细节管理在五官科护理管理中的应用分析

黄龙玮

潍坊市坊子区人民医院，山东潍坊 261206

所谓细节管理就是指在一定工作范围内，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制和超越的过程[1]。细节管理是否到位直接关系到医疗服务质量的优劣，医疗事故发生率的高低。五官科患者与其它科室相比，具有病情复杂多变，年龄跨度大，手术精细度高，术后护理难度大，急诊病例多等特点，在护理过程中一旦疏忽就容易造成事故。细节决定成败，在五官科临床护理管理中，作为五官科护士长要从大处着眼，从小处抓起，向细节管理要质量，关注临床每个细节，实施有效管控，努力达到零差错护理质量、零距离护患关系、零缺陷护理技术、零投诉护理服务水平的终极目标[2]。2016年在五官科护理管理中认真做好细节管理，护理服务质量得到了很大提升。

1 细节管理的具体做法

1.1 树立细节管理意识，绷紧“细节弦”

思想决定行动，意识决定状态。细节管理得以有效实施的前提就是护理管理人员思想中有关注工作细节，具有细节管理意识。为此，五官科护理部举行1次/月思想学习交流的例会，护理人员在会上学习医风医德、护理职业道德规范以及相关的法律法规，讨论分析近年来我院及兄弟单位因细节管理不到位导致的医患纠纷、质量投诉等责任事故，交流工作中细节管理心得等。通过长期不间断的思想意识教育强化，把细节管理意识灌输到每一位护理人员心中，使其牢固树立细节决定质量、细节决定安全、细节决定发展的细节管理意识，把规章制度和操作规程从严、从细转化到工作行动中去。让每一位护士认识到自身的工作关乎人民的健康和生命，不经意间的疏忽，就可能给患者造成重大的损失，就可能给科室社会声誉带来不可估量的消极影响[3]。

1.2 认真完善制度细节要求，严格临床环节操作规范

根据五官科的护理基本要点、技能培训操作培训、以及健康教育制度等，梳理制度纰漏，查对操作规范环节要求，完善制度中的细枝末节，严格规范护理操作技术要求。从病区各班职责与各类区域人员管理要求细则等出发，将耳鼻喉眼等五官科常见疾病问题从入院评估到后期健康指导以及其中的可能存在的护理责任风险、患者心理不适感、医疗安全隐患等一一细化处理，形成更细化的制度和操作规范要求，编制成可以随手携带的手册，五官科医护人员人手一册，学习熟悉并达到熟练掌握程度，并列入五官科护理月度考试内容之中。鼻镜、枪状镊、压舌板等五官科临床医疗器械具有小、杂、少的特点，容易遗失。在这个环节的细节管理措施就是每个物品、每个抽屉定点专人管理，标签统一完备，分类摆放，定期补充清洁，专人不定期抽查，责任到人，抽查结果纳入月底绩效考核，直接与相关人员的每月绩效工作多寡挂钩[4]。通过对制度和操作环节的细化与规范，使得五官科护理服务有规可依，有章可循，职责清晰，从而保证护理服务质量提高和诊疗安全。

1.3 基础护理中的细节管理

细节出质量，细节看品质。在基础护理中进行细节管理，不但可以强化护理人员的工作责任心，提高基础理论和操作技能水平，还可以减少护理纠纷发生。加强对五官科护理专业理论和专业的考评频率和力度，促进护理人员围绕着五官科常见疾病的发病到患者的入院评估、围术期护理、护理过程、出院指导等环节中可能发生的疾病危像及易产生的护理缺陷、疾病各个阶段和护理环节进行学习，有效地提高了五官科护士的基础专业素质。除了以制度、规范等形式确定护理人员的标准护理行为外，积极倡导护理人员在临床实践操作中时时刻刻心里装着患者，带着温情服务，处处细心，在细节管理中展现良好的护理服务精神和境界。如为突聋患者和声带息肉术后禁声期患者主动提供交流用的纸和笔，多用非言语性交流方式与之沟通；如喉镜下取异物时跟患者拉几句家常，转移其注意力，缓解紧张情绪；测量血压结束后，主动为患者整理衣袖；对耳鸣的患者，尽量保持室内安静；老弱患者行动时主动搀扶、耐心等待，年幼患者的安抚与鼓励等。通过这些看似不起眼的细节管理护理，将冷冰冰的药品、输液装置，带有疼痛的治疗，变成有温度的人文关怀，来满足患者全方位的需求，体现护理服务的人文关怀价值[5]。

1.4 用药中的细节管理

五官科患者病患部位主要在眼、耳、鼻、喉等处，均为人体重要组织器官，再生能力差，损伤后可逆性差，一旦因为用药不当而造成伤害，极易引发并发症，甚至致残致死。为了万无一失的安全用药，对护理人员发放药物的流程实施细节管理，严查和认真核对流程，从严落实“三查七对”操作规范。还需依据各类药物的要求，按时按量地将药物送给患者，并督促患者服下；对于药物过敏患者，护理人员在其床头和腕带上需要挂警示牌，警示牌内容简要标明过敏药种和反应状况；特殊用药要将用药注意事项详细告知患者或陪护家属，并要求他们在患者知情书上签字，护士站负责存档保管。另外针对药品更新情况，将新药品的用法、禁忌和不良反应等知识编制成手册，及时组织护理人员学习。

1.5 感染管理防控中的细节管理

口、鼻、耳区域是五官科患者的病患生理部位，护理人员要频繁接触到患者的血液、唾液与眼耳分泌物，护理工作需要由医护人员个人单独完成的居多，因此，五官科医护人员感染的风险较其他科室大，需要医护人员倍加小心仔细。护理人员首先要严格落实中华人民共和国传染病防治法》《医院感染管理办法》《消毒技术规范》的具体操作规范。做好器械的杀菌和消毒。其次要完善感染管理防控的每个细节：如重视洗手，对鼻内镜、耵聍钩等常用器械重点消毒灭菌，压舌板等一次性器材与生活垃圾分类包装后交由医疗废弃物处理站处置，使用500 mg/L含氯消毒液2次/d擦拭窗台、桌面、治疗椅、操作台、水池等物品的暴露面，患者血液与唾液等体液污染的物体表面与地面，先用 2 000 mg/L的含氯消毒液喷洒，保持30 min后再使用清水进行反复擦拭[6]。对于感染管理，护士长每天进行巡检，按时登记，及时纠正发现的问题。从细节落实发力，做好本科室的感染预防与控制工作。

1.6 人力资源管理中的细节管理

五官科护理工作被护理人员戏称薪少、活重、风险高的工作。细节管理实施后，护理人员的精神紧张度和劳动强度都有空前加重。护理人员工作超负荷，客观上会引起在工作中注意力和认真度下降，从而导致失误的增多[7]。这就需要护士长为患者提供细节管理服务的同时也要为自己的员工提供人性化的细节管理。年轻护士多关注其情感世界，年长护士多关注其家庭生活。一条问候的短信，一个信任的眼神，一次主动的担当，一个深情的拥抱等等，这些小的细节，看似不起眼，其实如果护理管理者运用得恰到好处，将大大增强护理人员的工作主动性，找到心理归属感，强化职业责任心，将自己的最大职业潜能发挥到极致，护理中的细节管理也就更容易落地生根，成为护理工作中的习惯化和常态化。

2 结果

2016年，五官科全年无不良事件发生。在医院随机对120例患者护理满意度调查中，五官科的护理满意度达到95%，远远超过同期其他临床科室。这一年中，五官科受到患者的表扬信8封，锦旗2面。这些赞誉均远远超过往年。

3 讨论

护理管理中的细节管理是对护理服务人文关怀精神的最好诠释和最佳体现[8]。护理工作表面上针对的是病，本质上面对的是人。在细节管理中，需要做到以人为中心，调动人的主观能动性，去参与护理和治疗，以期实现更好治病的目的。五官科的病员，以老人和儿童为多，心理和生理承受程度差；五官科病患部位主要集中在面部，造成身体损伤或心理伤害严重。所以在五官科护理管理中实施细节管理，完善制度和护理规范，将细节管理意识贯彻到每一位护理人员，养成注重细节的工作习惯，于细节之处现真情，于细节之处有尊严，于细节之处有安全。通过做到心细、眼尖、、手快、嘴甜，这样做才能让患者体验到更加舒适的就医体验，感受到尊重和关爱，收获愉悦的心情，增强其医治的信心和自身机体的免疫能力，不但可以有效减少医患护患纠纷，更有利改善临床治疗效果，提高护理服务满意度，构建五官科温馨、和谐的人际关系和工作文化氛围。

[1]聂藕莲.细节管理在眼科手术中的应用[J].中国继续医学教育，2016，8（8）：261.

[2]张秀珍，龚玉梅.细节管理护士长管理中的应用探究[J].中国农村卫生，2015，8（10）：74-75.

[3]谢晴.重视护理管理中的细节管理[J].安徽卫生职业技术学院学报，2016，15（2）：693.

[4]陈建英，吴立军.精细管理在五官科护理安全中的应用[J].中国现代医生，2017，55（1）：153-156.

[5]李莉,于文永，燕媛媛.优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用[J].全科护理，2017，15（17）：2154-2155.

[6]申勇智.浅谈五官科医院感染的预防与控制[J].大家健康：学术版，2015，9（13）：280.

[7]杨爱霞.五官科安全护理探析[J].河南外科学杂志，2012，18（6）：159.

[8]杨雪君，李春黎，张怡.关注医院细节管理[J].中国卫生质量管理，2008，15（5）：44-46.