让创意和创新像自来水一样流淌

文丨张勇

让创意和创新像自来水一样流淌

文丨张勇

海底捞的创新大概分成两类，第一是流程和制度类创新，第二是业务类创新，我们对这两类创新分别给予不同的激励方式。流程制度类创新，一般的员工或者中基层的管理人员应该是没有能力做到的，事实上也确实如此，这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行。我把流程制度已经简化到比较少了，整个海底捞每家店要执行的流程制度只有18个，而这18个当中，重中之重是海底捞的各级干部升迁管理办法。

公平公正的晋升体系

海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别。所谓初级员工，是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的，比如站着发个毛巾，比如说“欢迎光临，毛巾有点烫，小心”，端个菜等。中级员工，是有一定技术含量的，比如切个菜、弄个小吃。高级员工，就是他的努力能够决定这家店可以走多远的这部分人，大多数是有权力接触客户的人。

其实这样分有点多余，无论当服务员也好，还是洗碗工也好，在海底捞都是非常累的。但是对基层的员工来讲，如果不给他分个级别，他就会失去向上走的动力。

海底捞的员工采取的是计件工资制，这是怎么来的呢？海外是小费制，一般来讲员工积极性会比较高，而我们东方没有小费，员工给客人服务后却要到管理者那里拿钱，中间的管理成本变得非常高，而且不会精准。我没有办法采用小费制，但是我有办法引进计件工资。员工如果做得好，就让他多干。

我们可以筛选出勤奋、善良的那部分人。这么多年，有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题，应该保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人，筛选出来晋升到领班岗位上。所有的基层工作都熟练了，就可以升成大堂，然后升成店长，这样逐步形成了一个升迁体系。

为什么店长想独立开店？我们有一个独特的薪酬体系，比如说一个店长，他的薪水是2万块钱一个月，他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%。我让他怎么挣钱呢？因为企业要发展，就要开店，符合标准以后店长可以开分店，他的权力非常大，能决定在什么地方开，相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。他的收入会跟分店的业绩挂钩。如果他当了五年或者八年店长，他的收益会非常高！我们有很多初中毕业的员工通过这个体系，逐步升迁到包括副总等的管理岗位上。

让员工有尊严生活的人文关怀

如果一个企业，没有办法让员工在年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活，而且老了之后，还会面临生活风险、丧失生活能力，我想这样的企业不能说是关怀员工的。我们也真实地面临这么一个问题，当然好在有创新。

建立一个公平公正的晋升体系，给员工人文关怀，是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面，只有把心扑在这上面，他才可能有创新。我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方，但是也有很多好的地方，这些变化源源不断地来自于员工。这里面最让我感到欣慰的是，我曾经看到员工回去休假的时候，背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去，我觉得这也叫创新，叫服务创新，但是我还没办法奖励他，也没有办法推广。对于这个员工来讲，就是对海底捞服务工作做了一个创新。为什么他能够这样做呢？我刚才讲的人文主义的关怀是非常重要的，在一个企业里面，除了公平公正的升迁体系，人文主义关怀也是可以激励大家创新的。

务实的工作态度

务实的工作态度是保障创新的一个基础。有些人可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验，但是到了新的企业，他可能不太接地气，没有办法做创新。我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新，恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面。

我们在西安装修门店的时候，当时我不会看图纸，就拿了把尺子和一支粉笔在那儿画。我正画得起劲的时候，老阿姨走了过来，她说张大哥你画的厕所是错的，男女厕所一样大不可以的，女同志麻烦一些，厕所应该大一点。

后来我观察了一下，人流量大的地方确实很多时候女厕所都是排队的，就这么一个情况那么多设计师愣是没有解决这个问题。为什么我能收到她这个信息？为什么我们员工能有这个创新？是因为他们实实在在有一种务实的工作态度。

匹配相应的人事、财务和经营权

划小核算单位，管理学老师讲，每个企业也在做，但是我觉得这里面可能会出一些偏差。比如说很多地方划小核算单位没有给相应的权力，只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本，而相应的人事权、财务权和经营权没有匹配给这个单位。

一个店怎么可以没有小金库呢？既然管了这个店，他一定要有小金库；没有小金库，他怎么奖励员工，有突发事故怎么处理？都去翻流程，把流程翻完了之后，突发事件谁也不知道会演变成什么后果。人事上提拔什么干部，一定是他的权力。

有些人曾经问过我这个问题，海底捞的服务员都可以打折免单，成本怎么控制？我不知道成本怎么控制，但是我觉得在一个组织里边，每个层级、每一个人都是应该有相应的权力。我实在想不出道理，打折免单该由董事长或者店长来控制，因为只有服务员才知道，是不是把油洒客人身上了，或者菜是不是咸了，他有权力根据这些判断是否打折或是免单，至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失，这些可以事后评估。

追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标，我们的服务员能挣七八千了，可以买房子，但是他依然成不了城里人。我觉得人是需要社交的，一个农村来的孩子，又没有受过教育，他在哪儿交朋友呢？唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客，通过打折免单他可以与一些顾客成为朋友。事实上，我们很多服务员有一些很好的朋友，跟这个客户关系很好，甚至认干爹、干妈、干姐姐。从这个角度上来讲，如果他真这样我也没什么意见，我们的员工在大城市没有亲戚，也没有同学，所以也没有什么贪污的动力，因此我在这块就放得比较松。

如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下，有一种务实的工作态度，又拥有相应的人事、财务和经营权力的时候，他的创意和创新会在这个组织里面像自来水一样源源不断地流淌。

（本文整理自海底捞董事长张勇的演讲）