医患关系影响因素及多视角对策研究——以宁夏地区为例*

杨雪梅，任天波

(宁夏医科大学马克思主义学院，宁夏 银川 750004，1412308369@qq.com)

医患关系影响因素及多视角对策研究
——以宁夏地区为例*

杨雪梅，任天波**

(宁夏医科大学马克思主义学院，宁夏 银川 750004，1412308369@qq.com)

目的通过研究分析找出当前社会中引起医患关系紧张的原因及影响因素，并探讨相应的解决措施和对策。方法选取宁夏地区5所公立医院进行问卷调查，应用SPSS17.0数据分析系统软件进行分析，结合现场个案访谈结果，分析医患关系的影响因素。结果调查结果显示，对医务人员评价不满意度高达87.9%；引起医患关系紧张的原因主要集中在：医保不完善；医疗体制不合理；媒体负面报道，部分患者的期望太高；医患之间缺乏足够的信任和沟通。结论针对影响医患关系的诸多因素，从政府管理机制、全民医疗保障体系的完善、引进社会第三方参与、正确引导舆论媒体等多视角提出改善医患关系的对策。

医患关系；医务人员；医患沟通；医患信任

近年来，医患暴力与冲突事件在全国各地不断发生，扰乱了正常医疗秩序，侵害了人民群众的合法利益，医患关系问题成为社会热议的话题，引起了政府、社会、医院等各方面的高度重视。为构建安全和谐的医疗环境，切实保障医务人员、就诊患者的合法权益，依法惩处涉医违法犯罪，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会于2014年4月22日联合制定了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》。[1]同时，社会各方也为构建和谐的医疗环境、改善医患关系采取相关措施。

在这样的社会现实和大环境下，笔者课题组结合宁夏地区的特点，从多视角入手，通过调查了解宁夏地区医患关系现状，探讨影响宁夏地区医患关系紧张的多重因素，并提出构建和谐医患关系的有效对策。

1 对象与方法

1.1 对象

2014年10月至2015年7月，课题组选取宁夏医科大学总医院、宁夏回族自治区人民医院、银川市第三人民医院、宁夏医科大学附属回医中医医院、中卫市人民医院5所公立医院部分医务人员、患者及患者家属为研究对象。本次调研向患者发放问卷700份，回收有效问卷592份，男性为282人，女性为310人。患者年龄44岁及以下的占14.9%，45～54岁占17.6%，55～64岁占29.3%，65～74岁占18.9%，75岁以上占19.3%。汉族占66.2%，回族占28.1%，其他民族占5.7%。被调查患者中69.4%来自城市，91.2%有各种形式的医疗保险。向医务人员发放问卷700份，回收有效问卷500份，其中初级职称205人，中级职称的有135人，副高级职称的有55人，高级职称的有55人，其他50人。博士以上学历的占11.9%，硕士占45.1%。

1.2 调查方法

课题组使用自行设计的医务人员问卷和患者问卷两类，内容包括：医务人员和患者对医患关系现状认知、医患沟通、双方信任程度、媒体作用、患者满意度等；为了获得真实的数据，课题组在患者问卷的设计中将国际通用考察医患关系满意度量表，作为第十一题的选项使用。在获得被调查对象知情同意后，随机填写调查问卷，展开现场问卷调查；对以上群体进行选取部分调查对象，以深度访谈以及参与观察，作为调查补充，以期把握患者和医务人员对彼此和对医院的基本态度，并据此分析医患关系的微观状态。

1.3 统计方法

调查结束后，结合相关理论文献，对调查问卷作进一步分析。调查数据应用SPSS17.0数据分析系统进行分析，结合现场个案访谈结果，分析反映医患关系的影响因素。

2 结果

在调研中，课题组分别从患者和医务人员两方面出发，根据问卷调查各项的分析数据，找出影响医患关系、存在矛盾较集中的几个方面。调查结果如下：

2.1 医患双方对医患关系的认识及发展趋势判断

在对患者的调查中，有45.2%的调查对象认为医患关系存在问题，患者对医生很信任和比较信任的比例仅为38.0%，仅有1/4的人认为医患关系比较和谐，这是医患关系的基础。

在本次调研中，患者认为造成医患关系紧张的原因，主要集中在以下几个方面：认为是医保不完善，患者自费过多，占34.1%；认为是医疗体制不合理造成的占25.8%；认为媒体对医患关系负面报道过多的占16.4%；认为是患者的期望太高占21.1%的；还有14.1%认为医患之间缺乏必要的沟通；11.9%认为是部分医生不敬业，医德缺失造成的。

在对医护人员的调查中，对于医患关系紧张的原因，医务人员认为，医患沟通不畅、政府投入太少、医疗费用太高是引起医患关系紧张的主要原因。在调查访谈中，有83.3%的医务人员认为是“医疗费用高”导致的；另外有61.9%的人认为是“政府投入太少”导致医患关系紧张；还有超过六成的人认为“沟通不畅”也是重要原因；部分医务人员认为随着患者及其家属的“维权意识增强”，甚至出现“看病录音”现象，也是损害医患关系的方面；还有25.0%的医务人员站在患者角度考虑，认为“看病难”也是重要因素之一。

大多数医护人员认为，患者并不是很信任医护人员，而且对于医患关系发展趋势的判断也比较消极，认为不会有太大改变的比例占44.0%，认为越来越好的比例仅为18.6%，而认为越来越不好的比例达到20.0%。

2.2 患者对医护人员不满意的情况

患者在对医生服务态度的评价上，比较不满意和很不满意的达到97.3%；对负责医生治疗技术的评价上，比较不满意和很不满意的达到84．8%；对治疗效果的评价上，79.4%的患者选择了比较不满意和很不满意；对护士日常护理工作的评价，比较不满意和很不满意的比例达到93.7%；护士在病房对患者隐私的处理上，比较不满意和很不满意的比例达到84.5%；在医护人员对患者的精神支持的评价上，不满意的比例达到87.5%。

从以上数据统计可以看出，患者总体上对医生和护士的各项满意度评价，选择比较不满意和很不满意的平均达到87.9%。由此可见，医患关系落实到具体的医疗活动中，患者对医护人员的满意度令人担忧。

2.3 患者对医院环境不满意的情况

患者对医院环境的测量上，分为等候时间、医疗收费、医疗设备和附属条件四项。在看病检查的等候时间上，有63.2%的患者对此比较不满意和很不满意；对医疗收费有55.8%的患者不满意；患者对于医疗设备的满意度，有67.2%的患者认为不满意；对医院辅助条件如食堂、病房、厕所等卫生条件不满意的比例，达到78.1%。

3 讨论与建议

3.1 影响宁夏地区医患关系的因素

3.1.1 医疗资源的有限性。

宁夏地区有667.88万的常住人口，每千人口医疗卫生机构床位数只有4.77张。每千人口卫生技术人员只有6.21人，每千人口执业(助理)医师只有2.37人，每千人口的注册护士只有2.42人，人均医疗资源的占有量非常少。同时，宁夏地区的人口结构进入老龄化阶段，对医疗服务的需求量大大增加，从而导致医疗资源特别是优质医疗资源更加紧张。

宁夏的医疗资源除了覆盖本地区外，还要辐射周边内蒙古、甘肃、陕西部分地区，部分医院里约15.0%～20.0%的就诊人群是外地人。[2]以笔者调查的某三级医院为例，2015年全年的门诊量超过200万人次，住院人数超过11.7万人次，与之相对应的是在岗医生只有1612人，护士2536人。这些医院基本上没有安静的空间，门诊几乎全天都是人满为患，住院部患者在走廊上加床成为常态，导致患者对医护人员很不满意。同时，由于就诊患者数量庞大，造成了医务人员工作强度大、压力大。在对医护人员的问卷中“您觉得医务人员的职业压力主要来源于哪些方面”，83.4%的医务人员认为，职业压力主要来源于患者，还有58.5%的医务人员认为还来源于媒体。不良的医患关系使得医务人员在工作中精神压力增大，对建立并发展良好的医患关系有非常不利的影响。

3.1.2 医疗保险制度的有限性。

目前，我国医疗保险的覆盖面和保障程度都比较有限，患者个人支付比例较大。在就医的患者中，相当数量的人没有医疗保险，有的人即使有医疗保险，也由于医疗保险的地区限制而只能选择自费；另一现实就是患者如果没有在保险所指定医院进行治疗，那么报销的比例会相应减少甚至不能报销，因而患者的经济压力较大，这些成为医疗过程中造成患者心理焦虑的明显因素。

在笔者的调查中，在医疗费用造成的经济压力的问题上，患者选择有压力的比例达到了66.9%，而表示没有压力的患者只有16.9%。因此，对于大部分患者来说，高额的医疗费用产生了经济压力，甚至面临着倾家荡产，在这种情况下，如果不能得到预期的治疗效果，就容易引起患者对医院及医务人员的不满，甚至引发医患纠纷。

3.1.3 患者对医疗行为的高度不信任。

在调查中，有许多患者对自己所做的检查存在疑虑，表示无法判断是自己的病情需要，还是医护人员的利益驱动。患者的怀疑，实际上是对医护人员的不信任造成的。由此而出现的另一个现象是医生为了避免不必要的纠纷和矛盾，较多地考虑医疗机构和自身的利益而自我保护性地开具更多的检查项目。患者认为，部分医务人员更是重病轻人、重利轻义、缺乏人道主义关怀，认为医院、医生都是为了赚钱，成为患方对医方不信任的背景性原因。信任稀缺在医患关系中突出地表现为：患者不信任医生，如患者主观上认为如果医生拒收红包就不会尽责；若病没治好，就怀疑是医生技术事故；如发生事故，则认为医疗主管部门不公正裁定。同样，个别医务人员行贿受贿、不作为、失职、过度医疗等失信行为让患者对医患信任失去信心[3]。

3.1.4 医患双方沟通不畅。

医生与患者的心理沟通能力差，诊断忽视分析患者的心理状态，忽略患者的心理调适作用，使简单的诊疗复杂化，在医疗实践中屡见不鲜。[4]目前，各大医院使用先进的医疗技术设备进行疾病诊治的数量增多，而医务人员与患者及家属的沟通又明显不足，出现了医患关系的“物化现象”，即新技术、新设备取代了医患间的沟通交流，使患者不能获取对自己疾病诊治相关的足够信息，从而对医护人员产生不满。

3.1.5 不良媒体导向影响医患关系。

新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁。在对医疗事件的报道当中，一些新闻媒体往往会将医患纠纷、医患暴力事件作为热点来吸引大众的眼球，更有一些缺乏职业道德的不良社会媒体，在不进行调查，未了解事实真相的基础上，就对一些医疗事件歪曲报道，极大地损害了医院和医务人员的形象及声誉，使大众对医院和医务人员存在疑虑，破坏了医患双方的信任，严重影响了良好医患关系的建立。

3.2 构建和谐医患关系的多视角对策

3.2.1 完善政府对医疗机构的补偿与管理机制。

政府作为对人民健康负有责任和义务的机构，首先，应该进一步完善对医疗机构补偿机制，加大对公益性医疗机构的财政投入，根据我国卫生资源发展不平衡的现状，合理分配卫生资源；其次，政府应当建立统一的药品管理机制，规范药品的价格和种类，使定价趋于合理，在合适的条件下，政府应当大力推行药品专营机制，将更多的药品种类纳入基本医疗保险。

3.2.2 完善全民医疗保障体系建设。

建立全民医疗保障体系，是解决群众看病贵的一项重要措施。政府需要不断加大财政补助，提高患者看病的报销比例，扩大医疗科目范围。

建立并完善城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗保险制度，针对不同人群，建立多种方式的医疗保险，提高医疗保障水平。特别是随着流动人口的增加，努力做好患者异地就医、结算费用报销的工作，政府应适时建立以身份证号码为识别的全国统一的医疗保险网络平台，争取全国医疗保险一卡通能早日实现。

3.2.3 引进社会第三方机构参与。

近几年来，国内有些地方尝试组建独立于卫生系统的第三方机构，通过第三方机构来调解医疗纠纷。宁夏医疗纠纷人民调解委员会成立于2011年11月，2012年正式投入运行，凡是购买自治区医疗责任保险的医疗机构所发生的医疗纠纷，医患双方当事人，均可申请宁夏医疗纠纷人民调解委员会进行调解。截至2016年7月底，宁夏医疗纠纷人民调解委员会共受理纠纷1371起，结案1332起，调解成功率达97.16%。“调赔结合”机制化解医患矛盾，达到了为政府分忧、为医疗机构解难、为患者维权的初衷[4]。

3.2.4 正确引导媒体。

媒体人应当提高职业操守，在对医疗事件进行报道时，还原事实的真相，保证报道的科学性、可靠性、真实性，发挥新闻报道的引导性及指向性，通过新闻媒体向社会大众宣传、诠释全新医疗理念，在一定程度上向社会公众展示医学界对于改善医患关系所做出的努力和致力改善医患关系的决心，协助重新建立医方形象，在一定程度上缓和医患矛盾，促进医患关系的和谐发展。

[1] 高贵君，马岩，方文军，等.《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》的理解与适用[J].人民司法，2014(11)：18-21.

[2] 朱磊.医责险把医疗纠纷搬到医院外[N].人民日报，2015-01-27(02).

[3] 凌子平,黎东生.医患冲突的根源及和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学，2016，29(4): 219-221．

[4] 张瑛，郑峥.医疗纠纷“调”出宁夏模式[N].宁夏日报，2016-09-06(006).

2017-03-27〕

〔修回日期2017-05-09〕

〔编 辑 曹欢欢〕

StudyontheInfluencingFactorsofDoctor-patientRelationshipandtheMulti-AngleCountermeasure:TakingNingxiaRegionforExample

YANGXuemei,RENTianbo

(CollegeofMarxism,NingxiaMedicalUniversity,Yinchuan750004,China,E-mail: 1412308369@qq.com)

Objective: To analyze the causes and influencing factors of the strained relationship between doctors and patients and explore the corresponding countermeasures.MethodsFive public hospitals in Ningxia were selected to conduct a questionnaire survey. The influencing factors of doctor-patient relationship were analyzed using SPSS17.0, combined with the results of field case interviews.ResultsThe society was not satisfied with the medical staff ，the rate of dissatisfaction was 87.9%. The causes of tense doctor-patient relationship were mainly focused on the following aspects: imperfect medical insurance system, unreasonable medical system, negative media reports, inflated expectations of patients, lack of necessary communication between doctors and patients, and lack of medical ethics.ConclusionAccording to the influencing factors of doctor-patient relationship, this paper puts forward some countermeasures from the perspective of governments, the society and media.

Doctor-patient Relationship; Medical Stuff; Doctor-patient Communication; Doctor-patient Trust

宁夏回族自治区哲学社会科学规划项目“宁夏地区医患关系现状、影响因素及多视角对策研究”，项目编号14NXBSH01

**通信作者，E-mail: rtb126@126.com

R197.32

A

1001-8565(2017)09-1103-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.09.10