和谐管理组织理论视角下和谐医患关系的研究*

周宏珍， 朱敏芳， 杨 蕾， 朱亚芳， 雷清梅， 宋慧娟

(南方医科大学南方医院护理部， 广东 广州 510515，zhouhz2005@126.com)

和谐管理组织理论视角下和谐医患关系的研究*

周宏珍， 朱敏芳， 杨 蕾， 朱亚芳， 雷清梅， 宋慧娟**

(南方医科大学南方医院护理部， 广东 广州 510515，zhouhz2005@126.com)

通过分析我国医患关系的现状，论述了和谐合作是达到目的的唯一途径。和谐管理组织理论以合作秩序为群体组织发展的核心，强调集体群体中内部人员的磨合过程，并指出了在和谐管理组织理论视角下，医患群体内部合作有着一定的合作秩序，也有着合作中可能引起冲突的障碍。在和谐管理组织理论群体组织层面剖析和理解医患合作过程，以创新角度探讨与分析合作过程中可引发冲突的障碍与原因，探究并得出缓和紧张医患关系的相关措施，最终达到共同利益最大化和治疗效果最优化的结局。

和谐组织管理理论；医患关系；医患群体；合作秩序

组织是“环境-目标-行为-结果所构成的系统”[1]，由医务人员与患者组成的医患群体是在法律法规和社会道德的背景下，以预防和治疗疾病、维持和恢复健康为目的共同协作达到共同利益最大化和治疗效果最优化的群体组织。医患关系不仅仅是以患者为中心带有帮助性的人际关系，更是以医疗活动为形式、以治疗疾病和维护健康为目标的群体组织关系。从群体组织层面剖析和理解医患合作过程，以创新角度探讨与分析医患关系紧张的原因，最终得出改善医患紧张关系的相关措施。

1 我国医患关系现状

目前，我国医患关系仍处于紧张的状态。据央视新闻报道，2016年，全国法院共审结医疗损害赔偿案件20833件，其中调解结案6489件，撤诉3572件。2016年全国医疗纠纷数量较2015年下降6.7%，人民法院受理的医疗损害赔偿案件下降7.5%，涉医违法犯罪案件下降14.1%。[2]医疗纠纷发生的总数呈现下降趋势，尽管有所下降是一个好的发展趋势，医患关系紧张度略为降低，但医疗纠纷依然不断发生，我国医患关系仍处于较为紧张的阶段。医患纠纷和暴力事件发生数量之多、范围之广，已不是个人与个人之间的内部事件，而是医生与患者这两类人群所组成的大群体中的内部矛盾体现，是医疗行业内部的信任危机，也是整个社会的治安问题。相关调查显示[3-4]，74.9%的医务人员认为当前医患关系紧张，仅3.6%的医务人员认为医患关系和谐；在患者信任度方面，仅67.0%的患者表示相信医务人员。医患群体所表现出来的紧张氛围，正是内在协调与合作过程中不和谐所呈现的表面现象。

2 和谐管理组织理论

2.1 和谐管理组织理论的基础

和谐管理理论是席酉民所提出的一种广义的、不可检验的范式理论，其直接来源基于改革开放后中国组织发展的经验观察。[5]和谐管理理论应用的背景条件是混沌的边缘状态。混沌，是指系统环境复杂，较少处于稳定均衡或平衡状态。混沌状态下，细微的变化可对系统产生巨大的影响，如蝴蝶效应。[6-7]而处于混沌的边缘状态，则表示有存在向混沌状态转变的可能。和谐管理理论应用的目的，是寻求并获得群体或集体中均衡，即所起作用的影响被其他的影响所抵消，从而达到一个较为稳定、较少变化的系统。十多年来，和谐管理理论得到蓬勃发展，并被运用到各个群体组织层面。围绕和谐管理理论的两大支柱有着不同程度的发展。[5]尤其在以“和谐主题、和则、谐则及和谐耦合”为发展主线的研究中，出现了多种模式框架，基于此发展主线，韩巍提出了更清晰的组织理论框架，即和谐管理组织理论。[1]

2.2 和谐管理组织理论的核心与内容

和谐管理组织理论以合作秩序为核心，认为合作秩序既是耦合过程，也是耦合产物；重视人在组织中的作用，以“人”“人与人的关联”和“人与人之间的关联的决定性力量”作为组织理论的结局。该理论认为，要达到“和”，不能完全靠规范或要求内部人员思想与行动完全一致，而是相关人员在参与过程中，明确自己的权利和义务，自主自觉地参与其中，并愿意让渡部分的控制权，从而与他人建立并保持相对稳定的状态。与以往的管理理论不同，和谐管理组织理论不在于着重研究谁是集体中的管理者，谁是集体中的参与者，谁是权利的象征，而是着重于集体群体中内部人员的磨合过程。其框架围绕合作秩序展开，即所有内部人员都是“组织的共有者”，他们在“道德-习俗-规范”的影响下，分别经过“识别-验证-强化-分享-冲突-修正”的“融合”过程，最终达到“和”的境界。该框架明确了合作秩序中磨合过程的一般步骤，为群体内部磨合过程提供了组织层面解析。尽管不涉及具体的引导方针，但该框架为群体内部组织层面的探究提供了可延伸的基础，如将该理论框架运用到医患群体内部合作秩序的探究中，对从组织层面剖析医患群体关系紧张的原因以及得出缓和紧张氛围的措施，有着深远的意义。

3 和谐管理组织理论下医患关系紧张的原因分析

和谐管理组织理论的“融合”过程表明，冲突作为“融合过程”其中一个环节，是难以避免或无法避免的。识别、验证、强化与分享，任何一个环节出现障碍，都可能引发矛盾甚至冲突。和谐管理组织理论视角下的医患关系紧张的原因分析，正是从识别、验证、强化与分享中可能出现的障碍进行分析。

3.1 医患角色识别障碍

在医患群体中，医务人员和患者担当着不同的角色，有着不同的权利与义务，而双方的权利与义务都是平等的，不能强化或弱化某一方面的权利或者义务。在和谐观念下，医务人员承担着治疗疾病、减轻痛苦、解释说明和承诺保密的义务，也享有人格尊重、人身安全、独立诊治和获取报酬的权利；患者在享有医疗保健、自主选择、知情同意、保密隐私等权利的同时，也需履行保持健康、遵守制度、承担费用和配合科研的义务。过分地强调其中某一方面，就会破坏双方平等的地位，任何一方出现角色识别障碍，都有可能引起内部的不和。

3.2 医患观念验证障碍

观念的验证是一个自主思考的过程，也是无意识的必经阶段。医务人员和患者在认同和承认自身角色变化并进入角色后，往往会以自己设想的意愿和行为模式与医患群体内部现状进行对比和匹配。设想的意愿和行为既可来自个人自己的亲身经历，也来自外界评论的干扰。医务人员怀着献身医学、服务人民的高尚理想而走上了从医之路，若直接或间接接触医患纠纷或暴力事件，就可能出现无奈与沮丧的情绪，有的甚至放弃当初的理想。患者个人的亲身经历与其过往求医经历有关，除了部分长期患病的患者外，其个人亲身经历往往有限。在新媒体盛行和信息飞速传播的社会，舆论评价起着很大的干扰作用。如魏则西事件，违反科学的媒体评价宣扬着与医学现状不符的假象，误导了患者的求医观念，增加了患者自身设想与实际医疗水平和医疗结果的差距，导致患者过高设想的意愿无法出现，进而产生冲突。

3.3 医患行为强化障碍

医务人员和患者的医患行为强化有着不同的表现。医务人员利用医学学识和技术，在帮助患者减轻病痛、改善生活质量所获得的认同感和相应合理的报酬，是医务人员坚持从事医疗行业的精神支撑和物质保障；患者通过就医行为，获得减轻病痛或改善生活质量的效果，是患者继续选择接受与医务人员共同对抗疾病的依据。通过医患行为强化，进一步确立个人意愿和行为模式的合法性，是一个复杂的过程，受多方面的影响。医疗政策不符合现实医疗环境、法律法规无法保障双方的利益、医务人员技术能力水平有待提高、患者期待的诊治结果与现实存在差距、社会负面舆论的误导等等，都可使医患行为强化出现障碍，引发矛盾。

3.4 医患沟通分享障碍

医患沟通是医患群体内部信息分享的途径。只有有效地进行沟通，才能完成信息的传递。有效的沟通需要一定的技巧。细心倾听、换位思考和开放式问答都是良好交流技巧的方法。[8]但这些技巧主要针对医务人员沟通能力的提高，很少或几乎不涉及患者方面的沟通技巧。而在“融合”过程中，沟通是医患双方合作的桥梁，如果只强调医务人员提升沟通能力，也不一定能完成信息分享的交流。医务人员作为信息来源和医疗服务提供者，固然要注重掌握如何将复杂的医学信息或者负面信息简单化地告知患者。但如何从患者方面避免沟通信息分享的障碍，却是更为复杂的社会性问题。

4 和谐管理组织理论下和谐医患关系的构建

“修正”是和谐管理组织理论中“融合”过程的最后一个过程，“修正”的结果，有可能是正面的，也有可能是负面的。如何通过“修正”避免医患合作中可能产生冲突的障碍，是推动医患关系向着积极的方面发展的重点与核心。

4.1 社会共同参与以建立医患整体理念

医务人员和患者是有着共同目标的群体组织，是有着共同利益的整体。通过强调双方合作的共同利益，有利于医患整体理念的建立。法律法规的制定和医疗政策的出台，在保障医务人员或患者其中一方权利的同时，必须兼顾另外一方的利益不受影响。否则，将破坏医患整体观念，打破医患双方的平等。医患整体理念的建立，需要全社会共同参与。尽管不是所有社会人员都会成为医务人员，但所有的社会人员都有可能成为患者。在共同营造一个提倡健康生活的和谐社会的同时，营造提倡全社会建立医患整体理念的氛围，有助于增强医务人员与患者关系的密切程度，促进合作的顺利进行。

4.2 创新教学模式以帮助医患角色识别

医患在同一群体中担当着不同角色，也有相应的权利与义务。除了道德伦理规范着医务人员与患者的权利与义务，更多的还需要依靠改革教学模式帮助完成医患角色的识别。增强医务人员的角色识别还需从医学生的教育开始。[9]创新的人文教学模式如角色扮演，要求医学生暂置于他人的社会地位，并按照这一位置所要求的方式和态度，以增进对他人及自身角色的理解[10]，从而更好地识别自身的角色。患者角色与医务人员角色不同，具有一定的暂时性，因此加强患者角色的识别略为复杂。单靠简单的教育培训是效果甚微的，更多的是在依靠社会氛围、医务人员和家属的引导等影响下患者自身形成相应的意识。张广森认为[11]，患者需理性地考虑医学技术的特点，慎重地对待自己角色的定位，在对自我保持适度关注的前提下，积极承担相应的社会和道德责任。

4.3 完善法律法规以规范医患舆论引导

在信息迅猛发展的时代，舆论的地位日趋重要。正确的医患舆论引导揭示现实的真相，是宣传正义、凝聚力量的有力工具；错误的医患舆论扭曲事实真相，传播非科学信息，误导群众甚至引起社会恐慌。魏则西事件中百度广告竞价排名、虚假医疗广告夸大疗效，导致患者错失最佳接受治疗的时机。规范医患舆论引导，涉及社会媒体和部分商家的利益，只有政府及其相关部分制定和实行法律法规、严格监督并控制违反科学原理的医患舆论，才能杜绝不良医患舆论的发布和传播，避免悲剧的重现。

4.4 善用交流技巧以增强医患沟通有效性

De Leeuw指出[12]，有效的沟通是医疗护理质量的体现，可舒缓患者压力，得到更佳的临床结局。有效的医患沟通是信息充分分享的前提，也是避免冲突发生的途径。善用交流技巧可增强医患群体内部沟通的有效性，而这方面，更多的是在于医务工作人员的努力与表现。医务人员应平等对待患者，在初次会谈的时候充分掌握患者的求医原因、社会背景和经济状况，评估患者的合作程度、经济能力与社会支持程度；在提出治疗建议时应适当换位思考，以患者角度提出合理的治疗方案，充分做到知情同意，尊重患者自主选择权利；在告知病情危急或预后不佳时，适当使用语言与非语言结合，给予适当的心理安慰。患者作为医患沟通的参与者，也需了解一定的交流技巧以完成信息的分享，如尊重与信任医务人员、及时表达治疗过程中的疑惑等都能促进双方沟通与合作顺利进行。

5 总结

医患双方是命运攸关的共同体，共同的敌人是疾病，医患之间有天生平衡的相互需要。[13]医务人员与患者之间的友好平等合作是对抗疾病和维护健康的重要前提。和谐管理组织理论的视角下，通过建立医患群体观念、完善医患角色识别、规范医患舆论引导和增强医患沟通有效性来“修正”医患群体组织内部在合作过程中可能出现的阻碍医患和谐的障碍，避免医患群体组织内部在磨合过程中可能引发的“冲突”，从而维持医患内部的稳定，促进医患关系的和谐发展。

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[2] 张赛，黄一宸，郭欢.最高法：2016年全国医疗纠纷数量较2015年下降6.7%[EB/OL]．(2017-02-23)[2017-06-09].http://m.news.cctv.com/2017/02/23/ARTIru49SDNlOeg57id9CHrm170223.

[3] 温春峰，李红英，王袁，等.当前我国医患关系紧张医源性因素分析及伦理探讨[J].中国医学伦理学，2015，28(1):15-18.

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[9] Ahmad W，Krupat E，Asma Y，et al. Attitudes of medical students in Lahore, Pakistan towards the doctor-patient relationship[J]. PeerJ， 2015，3.

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[12] de Leeuw J，Prins J B，Uitterhoeve R，et al. Nurse-patient communication in follow-up consultations after head and neck cancer treatment[J]. Cancer Nurs， 2014， 37(2): E1-E9.

[13] 凌子平，黎东生.医患冲突的根源及和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学，2016，29(2):219-221.

ResearchonHarmoniousDoctor-patientRelationshipfromthePerspectiveofHarmoniousManagementOrganizationTheory

ZHOUHongzhen,ZHUMinfang,YANGLei,ZHUYafang,LEIQingmei,SONGHuijuan

(DepartmentofNursing,NanfangHospitalAffiliatedtoSouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China,E-mail:zhouhz2005@126.com)

Through the analysis of current situation of the tension relationship between doctor and patient, this paper expounded that the harmonious management organization theory took the cooperation order as the core of the development of the group organization, and emphasized the running-in process of the internal staffs in the collective group. And it pointed out that the internal cooperation between doctor and patient had the certain cooperation order, and also had obstacles that might cause conflict in cooperation from the perspective of the harmonious management organization theory. This paper analyzed and understood the process of doctor-patient coordination at the group level of harmonious management organization theory, explored and analyzed the obstacles that might cause the conflict during the cooperation process and the reasons in the view of innovation, explored and concluded relevant measures to ease the tension of the doctor-patient relationship, and finally achieved the outcome of maximization of common interests and optimization of treatment effect.

Harmonious Management Organization Theory；Doctor-patient Relationship; Doctor and Patient Groups; Cooperation Order

南方医院党建与思想政治工作立项研究课题项目(DJSZ201714)

**通信作者，E-mail：13189097211@163.com

R197.32

A

1001-8565(2017)12-1488-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.12.08

2017-08-26〕

〔修回日期2017-10-26〕

〔编 辑 李丹霞〕