高校图书馆馆员与读者关系的思考

武秀枝

摘 要：近年来，随着高等教育全面深化改革，高校图书馆服务师生的模式和能力与师生对图书馆服务工作的诉求之间的矛盾日益突出，因此，建立良性的馆员与读者关系，是推进高校图书馆改革的一项重大课题。

关键词：图书馆;  读者服务;  良性关系

【中图分类号】G 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1216（2016）11C-0072-02

高校图书馆是高校办学的重要基础设施，是支撑和服务学校教学、科研和学科建设工作的重要机构。因此，如何紧紧围绕高校图书馆改革发展的新变化，紧密结合新时期广大读者对图书馆服务工作提出的新要求，着力打造现代高校图书馆管理运行新模式，建立良性的馆员与读者新型关系，是推进高校图书馆改革的一项重大课题。

一、高校图书馆馆员与读者关系的现状

一直以来，我们始终将高校图书馆作为高校的第二课堂，将图书馆馆员定位为非教学岗位上的教师，始终坚定地认为高校图书馆馆员是为师生服务存在，师生至上是高校图书馆的服务宗旨，图书馆馆员在图书馆与师生之间搭起了信息资料交流平台，对读者而言，馆员只是海洋中的一盏指路明灯，是书山之路的一名博学的向导。但是，从高校图书馆反馈的情况来看，大多数高校特别是地方高校图书馆的馆员是很难达到这种岗位要求的。蒋永福在《从尊重纳税人到尊重读者》中说，“在中国图书馆界，真正普遍实现‘读者第一，服务至上的职业道德理想，何其难也！”“中国图书馆界普遍缺乏人文关怀！”。因此，针对普遍性的职业道德滑坡、人文关怀缺失的高校图书馆而言，其服务师生的主动性、能动性是远远不够的，这样的服务也很难让广大师生读者满意。

二、师生不满意图书馆馆员服务的现象剖析

（一）馆员服务态度不好是读者反映比较集中的问题

很多大学生对图书馆的服务工作意见很大，主要集中在以下几个方面：馆员的服务态度冷淡、生硬，对读者缺乏人文关怀;工作方法简单机械，很少为读者用心着想;工作时间缺岗、岗上聊天，工作纪律不严。尤其是对读者的慢待、申斥和“以势压人”，可能让读者一直感觉不舒服。这些问题折射的是馆员最基本的职业行为，是图书馆人的基本功。图书馆的服务水平和效果来源于馆员的服务精神和状态，不难看出，馆员最为缺乏的也许就是这种“以读者心事为己任”的服务精神和状态。

（二）馆员服务能力不足是图书馆服务工作中出现的重大问题

本世纪以来，随着计算机网络技术的广泛应用，智能化、信息化、自助化知识信息资源获取比重占图书馆服务比重越来越大，国家特别是高校非常重视这方面的投入，但是随着大量信息化设备的引入，与之配套的管理人员短缺现象越来越突出，很多馆员不会用、用不好的现象非常严重。例如，图书资源信息的数据库建设，不仅需要做好信息录用，还要让馆员能够熟练使用入库的各类信息，这与其多年熟悉的纸质卡片服务模式截然不同，很多馆员难以熟练掌握信息分类、筛选等程序，无法在新的操作系统上为广大读者提供高效服务。此外，随着网络共享，大量社会资源特别是各类数据库的引入，虽然丰富了馆藏资源，但出现很多管理上的问题，特别是对引入的很多国外数字资源，图书馆能够熟练使用外语进行管理的人员少之又少。

（三）以管理代替服务是图书馆服务读者不到位的深层次问题

多年来的教育行政化已侵入高校各个部门的日常管理工作，虽然在图书馆的工作中，我们一直强调要突出服务，做好服务，但是以管理代替服务的现象普遍存在，这种认知不仅在很多馆员的思想中根深蒂固，而且体现在日常工作的各个环节。很大一部分馆员不是从满足师生需求出发想问题、干工作，而是以资源的掌控者、垄断者管理图书，进而实现管理师生的目的，这种认知的偏差和角色的错位，必然使馆员与读者之间出现很多矛盾。

（四）重建设轻管理的发展模式是导致馆员与读者矛盾的客观原因

多年来，我国的大多数高校图书馆将工作的重点集中在图藏资源建设上，虽然学校图书馆的藏书量得到丰富，但是没能有效发挥馆藏资源优势，难以为读者及时有效地提供图书资源信息。近年来，很多高校已经认识到这种重建设轻管理带来的一系列问题，一些高校已经主动将工作重心从规模扩张转移到了为读者服务工作上来，提出了“读者第一，服务至上”“想读者之所想，急读者之所急”“千方百计为读者服务”等许多以读者为中心的服务理念，在服务读者的很多环节上进行了大量创新，取得了很好的成绩。但是，综合起来看，高校图书馆在服务读者方面，依然存在大量问题和不足，特别是因为图书馆馆员在自身定位和发挥作用上存在严重认知保守滞后倾向，致使高校图书馆在依托现代化管理服务模式的基础上服务师生出现严重脱节。

（五） 读者方面存在的问题

目前大部分高校实行开架式借阅管理模式，读者不再使用代书板，虽然大大方便了读者，但造成了很多书乱放，错放的现象。还有的读者撕下自己喜欢的书页或者将该书藏到别的角落，被馆员发现，还理直气壮，态度蛮横，不礼貌。由于有的高校图书馆书多架少，很多旧书被挑出放置书库或者丢失，造成了查询书籍与实际书架不对应的情况，学生读者来到图书馆借阅区，指使馆员老师查书，找书，一旦出现问题，马上找领导告状，在校园的网络留言板上抱怨，造成极坏的影响，激化了馆员与读者的矛盾。

三、构建馆员与读者良性关系的策略

（一）加强馆员教育，提高馆员专业能力

高校图书馆要结合图书资源管理模式发展的主流趋势，积极做好馆员的专业培训和新业务培训工作，尽快扭转馆员能力滞后于事业发展的被动局面。

一是要重点加强网络信息技术培训，确保各类管理人员熟练使用管理信息系统，对一些年龄偏大、学历偏低的人员，要妥善调整工作岗位，确保各岗位人员能够达到岗位要求。

二是要做好特殊人才培养工作，针对学校的学科特色以及图书馆建设特色文库的要求，要有目的、有重点做好一些特殊人才的引进、培养工作，并在此基础上，逐步扩大基于网络信息的学科馆员建设工作，力争使图书馆馆员队伍建设与学校学科发展同步，与师生知识信息需求同步。

（二）加强馆员职业道德建设，不断强化馆员服务理念

一直以来，高校图书馆馆员对自己从“管理者”到“服务者”的身份转变无法接受，依然以高高在上的姿态接待读者，要加强思想政治教育，变被动服务为主动服务，用善意的微笑化解一些不必要的纠纷，如对读者提出的漏借、 对应不上的问题予以诚恳的解释。用一些文明的言语与手势制止一些不当的行为，避免读者尴尬的同时，也赢得读者对于馆员的尊重与感激。如对大声喧哗者文明制止，对乱放书籍的读者小声劝诫并正确引导，在工作中融入感情，建立良好的沟通渠道，将化解馆员与读者的紧张关系，拉近心理距离，增加亲和度。

（三）加强读者教育工作，努力构建馆员与读者良性关系

图书馆要从新生入馆教育抓起，通过宣传、讲座、参观让读者了解馆藏分布，服务设施;通过观看视频与实际操作让读者明白如何检索，如何通过架标指引找到所需文献，借阅规则与方法等。另外，要反复向读者灌输爱护图书、有序排架的意识，加大借阅规章制度的宣传力度，邀请读者参与馆员体验，亲身体会馆员整架的辛苦与不易，让读者学会换位思考，尊重馆员的劳动成果。对于在借阅中出现的问题，热情耐心地作答，唤醒读者的道德良知。在微信畅行的今天，充分利用微信公众平台，潜移默化地对读者进行素质教育，培养其爱书的好习惯。

（四）重视和加强流通一线的管理服务工作

流通部门是直接面向师生提供服务的窗口，是构建馆员与读者良性关系的关键。因此，提高图书馆服务师生的能力，必须重点抓住流通工作，特别是抓好流通环节的人员队伍建设工作。

一是在人员配备上，必须充分考虑岗位职责选派能够胜任岗位要求的人员，针对一些已经难以胜任岗位要求的同志，及时调离服务窗口，坚决避免因个人能力达不到岗位要求而出现无法满足师生合理要求的现象。

二是要重新审定岗位职责，确保岗位职责与新时期图书馆岗位要求一致，特别是对于地方高校而言，要紧紧围绕现代化图书馆管理运行模式重新核定岗位职责，为以前以人力重复性劳动为主的岗位注入信息化、智能化、自助化管理服务要求。

三是持续鼓励业务创新，鉴于流通部门始终在一线服务师生，对师生的诉求、意见和建议了解更多更准确，对于流通部门提出来的合理建议要鼓励大胆实践，将“想读者之所想，急读者之所急”变成图书馆服务师生实实在在的举措，将图书馆服务师生的点点滴滴做起来，成为推进图书馆打造现代化管理运行模式的持久能力。

总之，高校图书馆馆员与读者之间的关系，是高校图书馆自产生以来就伴随的核心命题，随着高校图书馆改革发展，馆员和读者之间的关系还会被不断注入新的内容，因此，我们必须始终以发展的眼光，结合实际不断解决好图书管理工作中出现的新情况、新问题，才能为图书馆更好地发展注入新的活力，为学校各项事业发展提供强有力的支撑和保障。

参考文献：

[1]袁花香.论图书馆馆员素质与读者服务的互动关系[J].科学与财富，2014，（1）.

[2]蒋永福.从尊重纳税人到尊重读者[J].图书馆，2004，（4）.

[3]陈进.浅谈新生入馆教育[J].云梦学刊， 2010，（9）.