陕西省安康市城市居民对家庭医生服务的满意度分析*

刘夏梓，薛秦香，贾利利

(1西安交通大学公共政策与管理学院，陕西 西安 710000，liuxiazi@163.com；2 西安市中心医院监察科，陕西 西安 710003；3 陕西中医药大学人文管理学院，陕西 咸阳 712046)

陕西省安康市城市居民对家庭医生服务的满意度分析*

刘夏梓1,2，薛秦香1**，贾利利3

(1西安交通大学公共政策与管理学院，陕西 西安 710000，liuxiazi@163.com；2 西安市中心医院监察科，陕西 西安 710003；3 陕西中医药大学人文管理学院，陕西 咸阳 712046)

目的了解社区签约居民对家庭医生服务的满意度，为完善家庭医生相关制度提供依据。方法选择安康市汉滨区的两个社区卫生服务中心为调查现场，采取整群抽样的方法对签约家庭医生且年满65岁以上的805名居民进行调查和访谈。结果社区居民对家庭医生服务最满意的项目有家庭医生的服务态度(86.0%)，预约、服务的快捷方便程度(80.3%)及倾听和解释疾病的程度(77.1%)。结论居民对家庭医生服务总体上是满意的，但仍有很大改进空间。在家庭医生实施过程中必须加大对家庭医生服务的宣传力度，提高居民对家庭医生服务的认知度，建立健全家庭医生人才的培养、引进、考核和激励机制，提高家庭医生整体素质和服务能力。

家庭医生；城市居民；卫生服务

社区居民是家庭医生的主要服务对象，其从“顾客”的角度去体验和评价家庭医生的服务，有助于了解和分析制度的运行现状和存在问题，对促进医疗服务质量的提高、优化社区卫生人员队伍建设、调整卫生投入政策具有指导意义[1-2]。陕西省安康市汉滨区于2012年在全区全面推进家庭医生试点工作，辖区内家庭医生制工作已经初见成效。本研究拟对安康市汉滨区社区居民对家庭医生签约制服务的认知、需求及满意度进行调查，分析影响居民签约家庭医生的因素，为完善家庭医生制度提供具有可操作性的建议，供政府相关部门决策参考。

1 调查对象和方法

1.1 调查对象

采取整群抽样的方法，选择安康市汉滨区两个社区卫生服务中心为调查现场，老城区为独立的社区卫生服务中心、果园社区卫生服务中心为医联体下的卫生服务中心。对签约家庭医生中年满65岁及以上的居民对家庭医生签约制服务的认知、需求及满意度进行调查，老城区和果园社区卫生服务中心共调查805人。

1.2 调查方法

在对国内外相关研究文献进行梳理分析的基础上，自行设计调查问卷，在进行正式调查前，通过对目标人群的预调查，完善问卷。由统一培训的调查员进行现场调查，以居民自填的方式收集资料。填写完毕后，调查员当场核查无明显错漏或逻辑错误后，收回问卷，并编号。

1.3 统计学分析

利用Epidata录入数据，用SPSS17.0进行数据的统计学分析。主要采用统计描述，计量资料采用算数均数、均数、标准差，分类资料的描述采用构成比或率；统计推断主要是不同人口社会学特征对家庭医生服务满意度的差别是否有统计学意义，利用卡方检验；用Logistic回归分析影响居民对家庭医生服务满意度的因素。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况分析

本次调查中，男性占39.5%，女性占60.5%。户籍中本市户籍的占总调查人数的97.0%，非本市户籍的人员占3.0%。其中未婚的占2.1%，已婚人数最多，占74.4%，丧偶的占总有效人数的21.5%。再婚和离异人员较少，各占1.0%。文化程度分为小学及以下、初中、高中、大专、本科及以上，其中小学及以下、初中学历的居民最多，分别占36.4%和38.7%，其次为高中学历，占16.8%。本次调查中，73.6%居民为退休状态。从职业类型看，职业为工人/服务人员最多，占44.5%，其次干部/职员占25.6%，农民及个体所占的比例较少。从月平均收入看，由于本次调查对象退休前主要是工人/服务人员，月收入不高，主要集中在2001～3000元之间(30.9%)，其次为1000～2000元(25.6%)，4000元以上及501～1000元的人员较少，同时12.6%的居民月收入在500元以下，从月平均收入调查结果可知，本次调查居民的收入水平较低。调查居民月均医疗费用发现，22.4%居民月均医疗费用为101～300元，其次19.2%的居民月均医疗费用为301～500元，19.0%的居民为501～1000元，18.8%的居民表示月均医疗费用为1001元以上。结合月平均收入及月均医疗费用调查结果可知，居民的月均医疗费用较高，这与居民患有慢性病有密切的关系。调查可知，超过八成的居民都患有慢性病。从居民常就诊机构的调查发现，超过四成的居民表示最常选择社区卫生服务中心/站，其次为综合医院，选择中医医院和其他的较少。

2.2 家庭医生服务满意度分析

调查结果显示，居民对家庭医生的服务质量满意度最高的前三位依次是家庭医生的服务态度(86.0%)，预约、服务的快捷方便程度(80.2%)及倾听和解释疾病的程度(77.1%)；不满意较高的依次为医疗费用(54.6%)、对病人跟踪随访(46.8%)、医疗设备配备情况(43.1%)及家庭医生的技术(40.4%)。对居民病情的知晓程度和对慢性病管理和控制的效果的满意度适中。详见表1。

表1 家庭医生服务满意度分析(%)

2.3 居民对家庭医生服务满意度的单因素分析

2.3.1 居民基本情况对家庭医生服务满意度的影响。

本研究选择家庭医生服务质量满意度为因变量，以居民的社会学人口特征，包括性别、户籍、婚姻状况、文化程度、职业等作为自变量进行卡方分析。详见表2。

结果显示：婚姻状况显著影响家庭医生服务质量满意度( χ2=8.655，P=0.058lt;0.1)；其中对比已婚、丧偶及其他婚姻状况的满意度发现，其他婚姻状况居民的满意度较高，已婚居民的满意度较低。文化程度显著影响家庭医生服务质量满意度(χ2=9.084，P=0.059lt;0.1)；满意度随文化程度水平的提高而提高，文化程度在本科及以上的居民的满意度较文化程度在大专的居民的满意度有一定程度的提高。最常选择的就诊机构显著影响家庭医生服务质量满意度(χ2=38.146，Plt;0.001)；在社区卫生服务中心/站及诊所机构就诊的居民满意度最高，在专科医院和综合医院就诊的满意度次之，在中医医院就诊的满意度最低。

表2 居民基本情况对家庭医生服务满意度的卡方分析[n(%)]

注：+Plt;0.1,*Plt;0.05,**Plt;0.01,***Plt;0.001

2.3.2 居民家庭医生服务的认知情况对家庭医生服务满意度的影响。

以家庭医生服务质量满意度为因变量，以居民对家庭医生服务的认知及需求，包括是否主动签约、是否接受家庭医生为主的社区首诊方式、近一年接受家庭医生电话访视的次数、近一年接受家庭医生主动上门服务的次数、近一年接受健康教育培训或讲座的次数、是否及时更新了健康档案、是否接受过社区组织的健康体检、是否接受家庭医生的慢性病规范管理、是否接受过针对居民的健康管理服务、家庭医生是否制定了健康干预指导计划、是否能执行家庭医生制定的健康干预指导计划、是否有通过家庭医生进行转诊的经历等作为自变量进行卡方分析，详见表3。

表3 居民家庭医生服务的认知情况对家庭医生服务满意度的单因素分析[n(%)]

注：*Plt;0.05,**Plt;0.01,***Plt;0.001

2.4 居民对家庭医生服务满意度影响因素的Logistic回归分析

本研究采用Logistic回归分析将以上卡方分析结果中显著的因素作为自变量，以家庭医生服务质量满意程度为因变量进行分析，以此考察哪些因素影响居民对家庭医生服务质量满意程度。详见表4。

表4 影响家庭医生服务满意度因素的Logistic回归分析结果

Logistic 回归分析结果显示，文化程度越低的居民对家庭医生服务的满意度更高，选择社区卫生服务中心/站就诊的居民满意度更高，不主动签约的居民比主动签约的居民满意度高，近一年接受家庭医生电话访视的次数越多居民的满意度越高，接受过社区组织的健康体检的居民比未参加的居民满意度高，接受过针对居民的健康管理服务的居民比未接受的居民更容易满足家庭医生服务。

3 实证结论

是否主动签约家庭医生、是否接受家庭医生为主的社区首诊方式、一年内随访次数、上门服务次数、是否接受过社区组织的健康体检、是否接受家庭医生的慢性病规范管理等因素显著影响居民对家庭医生服务的满意度。调查结果显示，居民对家庭医生的服务态度最为满意，占86.0%，尤其是一些老年人能够得到家庭医生细致周到的服务；预约、服务的快捷方便程度的满意度也达到80%以上，家庭医生一般都在社区卫生服务中心或者入户随访，服务的可及性较高，能够满足居民的需求，可见基层社区家庭医生对本社区居民的服务过程能保证有较好的服务态度和服务的快捷度。但居民对于服务过程中产生的医疗费用并不是很满意，主要体现在医疗费用较高和医疗服务收费项目不明确；对于家庭医生应提供给病人的跟踪随访也不是很满意，电话随访上门服务等随访次数较少并不能让病人感到满意，尤其是一年随访不到4次；社区卫生服务中心的医疗设备配备情况会使居民对家庭医生的服务满意度降低，有时候需要让居民到高级别的医院检查完后再回到社区医院；家庭医生的医疗技术水平有限也使居民对于服务的满意度降低。因此需要在医疗费用、对病人跟踪随访及医疗设备配备情况方面进一步提高改进[3]。

4 对策建议

4.1 加强宣传和推广，提高知晓率

针对由于费用问题不明确所造成的社区居民对于家庭医生服务的低满意度，应当采取多角度、多渠道、多种方式对家庭医生制度进行宣传和推广[4]，提供真实有效的家庭医生服务宣传，针对社区居民关心和存在疑惑的部分，例如费用问题，着重并详细说明。提高居民对家庭医生的知晓率的同时，也应增强社区居民自身对于健康管理的意识，避免将家庭医生只停留在将社区医生换种称呼的误解，要让居民切实知晓家庭医生服务体系下的一系列服务内容，进而增强对自身健康的重视和对家庭医生制度的监督[5]。

4.2 增强培养和引进，扩充人力资源

家庭医生的数量和质量直接影响家庭医生服务的整体水平，我国目前普遍存在家庭医生不足的情况，国外家庭医生人均签约服务的人口为2000人左右[6]，国内的家庭医生主要是由社区的全科医生转换过来的，有时候一个社区十万人左右，家庭医生却只有不到3名，家庭医生数量严重不足，导致家庭医生工作量严重超负荷，进而严重影响居民对家庭医生服务的满意度，所以应加强对家庭医生的培养和引进[7]。同时对于家庭医生的考核和激励也不容忽视，利用信息化建立高效、科学的绩效考核体系，提升家庭医生服务质量与效果，加大政府对家庭医生的财政补贴，在提高家庭医生待遇的同时也要提高家庭医生的社会地位和职业成就感[8]，进而达到扩充家庭医生队伍，全面提升家庭医生素质的效果。

4.2 加大资金投入，提升设备水平

现阶段由于医疗设备条件的限制，给居民带来的就诊困难，是社区居民对于家庭医生服务满意度低的一个重要原因，更是家庭医生服务自身发展的阻碍。加大资金投入，提升医疗设备配备水平和覆盖面，真正做到从“居民”利益出发，尽可能发挥家庭医生服务的便利与高效，为社区居民就诊提供切实便利，是未来家庭医生服务可持续发展的重中之重。

(致谢：对安康市汉滨区卫生和计划生育局及所调查的社区卫生服务中心的有关人员对本次调查的大力配合表示衷心感谢！)

[1] 吴克明，朱兰，王剑波，等. 基于家庭医生责任制的社区健康管理研究[J]．中华健康管理学杂志，2012，6 (6):421-422.

[2] 薛荃，张绍波，鲍勇. 基于家庭医生式服务的社区医疗机构服务满意度研究[J]．中华医院管理杂志，2013，29 (1): 57-61.

[3] 徐蔚. 我国城市社区老年人健康状况评价及医疗服务需求调查[J]．中国全科医学，2010，13 (9): 2846-2849.

[4] 吴克明，朱兰，王剑波，等.城市社区家庭医生制服务的实践与探索[J].中国卫生资源，2012，15(3)：185.

[5] 鲍勇. 中国家庭医生制度研究[J]. 社区卫生保健，2011，10(1)：1-5.

[6] WHO/WONCA. The 1994 working paper of the WHO/WONCA—Making medical practice and medical education more relevant to people’s needs：The Contribution of the family doctors[M].Geneva：WHO，1994：1-48．

[7] 黄煊，顾建钧，李惠娟．落实全科医生家庭责任制工作的思考 [J]. 社区卫生保健，2010，9(6)：384-386.

[8] 李滔，王铮，刘毅俊，等.武汉市居民社区卫生服务满意度调查[J].医学与社会,2009,22(4):33-35.

2017-04-07〕

〔修回日期2017-06-01〕

〔编 辑 曹欢欢〕

AnalysisontheSatisfactionofFamilyDoctorServicesamongUrbanResidentsinAnkang,Shaanxi

LIUXiazi1,2,XUEQinxiang1,JIALili3

(1SchoolofPublicPolicyandManagement,Xi’anJiaotongUniversity,Xi’an710000,China,E-mail:liuxiazi@163.com;2SuriveillenceDepartment,Xi’anCentralHospital,Xi’an710003,China;3SchoolofHumanitiesManagement,ShaanxiUniversityofTraditionalChineseMedicine,Xianyang712046,China)

Objective:To investigate the satisfaction of family doctors services among the contracted community residents, so as to provide evidence for improving the related system of family doctors.MethodsTwo community health service centers in Hanbin District of Ankang were selected as the investigation sites and 805 over-65-year residents were recruited and interviewed using cluster sampling method.ResultsThe three most satisfactory items for community doctor services were family doctors’ attitude (86.0%), the convenience of appointment and service (80.3%) and the degree of listening and explaining the disease (77.1%).ConclusionOverall, the residents are generally satisfied with the family doctor services, but there still exists much room for improvement.We must increase propaganda of family doctor services in the process of implementation, raise the awareness of family doctor services in residents, establish and improve the mechanism of training, introduction, evaluation and incentive of family doctors, and improve the overall quality and service ability of family doctors.

Family Doctor; Urban Residents; Health Services

教育部人文社科规划基金(15YJA630081)

**通信作者，E-mail: qx-xue@mail.xjtu.edu.cn

R197.32

A

1001-8565(2017)09-1146-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.09.20