共享服务的下一步

编译/本刊记者 郑伟

共享服务的下一步

编译/本刊记者 郑伟

新一代共享服务的目标不仅要能够实现成本协同效应，更多的是在追求效率的同时更加注重商业价值的创造。

当大型跨国企业探索对支持性职能部门进行优化时，共享服务对于合理利用资源、提升服务质量以及提高效率而言都是必不可少的。

凯捷咨询公司通过对约100家跨国企业进行研究发现，这些企业在建立真正意义上的全球交付模式方面都取得了重大的成就，并呈现出四大趋势：

·研究发现，超过50%的企业在建立共享服务模式过程中全部或部分采用了由第三方提供商交付共享服务的方式，因而通过利用外包来提高共享服务的效率和质量。

·其他企业则选择在企业内部开展共享服务，通过建立区域性或全球性共享服务中心为业务部门提供服务，并进行集中化管理。

·为更好地支持业务发展，企业内部传统的职能界限正在被打破，共享服务涵盖的范围同时在逐步增加，跨职能的综合服务在不断发展。

·作为共享服务的增值产品，分析和大数据服务在为企业决策提供支撑方面的作用逐渐增强。

这些趋势为我们勾勒出下一代共享服务的发展前景，也就是被越来越多的人所提倡的“全球业务服务”。新一代共享服务的目标不仅要能够实现成本协同效应，更多的是在追求效率的同时更加注重商业价值的创造。

对于已经建立“全球业务服务”中心的企业而言，其支持性职能部门的绩效得到了大大提升，效率的提升加上明确的价值主张使成本与质量之间的权衡得到进一步优化。在这种巨大的转变下，下一代共享服务已经被寄望成为最合格的业务发展伙伴，而不仅仅是服务的提供者。

发挥规模优势

共享服务的目标是通过为业务部门和企业总部提供支持性服务来提升服务质量和效率，特别是充分发挥出企业的规模优势。目前，共享服务在全球大型跨国企业中都得到了很好的实施。

共享服务的传统职能

在传统上，共享服务的首要目标是为企业集团提供财务、人力资源、采购和IT技术等方面的支持性服务。在这些事务中，只有那些能够明显提高效率的事务被整合进了共享服务中心。而事实上，企业内部可以共享的事务普遍具有事务性强、量大、标准化程度高的特点，如采购到付款流程和记录到报告流程的处理等。未被并入共享服务中心的事务要么是因为这些事务需要近距离接触业务本身或者所需要的特定专业知识和技能不具有可复制性。

成本节约的期望值

市场对共享服务创造的成本节约的期望值基本上处于15%至40%之间，其中的差距主要受到流程的产业化程度、自动化水平和共享服务中心所处位置的影响。

“核心业务”共享服务的出现

在一些特殊行业，将核心业务集中在共享服务中心的现象已经存在了很长时间，例如，物流企业建立的全球供应链中心，零售企业有全球采购中心，以及制造业企业建立的需要高端专业知识的全球化生产或最终装配线等。

不过，目前，将这种高价值的核心商业活动并入共享服务中心的方式出现了一种新的趋势。凯捷咨询公司曾帮助一家领先的旅游保险和援助服务公司建立了全球卓越中心，以实现将核心业务活动进行集中的目标。在确定了全球化目标操作模型之后，先对概念加以验证并在欧洲地区建立了一个区域性试点中心，然后将之前的模型扩展到其他地区。该公司实施的这一战略举措，其目标是通过区域性中心提供最高质量的服务，从而拉动公司营收的增长。

新的共享服务中心的优势主要体现在：

·随着客户公司旅游目的地的增多，对知识的更高需求得到了满足；

·为全球和集团客户提供更优质服务的能力得到了提高；

·成本控制能力增强，在竞争中更能抵御价格上涨的压力。

主要趋势发现

凯捷咨询公司对来自各行业的约100家跨国企业进行了研究，这些企业总部大多数位于美国和欧洲，研究发现了共享服务发展的几大主要趋势：

趋势1：利用外包提高共享服务质量

使用第三方供应商提供共享服务的公司明显增多。研究发现，超过50%的公司使用了第三方服务提供商提供的共享服务，包括区域外包或全球外包。这一趋势主要有以下四个特点：1. 从信息技术管理与服务开始，如基础设施、应用程序维护的外包；2. 延伸至工资处理流程，如工资处理系统的外包；3. 进一步到达财务事务处理，如将应付账款流程和总分类账簿登记进行外包；4.然后发展至采购环节，如采购订单的处理也进行了外包。最后，还有其他功能也同样被部分或全部外包，包括但不限于设施管理、物流和车队管理。

企业对第三方服务提供商使用的增多主要源于外包市场成熟度的提高和竞争力的增强。 其一，外包商在全球发展的速度前所未有，包括IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO），当客户根据自身发展战略在全球范围内选择共享服务地点时，这些服务外包商为他们提供了巨大的选择空间；其二，供应商在全球建立的共享服务中心构成了一个巨大的网络，具有可互操作性，从而为客户进行结构性调整或内部业务升级等提供了巨大的操作灵活性，如收购或资产剥离等；其三，将共享服务中心转移到性价比更高的地点能够满足企业对服务交付和效率优化的持续追求。

趋势2：统一管理下的共享服务全球化

大多数自建共享服务中心的企业都已经建立了区域性或全球共享中心。最近的研究发现，76%的企业已经建立了区域性共享服务模型或全球共享服务模型。

目前，大多数企业集团已经将共享服务中心作为独立的单元进行组建立和管理，专业化水平逐步提高，治理结构也具有更大的独立性。自建区域性或是全球性共享服务中心的选择依据在很大程度上与企业所处的行业以及业务活动的性质相关。总体而言，这种优势在于，不同国家之间共享支持性资源可以提高效率、确保运营的有效性。这种模式需要以下保障：1. 培养专业人才；2. 利用规模经济；3. 规范事务流程；4. 提高专业素质；5.保持全球各地分支机构对核心业务的关注。

企业在选择建立区域性共享服务中心还是全球性共享服务中心时，其选择依据存在很大的差异性。在某些情况下，区域性共享服务中心的优势明显高于全球性共享服务中心，这类企业可能需要共享服务中心更接近业务前端，或者受到语言能力的制约，或者企业的经营活动对时区的依赖性较强。而推动企业建立全球性共享服务中心的因素主要体现在企业的经营活动对时区的依赖性较弱；或者企业的经营规模足够大，足以在竞争激烈的地区建立大规模的共享服务中心，从而能够保证在成本与质量之间取得平衡。

选址依据：

·全球性共享服务中心主要集中在印度、菲律宾或东南亚，这些地区汇集了大量的优质资源、人才的英语水平较高、劳动力成本低廉，企业可以从中受益。

·在欧洲，波兰、罗马尼亚和葡萄牙等国由于语言能力和劳动力成本等方面的优势，对于跨国企业共享服务中心的选址极具吸引力。

·在美洲，墨西哥、阿根廷、哥伦比亚和危地马拉都是企业建立共享服务中心优先考虑的选址。这些国家普遍受到西班牙语国家和美国的青睐。

·还有一些国家由于其市场的复杂性较强（如巴西、俄罗斯）或历史原因（如美国），会选择在境内搭建共享服务中心。

趋势3：打破孤立 提供综合服务

随着企业经营对综合性服务需求的加大，是时候打破各职能部门之间互相孤立的局面了。而这就需要各职能部门之间具有更强的协调性，以及跨部门、跨地域的端到端流程的标准化和流程化。

对于那些已经将后台服务纳入共享服务中心的企业而言，他们已经从中获得了巨大的收益，包括绩效的优化、成本控制的改善，以及复杂性的降低。而随着共享服务模式的日益成熟，共享服务将不断突破其可扩展性的限制，最终成为一个转换平台，帮助企业加速并购进程或简化资产剥离。

共享服务模式给企业集团带来的影响不仅是在职能部门层面，而是在流程层面定义了所有权，企业内部甚至可以设置一个新的职位“全球流程主管”。例如，横跨采购和财务部门的全球流程主管对全球范围内端到端流程的标准化承担最终责任，从而确保成本和质量等目标的实现。

趋势4：提供分析服务 支持企业决策

研究发现，新的增值产品的出现成为共享服务中心发展过程中的一个重大转折点。大数据和分析的出现为共享服务发挥商业智能和决策支持作用创造了极大机遇。这些新机遇覆盖了企业所有的主要职能（财务、供应链、市场营销、人力资源）。企业内部每天产生的巨大数据量使共享服务对信息进行挖掘、分类和分析成为可能，从而通过提供高价值的商业洞察力，改善企业绩效。

有些企业已经着手对共享服务中心的分析服务功能进行开发。从更广泛的角度来看，随着用户需求的不断增加，除了财务、人力资源、信息系统或信息技术，以及采购环节之外，其他更多样化的功能也有望纳入共享服务中心。同时，专业化团队的出现使得共享服务中心作为发票处理产业化的角色开始慢慢减弱，转而开始参与更为核心的业务。

下一代共享服务

按照传统的理念，共享服务的重要目标就是节约成本、提高效率。随着大多数大型跨国企业对共享服务概念的不断完善，以及相关成本的不断降低，共享服务建设相对成熟的企业已经开始了下一代共享服务之旅。

从“共享服务”到“全球商业服务”

图1 共享服务的发展旅程

在当前的发展趋势下，下一代共享服务的目标是，借助新的面向业务的产品创造更多商业价值以及在降低成本的同时提高绩效。除此之外，还将建立起一个全球服务交付模型。就这一发展趋势而言，“共享服务”将越来越多地成为“全球商业服务”。

全球商业服务的成功实施涉及到人才管理的重大变化。随着新的高附加值服务的出现，企业需要通过培训和招聘培养新的技能和专业知识人才。同时,还需要人员之间密切的协调和统一，这种协调和统一只能以绩效提高作为根本使命和保障。绩效和服务质量则必须作为核心标识嵌入全球业务服务体系。这是确保实施效果可持续性的先决条件。除此之外，还需要对绩效进行定期评估，重点关注总成本、流程效率、服务水平和用户满意度。

共享服务已经成为行业标准。企业期望共享服务能够在改善企业绩效中扮演更具战略性的角色，不只是通过提高效率影响企业的净利润，而是同时为业务提供更多增值服务，借此为企业增加营收。这种新的全球商业模式将成为未来的行业标准。

（本文节选编译自凯捷咨询公司发布的“Shared Services: what global companies do-Key trends and perspectives”）