天门市汽车车险在理赔方面的探究

摘要：我国现如今汽车车险理赔的现状不容乐观，特别是理赔效率的低下，为此保险公司与投保车主经常产生矛盾，也使得车主在投保时更加在意理赔的效率，并以理赔的时效性作为投保保险公司的依据。而在专门赴天门实践，通过对各保险公司及各投保车主的调查研究发现，在理赔方面存在许多的问题，并在数据支持以及研究的基础上提出了检验措施。

关键词：车险理赔；理赔效率；建议措施

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.074

0引言

现如今，国内对于汽车的消费需求依然呈上升趋势，则汽车保险的市场将依旧繁荣，汽车保险的业务也必然是一个持续增长的趋势。但就是在汽车车险业务量持续增长的现在，汽车保险方面也暴露出了许多的问题，而其中的“车险理赔难”的问题更是引起了社会的广泛关注，很多的投保车主都抱怨理赔的效率太低，对其造成了极大的困扰。确实许多保险公司在理赔方面均存在许多的问题，而由我校组建的实践队特地前往天门进行实践调查，通过对投保车险业主的问卷调查以及与保险公司座谈，了解汽车保险理赔的现状，发现一些汽车车险在理赔方面存在的问题，并通过我们的研究，对其提出一些个人的见解与建议措施。

1汽车保险理赔现状

现在的汽车保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”的问题最为突出，许多保险公司都存在这一同样的问题，而车险理赔是保险业务处理程序的最后环节，是保险公司对投保人履行经济补偿，承担责任的时候，但保险公司恰恰在这一环节效率低下，涉及的程序也最多。而我们通过对天门市大量的汽车投保业主的问卷调查，得知了一些基本的现状。我们此次的问卷对象包含各个社会阶层，涉及人员广泛，所投保的车辆涵盖了各种档次的车辆，有效问卷超过万份，所以我们此次的问卷数据能够支持研究发现。

1.1车主投保考虑因素

通过我们问卷设置的这个问题，所考虑因素的选项有：保险公司的知名度；理赔的方便快捷；服务态度；保单价格。最后问卷整理得出，理赔的方便快捷占比58.75%，所以我们知道车主往往投保车险最重要的考虑就是理赔的快捷。这也侧面的说明了我国现在车险市场理赔存在较大的问题，虽然车险市场存在这么多的保险公司，车主往往在选择时更为关注最后的理赔效率，并以此来决定向哪家公司进行投保。

1.2对于理赔的重视程度

我们通过大量对保险公司的走访，发现保险公司虽然对于理赔都有各自的一套程序，但是重视的程度却有高有低。车险的理赔往往是保险业务的最后一个环节，通过我们发现，保险公司在这一环节往往效率低下，许多保险公司更加注重的是投保的第一环节，就是争取更多客户的投保，而这样也是更加符合公司的经济利益。现存的一种保险公司营销模式就是发展业务员，凭单凭业绩的销售模式。这种模式下公司往往由基层销售人员为主线，通过这些在职基层人员去发展下线，发展一个非公司人员下线可以拿到多少比重的工资，再通过下线去营销保险，这样下线可以获得几个点的业务单收入，同时基层员工也可获得一定百分比的业务单收入，然后下线再继续发展其下线，这样一直持续下去。这样的模式是我们通过对多家保险公司的深入研究发现的，而其方式为公司既解决了成本问题，又获得了大量的客户，但是这种模式却造成了一定社会道德问题，更为严重的是只在意保险的收入，对后期的理赔往往存在较大的隐患，更加使保险理赔现状恶化。

1.3车险理赔新政

车险改革在今年6月份有了新的大突破。车险改革出现几个重要的改变，其一是保险责任更加宽泛，这其中就包括没有挂牌车辆出了事故也可以赔；自家车撞了自家人也可获赔，以前第三责任险不包括家庭成员，而新政将家庭人员伤亡列入了保险条例；自然灾害和所载货物、车上人员意外撞击导致的车损也可以获得赔偿；“高保低赔”得到解决，在改革后，保费的确定就与新车购置价脱节了。

其二就是风险与费率，就是风险越高的车主，要负担的保费就越高，这样的好处就是让更多的车主养成好的驾驶习惯，这样违章多，次年保费也会上调。

其三就是保险公司可以“代位求偿”，而这点我们通过与人民财产保险公司天门支公司的座谈也了解了许多，而“代位求偿”简单说就是在发生交通事故时，若对方全责，则保险公司可以先行赔付，然后保险公司再找对方追偿。现如今，各个保险公司也都在执行新政，并专门成立部门去发展研究此项业务。

2汽车保险理赔存在的主要问题

汽车保险理赔存在许多的问题，作为保险的最后一个环节，无论是保险公司的重视程度及处理方法还是投保车主的对于理赔了解程度都有存在的问题。

2.1理赔效率的问题

往往“理赔难”的问题就是理赔效率的低下。我们的问卷调查有两个问题结果可以支持这点。第一个问题是对保险公司哪方面理赔不满意，其选项有理赔金额不满意；理赔办理速度不满意；保险公司推脱理赔；高保低赔。其中理赔办理速度不满意占比53.75%，这说明投保车主往往是因为对理赔效率不满意。第二个是投保车主觉得保险公司最应该改进理赔服务的哪些方面，其选项理赔流程占比28.75%；理赔时效占比45%；理赔态度占比16.25%；其他占比25%。而这更加反映了投保车主对于理赔效率不满意的心理，让理赔效率的问题凸显得尤为突出。

表1理赔情况调查结果

问题：您对保险公司哪些方面理赔不满意？A.理赔金额不满意22.50%B.理赔办理速度不满意53.75%C.保险公司百般推脱理赔13.75%D.高保低赔10.00%表2改进理赔服务工作调查结果

问题：.您觉得保险公司最需要改进理赔服务中的哪些方面？A.理赔流程28.75%B.理赔时效45.00%C.理赔态度16.25%D.其它10.00%对于理赔效率，应当了解保险公司的理赔流程，大部分保险公司总的来看其理赔流程就是受理案件、现场查勘与定损、赔付结案三个过程；而细分的话就是9个小的流程。一是出险，就是发生交通事故后就要申请保险理赔流程；二是报案，在48小时内必须报案，并要拨打保险公司的电话，如果错了则保险公司不赔；三是现场处理；四是提出索赔申请，当保险公司的勘察员到达现场后提出理赔申请，并等待勘察员的勘察；五是配合勘察员进行事故勘察，勘察员判定是否属于保险责任，若属实就进入下一步；六是结案，根据损失，查勘会初步现场定损或直接去修理厂修理，完成结案；七是提交索赔材料，向保险公司提交索赔所需的全部材料，然后保险公司再进行审核；八是当材料合格后保险公司再进行赔偿额度的计算及审核；九是最后一步，领取赔款。而我们通过与人民财产保险公司天门支公司的座谈，得知其公司的理赔流程只有报案、事故勘察和损失确认、提交索赔材料、赔偿计算、审核和领取赔款五步，流程非常简化，有一定效率性。

2.2投保车主对理赔的不了解

通过我们的问卷调查发现现在投保车险的车主的投保现状，其分析结果发现大部分车主的投保都不是亲自投保，往往只有少数人是亲自到保险公司投保，还有就是网保的模式也越来越流行，许多人通过网络的方式来进行投保，但是往往在网上看合同款项时就大致一过，没有细心研究其内容。我们的问卷调查有到许多的事业单位，在这里我们了解到事业单位一般都是由单位组合所有人一起报，往往是由专门的人去报车险，但是许多车主并没有参与，所以不了解所投车险的内容及承保的范围。而往往出现理赔的时候，这些并不了解自己所投车险的人，就因为合同条文的限制得不到应该享受的理赔权限，当一方利益受损或另一方推卸责任的时候，就引起了保险理赔的纠纷。

2.3理赔人员的问题

首先在保险业务市场上，发展的许多从事保险业务人员专业性不强，其均为作业务，拉客户为主要目标，在对后期理赔的培训往往少之又少，所以往往在处理理赔的时候力不从心，发生许多错误，或者不知道怎样解决一些复杂的理赔问题，这样就造成了一个理赔难的问题。这是业务性不强，再者就是态度问题。因为现在的理赔程序不够简洁，在处理理赔上要花更多的心思，许多的业务人员因为经常从事这一业务而产生一种厌烦的心理，或者是特别熟练了此流程，在车主进行询问的时候就会不耐烦，进而产生一些态度不好事，造成在理赔上车主与保险的矛盾。

3结论

通过对保险公司及投保车险的车主的调查研究发现，清楚了我国保险理赔的现状，特别是理赔难的问题，具体是理赔效率的低下，由于理赔处于保险的最后一个环节，受到保险公司的重视度不够，以及对于车险出台了新政，未来的理赔现状将得到一定好的改善。研究了汽车理赔存在的主要问题，特别是理赔效率的问题，在理赔程序上的不简洁，投保车主对于投保内容及理赔的不了解，以及理赔人员的问题，造成了理赔上种种矛盾，更加促使了理赔难的问题。在这里，由我们的研究提出具体的建议措施。

3.1提高理赔效率

要提高理赔效率首先是保险公司提高对理赔的重视程度，不能因为经济利益及理赔处于最后的环节在理赔上少花精力。而对于新政的出台，保险公司将会在理赔方向投入更大，对于新的业务也应尽快开展。再者是对理赔流程进行改革，理赔流程的简洁关系到理赔的时效，只有理赔的流程方便快捷了，才会让理赔的效率得到提高。

3.2投保车主加强保险知识

车主尽量自己投保，如果不能自己投保也应该仔细了解合同内容，知道所投车险包括哪些险种，以及所承保的范围。清楚投保公司的理赔流程，避免不必要的纠纷。

3.3加强人员管理

建议不要发展非公司的员工，因为在处理后期理赔问题上不专业。另外要加强基员工的专业能力，特别是处理复杂理赔问题的能力。公司可以加强经典案例的学习，多组织交流会，让员工互相交流学习，对于专业能力不够强的员工应该单独进行培训。再者就是礼仪训练，增强员工道德意识，已经良好的服务态度意识。

参考文献

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