产科护患纠纷产生的原因与防范对策研究

李淑华

长春市妇产医院产科二疗区，吉林长春 130000

产科护患纠纷产生的原因与防范对策研究

李淑华

长春市妇产医院产科二疗区，吉林长春 130000

医院的产科，因为患者是产妇和新生儿，属于特殊护理对象，所以属于风险极大的高危科室，稍有不当，则常会产生护患之间的纠纷。产科护患矛盾纠纷常见问题是产科护理存在特殊性，产妇和其家属对护理工作有非常高的期望值，护理人员缺乏责任感、服务态度不正确，护理人员的知识与技能水平较差，护患交流存在障碍，产科病室管理较为混乱和医疗收费过高。产科护患纠纷的有效防范策略转变服务思想，改善服务态度、积极开展培训，提升护理人员的素养、加强产科护患之间的交流，严格病室管理，把好收费关。

产科护理；护患矛盾；产科纠纷

伴随着国内改革的推进以及人文素养的加强，民众的法制观念与以往相比明显增强，对医疗护理的期望也愈来愈高。医院的产科，因为患者是产妇和新生儿，属于特殊护理对象，所以属于风险极大的高危科室，稍有不当，则常会产生护患之间的纠纷[1]。所以，探析护理服务中的不利因素，对于防止引起护患间的纠纷、提高护理满意度，就有着重要的意义。

1 产科护患矛盾纠纷常见问题及根本原因

1.1 产科护理存在特殊性，产妇和其家属对护理工作有非常高的期望值

产妇分娩的整个过程属于很正常的一种生理过程。但是，在此过程中存在很多变量，且变化迅速，护理人员难以预料能否顺利的进行分娩，可是，产妇和其家属对护理工作有非常高的期望值，认为在医院接受护理服务就如同处在保险匣中，若是遇到不理想的发展状况，产妇和家属都产生很不满意的情绪[2]，这样，就会引起了护患间的纠纷。

1.2 护理人员缺乏责任感、服务态度不正确

由于产科中的患者很多且周转较快、任务量大，使得护理人员易于产生焦躁的情绪，从而难以确保对每名患者都服务到位，如对于刚入院的患者，语气不够随和、态度冷淡且没有进行必要的健康宣教；不认真巡查病室，既没有及时地给予母乳喂养指导，也没有做好产前与产后的健康指导，结果会引起产妇和家属的指责，从而产生了护患之间的纠纷。

1.3 护理人员的知识与技能水平较差

科室之中有不少刚进入岗位的年轻护士，因缺乏经验且平时又不注意自觉的学习，因此，对护理操作感到生疏,在病情观察方面不能做到准确的预料，也难以做到及时消除患者内心的疑问[3]，使得患者开始怀疑护理人员的能力，易于引起护患间的纠纷。

1.4 护患交流存在障碍

产科护理过程中，有很多医疗护理操作，尤其是对于新生儿采取的护理和筛查，如新生儿的预防接种、以及疾病筛查和沐浴等；还有不少事务类的操作，如出生证和产后回执单的及时办理等，护理人员若是在事前与事后没有进行详细的告知和指导，让患者及其家属来往奔波受累，则可能引起产妇家属的严重不满[4]，产生矛盾。

1.5 产科病室管理较为混乱和医疗收费过高

为了能为患者提供清净、安适、整洁的病室，医院通常都会制定较为齐全的各项制度，如病室卫生制度、患者探视管理制度与医疗安全制度等，可是有的护理人员在实际执行中，会和患者及其家属出现矛盾，使患者感到很不满意，就引起了护患间的纠纷；此外，医疗费用过高，虽然都属于正常必要的花费，但也会可能引起护患间心理上的不满。

2 产科护患纠纷的有效防范策略

2.1 转变服务思想，改善服务态度

产科病区应大力倡导优质护理操作，可以采取责任制形式的综合护理，推行责任分区，给每位护士划分对应的患者，形成主动服务的思想，充分发挥护理人员的主观能动性[5]，让患者感到更加满意。

2.2 积极开展培训，提升护理人员的素养

科室应将全部护理人员召集在一起，为其讲解产科护理涉及的法规，使其认识到法律的重要性，通过讲法、知法、以及明法与用法，既护理好患者，又要做好自我保护。

考虑产科具有的特殊性与护理规定，每月举办经验交流会2次，每季度均组织知识讲座3次，讲师由科室中的骨干护士担任，每个月末进行1次针对三基三严的考核[6]。每半年进行1次技能培训和评价，这样通过不断的培训，可以明显提升护理人员的基本素养。

病区实施的护理查房设置为1次/周，个案护理查房为1次/月。这样，不但有利于护士尽快了解护理流程，依据护理流程来对患者实施护理，还能促进护士学习业务技能，不断更新护理技术，从而不断开阔视野，完善自身的知识与技能。

2.3 加强产科护患之间的交流

强调护理人员的交流水平，不断学习护患交流的各种方法，勤于巡查病室，加强与患者的密切联系，拉近相互间的距离，从而增加彼此之间的信任[7]。在实施医疗护理过程中，要完全消除患者内心的疑问，而且，责任护士须对患者及时的做入院宣教、饮食调节、以及服药与检查之前指导，同时强化康复教育与出院教育等，以避免出现护患间的纠纷。

2.4 严格病室管理，把好收费关

产科病室要切实执行好确定的任务与相关制度，病区组建质量控制小组，每周检查反馈1次，检查的内容包括：病室的分级护理与健康宣教、科室的消毒隔离、以及抢救设备与抢救车药物的良好率、护士仪表、还有相关台账记录资料书写情况等[8]。对找出的不足，马上进行弥补，以避免引起差错事故。此外，要减少不必要的收费项目，对患者的疑虑，护理人员应详细的为其解释，若是因收费存在差错，则必须立即和患者取得联系，并争取患者的宽容和谅解。

[1]韦剑银.产科护理纠纷的原因分析及对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2014,8(14)：114-115.

[2]周巧宇，钟思敏，戴光明，等.护理纠纷常见的原因与对策[J].卫生职业教育，2015,17(13)：194.

[3]Lingyan ZHAO,Jun WANG.Research on psychological factors which influence Doctor-Patient communications among outpatients[J].Journal of Medical Colleges of PLA，2013,17(1)：482-483.

[4]饶明.产科护患纠纷的防范及护士在职培训的必要性[J].中国医药指南，2015，7(4)：258-259.

[5]Angle JF,Nemcek AA,Cohen AM,et al.SIR standards division, jointcommission universal protocol for preventing wrong site, wrong proce-dure,wrong person surgery[J].Journal of Vascular and Interventional Radiology，2015,18（3）：571-572.

[6]何冬卉.产科护患纠纷原因剖析与防范对策[J].安徽卫生职业技术学院学报，2014，10(1)：103.

[7]An organization with a Memory.Report of an Expert Group on Learning from Adverse Events in the NHS Chaired by Chief Medical Officer.http://www.dh.gov.uk/assetRoot/04/06/50/86/ 04065086.pdf.2014,11（8）:338.

[8]任翠仙,张淑芳,赵新娜.浅议护患沟通在解决护患纠纷中的重要性[J].基层医学论坛，2016，9(22)：155.

Research on Cause and Preventive Strategies of Nursing-patient Disputes in the Department of Obstetrics

LI Shu-hua
Second Treatment Area,Department of Obstetrics,Changchun Obstetrics and Gynecology Hospital,Changchun,Jilin Province,130000 China

The department of obstetrics in the hospital belongs to the special nursing object because the patients are delivery women and newborns,therefore,the risk of the department is extremely high,if the job is slightly improper,the nursepatient disputes will occur,and the common issues in the department of obstetrics have their specificity,such as high expectations of nursing work of the delivery women and their family,lack of sense of responsibility of nursing staff,incorrect service attitude,worse knowledge and skill level of nursing staff,obstacles in the nurse-patient communication,confused management in the ward in the department of obstetrics and too much medical cost,and we should transform the service idea,improve the service attitude,actively carry out training,improve the quality of nursing staff,enhance the communication between nurses and patients in the department of obstetrics,strictly carry out the ward management and do a good job in collecting fees.

Nursing in the department of obstetrics;Nurse-patient contraction;Disputes in the department of obstetrics

R47

A

1672-5654（2017）02（c）-0090-02

2016-11-27）

李淑华（1963.6-），女，吉林长春人，中专，副主任护师，研究方向：产科临床护理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.090