基于层次分析法的社区O2O连锁便利店物流服务提供商选择

陈晓忠

（东莞职业技术学院 物流工程系，广东 东莞 523808）

基于层次分析法的社区O2O连锁便利店物流服务提供商选择

陈晓忠

（东莞职业技术学院 物流工程系，广东 东莞 523808）

分析了社区O2O连锁便利店的经营特点及选择物流服务提供商的重要性，建立了相应的物流服务提供商选择的评价指标体系，构建了社区O2O连锁便利店企业的物流服务提供商的决策层次结构模型，然后用层次分析法确定了相应的评价指标体系的权重，最后通过对实例的求解进行论证,并确定了最佳的物流服务提供商，为企业决策提供了科学依据。

连锁便利店；O2O；物流服务提供商；层次分析法；服务能力

1 社区O2O连锁便利店物流配送体系

O2O是“Online to Offline”（从线上到线下）的缩写，最初来自美国。2010年，美国人兰佩尔·亚历克斯最先提出O2O这一电子商务商业新理论，并将O2O定义为：利用互联网、移动互联网将原本只在线下进行交易的商务机会搬到线上来，让虚拟的线上成为实体的线下的一个交易、宣传的平台。

社区O2O连锁便利店打通了线上线下的障碍，将互联网与传统零售店结合在一起，使互联网成为线下便利店的服务前台，线下便利店可以利用互联网寻找客源，而顾客也能够在互联网上选择线下零售店的服务，再到线下零售店接受服务或者等待线下零售店的配送[1]，如图1所示。社区消费者使用电脑或手机客户端登录O2O连锁便利店网上购物平台下单购买商品后，即可选择在社区内的自取柜取货或等待社区便利店送货上门，以及亲自到社区的便利店取货等方式来获取他（她）所需的商品。此时的连锁便利店企业的社区便利店不再仅仅作为传统销售模式的零售店角色，而且具有小型社区配送中心的功能[1]。

图1 社区O2O连锁便利店企业物流配送体系

社区O2O连锁便利店的经营，一方面需要有作为服务前端的快速的网络信息平台，另一方面则需要通过构建高效的物流配送体系作为后台支撑，以快速的配送服务吸引顾客，塑造企业品牌形象，使企业获取竞争优势。根据图1可知，社区O2O连锁便利店物流流程主要有从供应商到配送中心、从配送中心到社区便利店、再从社区便利店到社区消费者三个阶段，而这三个阶段都需要物流作为销售服务的支撑，常见的物流模式主要有自营配送、第三方物流配送、供应商配送及共同配送等可供选择，其中的第三方物流配送模式对于O2O社区连锁便利店的发展具有重要意义，不论是在企业发展的初期，中期甚至于到了其强盛期，都需要从企业发展战略的角度，选取合适的第三方物流企业来为其提供全部或部分的物流服务，因而，本文将结合社区O2O连锁便利店企业关于物流服务需求的具体情况，并根据社区O2O连锁便利店商品的配送特点，进行相应的分析研究，从而对连锁企业的物流服务提供商进行合理的选择。

2 基于层次分析法的社区O2O连锁便利店物流服务提供商选择分析

2.1 层次分析法（AHP）简介

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是美国运筹学家T.L.Saaty所提出的一种层次权重决策分析方法，是其在应用网络系统理论和多目标综合评价方法来研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时所提出的[2]。该方法使定量分析和定性分析相结合，并在整个计算过程中对人的决策思维进行模拟，即将问题进行分解、构造判断矩阵并采取综合评价方式来最终决策，从而将人们的思维过程以及主观判断进行量化，是用来分析多目标、多准则、复杂的企业决策管理问题的有力工具。

2.2 构建物流服务提供商选择的递阶层次结构模型

根据社区O2O连锁便利店企业的物流配送需求特点，并分析其影响因素，可以构建递阶层次结构图如图2所示。图中的目标层是对物流服务提供商进行选择，用A表示，准则层则分别选取配送作业成本（B1）、配送准时交货率（B2）、处理紧急订单能力（B3）、货损货差率（B4）及客户投诉及时处理率（B5）等5个因素作为影响因素，而方案层则是几个备选的物流服务提供商，分别用C1，C2，C3，C4表示[3]。

图2 社区O2O连锁企业物流服务提供商选择的递阶层次结构图

2.3 准则层的影响因素分析

与其他行业的物流配送方式不同，社区O2O连锁便利店企业的配送需求具有个性化、网络化、小批量、多频次、多样化以及流通加工增值服务多等特点，因此对于物流服务提供商的选择必然要受多方面因素的影响，所以应结合社区O2O连锁便利店商品的特点、企业内外部竞争环境以及具体配送成本和配送服务要求等因素进行综合的分析和比较。

（1）配送作业成本。配送作业成本主要是指某种物流配送模式下的配送作业导致的直接成本，包括库存成本、订单处理成本、装卸搬运成本、包装加工成本、运输成本等。如果社区O2O连锁便利店企业选择自营配送模式，那么其配送作业总成本=库存成本+运输成本+装卸搬运成本+包装加工成本+分拣成本，那么其配送作业成本=配送作业总成本/配送单元数。但如果选择物流服务提供商来为其提供配送服务，则其配送作业成本可以看成是每配送单元的配送价格，该价格应是物流服务提供商的报价。

（2）配送服务。现在的社区O2O连锁便利店企业改变了以前对连锁零售企业高额利润过分追求的做法，加强了对消费者满意度的重视。努力做到以适合的质量、适合的数量、适合的时间、适合的地点、适合的价格、适合的商品来满足消费者的需求。因此，物流服务提供商所能提供服务的能力和服务质量也是至关重要的。

配送的服务标准主要是通过配送活动的绩效来体现，主要包含以下几个方面：

①准时交货率：是指物流服务提供商在一定时间（如一个月）内准时交货的次数占其总交货次数的百分比。物流服务提供商准时交货率低，说明库存水平低导致缺货，或者是对订单的处理速度跟不上连锁企业门店的要求；物流服务提供商准时交货率高，说明其物流能力强，库存管理水平高，配送时间安排合理。通常可以用准时配送率来表示服务的准时性，而准时配送率可以通过月内准时配送次数/配送总次数计算获得。

②处理紧急订单的能力：是指物流服务提供商能否应对社区O2O连锁便利企业的紧急订单需求，提供特殊紧急的物流配送服务，通常可以用一定时间（如一个月）内所完成的紧急配送次数/紧急配送总次数来表示。

③货损货差率：是指配送过程中降低货物的损坏率，将货物安全送到社区O2O连锁便利企业各分店的能力。通常可以用货损货差率来表示服务的安全性，而货损货差率可以通过月内货损货差次数/配送总次数计算获得。

④客户投诉及时处理率：客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。能否通过及时有效地处理客户投诉从而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，已成为物流服务提供商进行营销实践和改进物流服务质量的重要方式。通常可以用客户投诉及时处理次数/客户投诉总次数来表示。

需要特别注意的是，配送的成本和服务往往存在着二律背反现象：改善配送服务的同时可能会引起配送成本的增加，减少配送成本的同时配送服务会受到影响。所以，需要通过对配送的成本和服务进行综合评判后来对物流服务提供商进行选择[4]。

2.4 构建判断矩阵

表1 判断矩阵

显然，以上判断矩阵具有以下特点：

（1）位于对角线上的元素都等于1，即Bii=1,i=1,2,…,n；

其中的Bij是指对于目标层A而言，元素Bi相对于Bj的重要性。而Bij的值可以用数字1-9及其倒数作为标度加以判断，并规定了其相应的含义，见表2。

表2 判断标度

一般来说，判断矩阵的数值是通过对相关的数据资料、结合专家的意见以及分析者对于相关因素重要性的理解，综合评估再加以平衡后给出的[5]。

2.5 层次单排序及一致性检验

构造判断矩阵之后，需要计算出最大特征值λmax及标准化的对应特征向量，即对于判断矩阵B，计算满足BW=λmax*W，这里的W对应为λmax的正规化特征向量，W的分量Wi即是相应层次单排序的权值，这个过程被称为层次单排序。

1.2.3 性状测定方法 在油菜成熟准备收割前，对B、C、D、E 4个地块中倒伏情况进行统计。油菜成熟收割时，每个处理中随机选出3株油菜，使用卷尺、游标卡尺、量角器等工具测量其株高、茎粗、分枝角度、冠幅等多个性状，做好原始数据记载。

（1）应用和积法计算判断矩阵最大特征根及对应特征向量。将判断矩阵的每一列元素进行归一化处理，得：

（2）将归一化后的判断矩阵按行相加。

（4）计算判断矩阵的最大特征根λmax。

C.I.为一致性指标,当C.I.=0时，则该判断矩阵完全一致；反之，C.I.愈大，则判断矩阵的一致性就愈差。由于C.I.中含有矩阵A的维数n，而n越大，判断的一致性将越差，因此可以采用随机性比率C.R.来进行判断，令：

其中R.I.值可根据表3的判断矩阵维数n进行相应的确定，见表3。

表3 随机一致性指标R.I.取值表

当C.R.≤0.1时，则认为判断矩阵A具有满意的一致性，否则必须重新调整A，直至其具有满意的一致性为止。这时，计算出的最大特征值所对应的特征向量标准化后，就能作为层次单排序的权重。

2.6 层次总排序与一致性检验

层次总排序即是指计算某一层次所有因素相对于最高层的重要性排序权值过程，特别是最底层中各方案对于目标的排序权重，从而进行方案选择。总排序权重要自上而下地将单准则下的权重进行合成。

设上一层次（A层）包含m个因素A1，A2，…，Am，其层次总排序权值分别为a1,a2, …，am，又设其后的下一层次（B层）包含n个因素B1，B2，…，Bn，它们关于Aj的层次单排序权重分别为b1j，…，bnj（当Bi与Aj没有联系时，bij=0）,此时，层次B中i元素在层次总排序中的权值为：

对层次总排序也要进行一致性检验，检验仍从最高层到最低层进行，设B层中与Aj相关的因素的成对比较判断矩阵在单排序中经一致性检验，求得指标为C.I.j（j=1,…，m），相应的平均一致性指标为R.I.j，则B层的总排序随机一致性比率为：

当C.R.≤0.1时，层次总排序的结果具有较满意的一致性，并接受该分析结果[6]。

3 实例应用

设某社区O2O连锁便利店企业物流服务提供商选择评价的准则为配送作业成本、配送准时交货率、处理紧急订单能力、货损货差率和客户投诉及时处理率（分别用B1，B2，B3，B4，B5表示），四个备选的物流服务提供商分别用C1，C2，C3，C4表示，本文将选取准则层B关于目标层A的判断矩阵以及方案层C关于准则层B的判断矩阵进行分析评价[7]。

通过实地调查访谈该连锁便利店企业，整理调查数据并经专家评议后形成了准则层B关于目标层A的判断矩阵（见表4）以及方案层C分别关于准则层B1，B2，B3，B4，B5的判断矩阵（见表5-表9）。

表4 准则层B关于目标层A的判断矩阵

3.1 计算准则层B关于目标层A的特征向量、最大特征根及一致性检验

3.2 计算方案层C关于准则层B的特征向量、最大特征根及一致性检验

表5 方案层C关于配送作业成本B1的判断矩阵

表6 方案层C关于配送准时交货率B2的判断矩阵

表7 方案层C关于处理紧急订单能力B3的判断矩阵

表8 方案层C关于货损货差率B4的判断矩阵

表9 方案层C关于客户投诉及时处理率B5的判断矩阵

表10 排序向量、特征向量、一致性检验指标

3.3 层次总排序及一致性检验

由于总排序向量W1，W2，W3，W4的计算公式为因而：

根据以上计算过程整理可知，层次总排序组合权向量为：

用式（8）对表10中的数据进行一致性检验，得：

故一致性检验通过。

根据层次总排序组合权重向量可知WC2＞WC1＞WC3＞WC4,所以，根据层次分析法评判决策分析可以得出，该社区O2O连锁便利店企业目前可首选供应商C2作为最佳的物流服务提供商。

4 结语

物流服务提供商的选择对社区O2O连锁便利店企业的发展至关重要，选择合适的物流伙伴有利于连锁便利店企业减少固定资产投资，规避经营风险，提高利润，减少运作成本，并且更好地集中于核心销售业务，提高企业竞争力。本文构建了社区O2O连锁便利店企业的物流服务提供商的决策层次结构模型，然后用层次分析法确定了相应的评价指标体系的权重，并确定了最佳的物流服务提供商，为企业决策提供了科学依据。当然，社区O2O连锁便利店企业通过层次分析法所选择的物流服务提供商，能否最终符合企业发展的需要，还需要通过双方未来合作过程中的相互协调和沟通情况来检验，这也将是本文后续研究的方向。

[1]赵贵文.O2O模式下传统零售企业物流网络路径规划研究[D].秦皇岛:燕山大学,2014.

[2]Saaty T L.Decision making with the AHP,Why is the principal eigenvector necessary[J].European Journal of Operational Research,2003,145:85-91.

[3]李春琳.连锁超市配送模式研究[D].南京:南京航空航天大学,2006.

[4]杨建.连锁企业物流配送模式选择研究[D].成都:西南交通大学,2007.

[5]李景华.运筹学[M].上海:上海财经大学出版社,2012.

[6]林军,陈翰林.数学建模教程[M].北京:科学出版社,2011.

[7]吴聪.我国连锁零售企业物流运作模式选择的AHP评价方法[J].交通科技与经济,2005,(6):68-71.

Logistics Service Provider Selection for Community O2O Chain Convenience Stores Based on AHP

Chen Xiaozhong
(Department of Logistics Engineering,Dongguan Polytechnic,Dongguan 523808,China)

In this paper,we analyzed the operational characteristics of the community O2O chain convenience stores as well as the importance of the selection of a suitable logistics service provider,established the corresponding logistics service provider selection evaluation index system,built the hierarchical model in the selection of the logistics service provider,determined the weight of the evaluation index system using the AHP and at the end,through the solution of an empirical case,determined the optimal logistics serviceprovider.

chain convenience store;O2O;logistics service provider;AHP;service capacity

F724.6;F721.7

A

1005-152X(2016)11-0076-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.11.017

2016-10-08

广东省教育厅高职教育质量工程项目“校企协同构建高职管理类生产性实训基地的研究与实践”（GDJG2015016）；广东省高职教育精品开放课程建设项目“仓储与配送实务精品资源共享课”（S15010603010201）；东莞职业技术学院课程建设项目“连锁企业物流精品课程”（S160106030102）

陈晓忠（1980-），广东揭阳人，东莞职业技术学院讲师，主要研究方向：物流管理、连锁经营及电子商务。