一手抓培育引导 一手抓优化提升——山东省烟台市质监局以标准化促进地方特色产业发展

■文/孙洪安 邹云宏

一手抓培育引导 一手抓优化提升
——山东省烟台市质监局以标准化促进地方特色产业发展

■文/孙洪安 邹云宏

近年来，山东省烟台市质监局积极拓展延伸服务业标准化的工作领域和覆盖面，一手抓培育引导，一手抓优化提升，努力发挥服务业标准化的引领示范作用，以标准化带动产业化，以产业化催生新品牌，推动了全市服务业又好又快发展。截至目前，该局共组织全市服务业龙头企业开展了4个国家级、46个省级服务业标准化试点项目的创建工作，涉及餐饮住宿、文化旅游、交通运输、公共服务等多个领域，全市参与制修订《钟表售后维修服务技术规范》、《葡萄酒运输、贮存技术规范》等26项服务类国家标准、行业标准，主持起草并发布69项鲁菜山东省地方标准，占据了全省鲁菜标准的半壁江山。

推动转型升级

南山集团国际会展中心是一个在会展行业中久负盛名的大型现代化会议、展览场所，为促使其进一步做强做大、做出品牌，烟台市质监局积极引导该中心开展省级服务标准化试点创建，以建立服务标准化流程和内部服务质量控制点为主要突破口，帮助指导企业建立起从员工培训、选购生料、操作间规程、服务礼仪等800多个服务环节的标准化流程，形成了较为完整的服务标准体系，被列为全省第一批服务标准化试点单位。同时，烟台市质监局引导享有“旅游胜地”美称的蓬莱依托当地的旅游特色和文化优势，补短板、抓创新、树品牌，自2006年起先后培育了蓬莱阁、八仙过海景区、中粮君顶酒庄等多个省级服务标准化试点项目。在指导蓬莱逐步形成旅游服务品牌集群化优势的良好基础上，该局又引导蓬莱不断深化旅游服务标准化创建，巩固创建成果，推广成功经验，使蓬莱阁、八仙过海景区分别于2012、2013年通过了国家级服务标准化试点项目立项。其中，蓬莱阁景区国家级服务标准化试点项目成效显着，已于2015年完成创建，顺利通过国家标准委考核验收，并被山东省质监局推荐申报为“2016年全国服务业标准化示范项目”。

烟台市质监局积极探索将服务标准化工作向政务服务、养老服务、人力资源服务等公共管理和社会服务领域延伸，烟台市行政审批中心、福山区行政审批中心、海阳市供电公司、芝罘区人社局人力资源等省级服务标准化试点单位相继通过验收；启动了烟台市公安局消防支队、招远市司法局社区矫正等省级服务标准化试点项目创建，烟台港旅客和车辆运输服务标准化试点项目正在申报立项；积极引导烟台市老年福利服务中心、莱山区居家养老服务中心探索开展养老服务业标准化试点项目创建，扩展延伸了服务标准化工作的层次和覆盖面。

健全标准体系

烟台作为鲁菜的发祥地，一直引领传统鲁菜发展潮流，但近年来受多种因素制约，行业发展面临对外扩张乏力、市场份额缩水的严峻考验。针对这一情况，烟台市质监局先后组织福山当地餐饮企业、行业协会及标准化管理部门，牵头起草了《鲁菜 韭菜炒海肠》等69项山东省地方标准，对鲁菜综合标准、烹饪原料标准、烹饪工艺标准、鲁式菜品标准和烹饪设备使用标准进行了明确规范，发布实施后通过广播、报纸、网站等媒介加大力度宣贯实施，为推进鲁菜行业规范发展、健全鲁菜标准体系、重塑鲁菜形象奠定了良好基础。该局还引导蓬莱阁景区积极参与《景区导游员服务质量规范》国家标准的起草制订工作，使烟台企业在服务行业的“话语权”得到有效提升；指导烟台市旅游局制定了《烟台市旅游公共服务体系等级划分及评定》市地方标准并已发布实施，组织烟台市劳动就业办公室制定的《公共就业服务机构设施设备要求》等3项公共服务类市地方标准已完成立项，为进一步规范烟台市公共管理和社会服务流程，优化提升政务服务质量提供了有力保障。

着眼重点领域

烟台市福山区是著名的“中国大樱桃之乡”，以大樱桃采摘为特色的农家旅游活动，在采摘园数量、接待人数及旅游收入等方面已初具规模，延伸了大樱桃产业链条，取得了显著的经济社会效益，但由于采摘园数量的快速膨胀导致了服务质量的降低、采摘园良莠不齐，直接影响到大樱桃的形象和声誉。针对这一问题，烟台市质监局会同福山区分局、福山区旅游局、农业局等部门联合起草制定了《大樱桃采摘园质量等级》，对采摘园的种植规模、产果品质、基础设施、采摘活动、服务保障等工作进行规范和引导，经过实地考察、专题研讨、反复修订和征求意见，以烟台市地方标准的形式发布实施，对整个烟台市的大樱桃采摘旅游市场开发都起到了明显的参考、规范和指导作用。

随着创建中国优秀旅游城市工作全面启动，烟台市质监局紧密结合职能特点，以提升旅游服务标准化整体水平为契机，对《标志用公共信息图形符号》系列国家标准进行了宣传贯彻，详细讲解了公共信息图形符号的设计要求、设置原则等基本规定，并制定了《全市创建中国优秀旅游城市公共信息图形符号设置工作进度表》，明确工作要求，确保工作质量。该局通过多种渠道搜集各类公共信息图形符号标准，并将600余份公共信息图形符号的最新标准免费发放到各相关主管部门，为全市中国优秀旅游城市复查工作的顺利开展打下了良好基础。通过这一举措，全市各类工作场所均按照国家标准要求设置了规范的公共信息图形符号，进一步强化了城市的旅游服务功能，推动了全市服务业的规范发展。

据了解，烟台市质监局下一步，将围绕烟台市服务业发展中心，紧贴经济社会发展需求谋划和开展工作，进一步完善服务标准化协调推进制度的工作规范和运行机制，争取更多部门实质性参与服务标准化工作，切实增强工作有效性，为服务业整体水平的提高做好机制上的保障；着重关注重点领域、行业，进一步拓展服务业标准化工作范围；创新工作内容方法，稳步提升企业积极性，加强对国家标准、行业标准、地方标准的宣贯实施，不断增强企业对标准知识和标准化工作的认知度，发挥示范带动作用，提升烟台市服务标准化工作整体水平；建立健全保障机制，进一步提升烟台市服务业企业参与标准化工作的积极性和主动性，营造良好氛围，并建立服务标准化专家人才队伍，为服务业标准化工作提供智力支撑。