的语言告知他们检查的目的、方法及结果等，做到举止大方、态度亲切[3]，避免引起患者的反感。医院应该定期审核护理人员的工作质量和效率，选择适当的方法进行评价，对表现优秀的护士进行精神奖励，对表现不佳的护士进行口头警告，及时消除危险因素，提高门诊护理的质量。

2.2 优化护理流程

在接到护理任务以后，护理小组应该根据患者的病情状况和一般资料等，制定出合理的护理流程，明确护理的重点和难点。对于候诊和排队等待的患者，护理人员应尽量安抚他们的情绪，维持好现场的秩序，避免引起患者与患者之间的冲突。护理人员应该从患者出发，对患者实施全程监控，制定有效的风险应对策略，提高护理服务的质量。对于大声喧哗、滋事闹事的患者，护理人员应保持强硬的态度，尽快使他们安静下来，避免影响到其他的患者。

2.3 做好心理护理

心理护理是门诊护理中的一个重要环节，对于大部分耳鼻喉科患者来说，由于病情严重、多样，他们承受的心理压力很大，容易因鼻腔堵塞、疼痛、护理困难、发音障碍等症状产生紧张、焦虑等不良情绪。因此，护理人员除了提供更加优质的服务外，还应该主动与患者沟通，了解他们的精神状态，及时地进行心理安抚。例如，部分鼻腔大出血的患者既希望能够尽快止血，同时还不愿意接受鼻腔堵塞，这种矛盾心理是非常常见的。护理人员应耐心向患者讲解手术的目的和意义，获得患者的配合，然后通过细致的操作，帮助患者达到理想的止血效果。心理护理是非常重要的，护理人员应善于运用心理学理论，以提高患者的心理支持程度，保证护理过程的顺利进行。

2.4 坚持无菌操作

耳鼻喉科是交叉感染的高发地，为此，护理人员应该在提高自身业务素质的同时，坚持无菌操作，勤洗手、勤消毒，及时清理患者的呕吐物或者分泌物，维持卫生的科室环境。在平时，护理人员应该严格按照卫生要求对器械和物品进行消毒，查看标签，保质期，包装等重要的信息[4]，及时清理不合格药品，避免影响到正常的药品。若门诊接诊量较大，可提前准备好一次性器具，这样能够节省时间，同时保证无菌操作的要求。

2.5 完善人员配备

人员配备量不足的直接后果是，护理人员压力较大，情绪不稳定，容易出现工作失误、工作效率不高等情况，为此，医院应该按照自身的条件，完善耳鼻喉科的护理队伍，减少护理人员所承担的压力。在选择护理人员时，应加强审核，设置一定时间的试用期，根据表现决定是否聘用，这样能够减少培训所需的时间，使护理人员能够尽快投入到工作中。另外，护理队伍内的分工应该明确，不同护士应该有不同的责任，这样能够减少资源浪费，提高护理效率。

2.6 加强培训和教育

为了能够从根本上提高护理质量，达到理想的护理效果，医院应该为护理人员提供一定的培训和教育机会，聘请有经验的护理专家，为护理人员进行讲解和指导。除了专业上的教育，医院还应该重点培养护理人员的责任心，使其坚持良好的态度去服务患者，明确工作的重点和难点，树立正确的职业观，能够以患者为核心，自觉地遵守各项规定。此外，护理人员自身还应该加强学习，掌握先进的护理理念和方法，完善自己的知识架构，并在实践过程中不断地完善，从而推动各方面能力的提高，实现更好的发展效果。

2.7 建立激励制度

医院应选择不同的阶段，对护理人员的工作情况进行评价和考核，按照护理质量和投诉数量等因素，统计出不同阶段内存在的护理问题，得出工作业绩，按照所得结果对护理人员进行相应的物质或者精神奖励。医院可以每月评出“最佳护士”“优质护理人员”等[5]，调动护理人员的工作积极性，使其更好地投入到工作过程中。另外，还可以定期组织聚餐、旅游等，提高护理人员的生活质量，促进内部的沟通和交流。

3 结语

综上所述，耳鼻喉科门诊工作量大、复杂程度高，涉及到的检查、手术等较为精密，容易出现风险因素，引发医患矛盾。为此，护理人员应在提高自身专业技能的基础上，坚持以患者为核心的原则，按照护理要求进行工作，为患者提供更加优质的护理服务。同时，应加强学习，树立正确的职业发展观念，为患者的健康着想，优化门诊的环境。医院应该为护理人员提供相应的培训机会，建立完善的考核和激励机制，简化门诊就诊的流程，尽可能地改善门诊护理质量。

[1]丘伟连.耳鼻喉科门诊患者疾病心理分析和护理[J].中国医学工程,2015,5（13）：130-131.

[2]白素萍,彭丽华,史学敏.新型护理干预在耳鼻喉科顽固性疾病患者中的应用[J].中国医药导报，2015，11（34）：153-156.

[3]张存花.耳鼻喉患者护理中存在的问题及处理措施[J].临床医药文献电子杂志,2015,22（9）：4661-4662.

[4]栗娜.刍议耳鼻喉门诊患者的心理特点与护理措施[J].中外医疗,2013,13（21）：150-151.

[5]蒋敏,蒋慧,李德贤.耳鼻喉科门诊护理风险因素分析及防范措施[J].中外医疗,2014,5（7）：128-129.

R473

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1672-5654（2017）02（b）-0099-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.099

2016-11-12）

殷熹倩（1981.2-），女，本科，四川广安人，主管护师，研究方向：外科护理。