移动互联时代的组织知识共享：从个体认知到团队认知

刘灿辉,安立仁

(1.西北大学经济管理学院,陕西 西安 710127；2.西安石油大学经济管理学院,陕西 西安 710065)

移动互联时代的组织知识共享：从个体认知到团队认知

刘灿辉1,2,安立仁1

(1.西北大学经济管理学院,陕西 西安 710127；2.西安石油大学经济管理学院,陕西 西安 710065)

基于认知视角探讨了移动互联技术对组织内部个体层面、团队层面知识共享行为的影响。在个体认知层面，移动互联技术更多地表现出其工具性的一面，它改变了人与信息的连接方式，强化了个体的知识共享动机，提升了共享能力，创造出了更多的共享机会，从而促使员工更积极地贡献和获取知识；在团队认知层面，移动互联技术创造出了一个全新的、介于工作和生活之间的情境，它改变了人与人的连接方式，增进了团队成员之间的信任，从而有助于形成高水平的共享心智模型，充分发挥交互记忆系统的作用。

移动互联；知识共享；共享心智模型；交互记忆系统；MOA模型

1 引言

近年来，移动互联技术的飞速发展深刻改变了知识共享的各个方面，但已有的研究往往只重视其工具性的一面，低估了技术变革的重要意义。本文尝试从更高视角出发，全面审视移动互联时代组织知识共享发展的最新趋势，为改善组织知识管理建言献策。

文献梳理结果表明，较早的研究已取得了丰硕成果，但在以下几方面还有待进一步深入：①移动互联技术的普及尚未引起学术界充分的重视；②个体层面的知识获取行为并未得到深入研究；③知识共享从个体认知上升至团队认知的具体过程，以及移动互联技术对该过程的影响尚不明确。

本文在已有研究的基础上先从个体层面入手，借助“动机—机会—能力”(Motivation-Opportunity-Ability，MOA)模型研究个体的知识贡献及获取行为，然后将研究视角上升至组织层面，探讨移动互联技术如何通过促进沟通、增进信任影响两种重要的团队认知——共享心智模型(Shared Mental Models，SMM)和交互记忆系统(Transactive Memory Systems，TMS)。最后，本文尝试构建了一个整合的理论框架，以反映移动互联技术对组织知识共享的整体影响。

2 移动互联技术与作为个体认知的知识共享：动机、机会和能力

2.1 MOA模型概述

MOA模型认为，动机、机会和能力是个体发生某种行为的必要前提，三者缺一不可。近30年来，该模型被广泛应用于市场营销、人力资源管理、知识管理等领域，其有效性已得到多次验证[1]。

动机是心理学中的重要概念，它涉及行为的发端、方向、强度和持续性。动机在“需要”的基础上产生，而“需要”则体现了主体所感知到的一种“匮乏”状态。当条件适合时，动机就会被激活，驱使个体采取行动，接近目标，并最终满足自己的需要。机会与外部环境有关，个体行为总是在一定的时空背景中展开，机会一般用来描述这些与行为有关的外源性因素[2]。综合已有研究，我们认为机会可以被定义为主体所感知到的有利于特定行为发生的外部便利条件。能力与行为主体的个人特质有关，它是人们顺利完成某种活动所必备的个性心理特征。在MOA模型中，能力特指个体所拥有的能使预期结果出现的知识与技能[3]。需要注意的是，知识本身并不是能力，只有当个体运用知识分析问题、解决问题时，知识才可能转化为能力。

MOA模型简洁、清晰，其中的核心构念可依据研究内容的不同进行二次定义，因此被广泛用于分析个体甚至组织的多种行为。Foss和Minbaeva指出，MOA模型特别适合用于探索个体层次知识绩效的前因变量，因为它去除了前人研究中的结构/内容假设，采用了过程驱动的视角[4]。在下文的分析中，我们将以MOA模型为基础，逐项分析移动互联技术对个体知识共享行为的影响。

2.2 移动互联技术与个体知识共享的动机

Porter和Lawler等根据回报与行为的可分离性,将动机划分为内生动机和外生动机[5]。内生动机是指个体因行为本身而获得满足，比如完成工作带来的成就感和满足感、帮助他人的愉悦感等；外生动机则是指个体获得的与行为本身无关的回报，比如经济奖励、良好的人际关系、个人声誉等。此外，知识共享包括知识贡献与知识获取两个维度。本文以内生/外生、贡献/获取为标准，对有关知识共享动机的文献做了初步归纳。

就知识贡献者而言，获取经济奖励是其贡献知识最常见的动机。但大量研究表明，经济奖励与个体的知识共享意愿没有显著关系[6]，在某些学者看来，两者甚至负相关[7]。究其原因，我们发现经济奖励失效在很大程度上是因为组织无法为知识共享设计精确、完备的考核与激励机制。Bartol和Srivastava指出，外部奖励要想有效，必须满足两个前提条件，其一是组织能够观察、记录拟奖励的行为，其二是能评估其价值[8]。这两点在奖励知识共享时都是很难做到的：大量的知识共享发生在非正式场合，具有很强的偶发性和隐蔽性，组织难以对其进行监控和记录[7]；此外，评估贡献的知识量及其价值也并不容易。

移动互联技术的发展有助于管理者克服这些障碍。在传统情境下，许多非正式知识共享发生在公司的茶水间、休息室，组织很难监控这种偶发、隐蔽的行为。朋友圈、微博等移动社交媒体的兴起，使这些原本私密的员工间交往半公开化了，管理者更有可能注意到知识拥有者的贡献行为，奖励的准确程度会因此提高，其对知识贡献者的激励作用也会相应增强。

当员工在微信群、QQ群分享知识，帮助他人时，不仅管理者能看到，其他普通同事通常也会积极地参与进来，这些“围观者”看似不经意的“点赞”，会提升知识贡献者的声誉，增强其自我效能感和助人的愉悦感，也使其更加相信，在自己需要帮助的时候，同事们都会积极地伸出援手。总之，移动互联技术有助于全面强化知识贡献者的内生动机和外生动机。

就知识获取者而言，移动互联技术对其动机的影响似乎不那么直接。知识共享的一大特征在于其交互性，即知识贡献者和获取者的角色会不停地转换，员工在获取知识的同时往往也在贡献知识。当知识的获取者看到贡献者在移动互联技术的帮助下得到了更多的物质回报和乐趣，在组织内的声誉也越来越高，他们学习新知识、成为专家和能手的动机肯定也会得到强化。

2.3 移动互联技术与个体知识共享的机会

如前所述，我们可以将MOA模型中的机会理解为主体所感知到的有利于特定行为发生的外部便利条件。具体到组织内部的知识共享行为，外部因素对个体的推动或阻碍主要表现在两个方面：时间限制和空间因素。

在移动互联时代，个体可以通过手机、平板电脑等便携设备随时随地接入互联网，大大减少了时间和空间因素对知识共享的限制。组织成员在闲暇时间的灵光一闪不会再稍纵即逝，完全可以利用印象笔记、有道笔记等手机APP将其记录下来，或是直接通过朋友圈、微博与他人分享。此外，移动互联技术使我们可以在工作场所以外的其他地方保持在线状态，这对那些有外勤任务的员工尤为重要。比如当技术员在野外检修设备时，他们可以随时获取所需的资料，或者向有关专家请教。总之，移动互联技术有助于突破时空限制，为组织知识共享创造更多机会。

2.4 移动互联技术与个体知识共享的能力

从传播学的角度来看，知识共享的成效在很大程度上取决于传递知识或信息时采用的媒介。根据Daft和Lengel提出的媒介丰富度理论，丰富度较高的媒介具有下列特征：能同时处理多重线索；能提供快速反馈；能传递个人的感觉和情绪；能使用自然语言传递信息[9]。移动互联技术之所以能提升个体的知识共享能力，部分原因就在于它为组织提供了丰富度更高的沟通媒介[10]。

知识贡献可分为隐性知识贡献和显性知识贡献，前者一直是知识共享的难点。Szulanski认为，隐性知识之所以难以转移，很大程度上是因为其具有情境嵌入性，即知识嵌入到特定的环境、条件中并与之密切相关[11]。移动互联技术的移动特性可以使我们摆脱时空的限制，利用自然语言，辅以视频、图片、声音等多媒体手段，尽可能地将隐性知识所包含的情境因素显性化，同时根据接收者的反馈实时做出调整，从而提升了组织成员的知识贡献能力[10]。显性知识的贡献主要涉及知识的整理、组合，移动互联技术为其提供了大量工具，可以帮助知识贡献者快速存储、检索、定位、整理、分发已有知识，提升其共享能力。

就知识获取而言，组织内部的知识获取大多是问题导向的。员工为了解决问题而搜索、获取知识时，首要任务就是清晰地定义问题，并将自己的知识需求准确地传达出去。事实上，许多知识获取之所以失败，并不是因为知识拥有者有所保留、不愿共享，而是因为知识需求方对问题的描述过于模糊，以至于同事无法提供有针对性的帮助。与知识类似，许多问题也高度嵌入于情境之中，移动互联技术能帮助我们将重要的情境信息包含在问题的描述中，并依据对方的反馈实时补充更多信息，从而更全面准确地传递知识需求，提高知识获取能力。在明确知识需求之后，接下来要做的就是通过多种渠道检索、定位、提取、验证所需要的知识，移动互联技术同样为我们提供了丰富的工具。

3 移动互联技术与团队认知

3.1 两种重要的团队认知：共享心智模型和交互记忆系统

所谓共享心智模型，是指团队成员共享的、对团队情境中关键要素的系统的理解和心理表征[12]。共享心智模型的形成离不开团队成员间的知识共享，正是在共享的过程中，大家就团队的目标、使命达成了共识，对团队拥有的资源、能够利用的技术也有了清晰的认识。更重要的是，在分享知识的互动中，团队成员可以了解同事的脾气秉性、行事风格，这些都有助于我们提前预判他人行为，减少摩擦和冲突。从某种意义上讲，知识共享的目的就是为了使团队形成高水平的、全面的共享心智模型。

共享心智模型对团队的积极意义已得到多项研究证实，但这一概念并不完美。首先，随着竞争的加剧，团队需要掌握的知识越来越多，越来越复杂，但留给个体学习的时间却在缩短，这其间的矛盾使得团队很难形成高水平的共享心智模型；其次，高水平的共享心智模型意味着团队成员的知识结构、认知模式存在大量的相似或重叠，此时团队的同质性也是较高的[13]。但高度同质化的团队容易陷入群体迷思，不利于提升团队绩效[14]。

由上述分析可知，在团队内部一味追求高水平的共享心智模型既不可行，也无必要。因此，学者们开始探讨另一种团队认知：交互记忆系统。交互记忆系统是团队成员之间形成的一种彼此依赖的，用以编码、存储和提取不同领域知识的合作性分工系统[15]。交互记忆系统承认并保留个体在知识结构、认知方式等方面的差异，它会给各成员分发一张详尽的知识目录[16]，上面列明“谁知道什么”。当员工遇到问题时，他可以通过查询知识目录迅速找到团队内的专家，并把问题交给专家处理。交互记忆系统的存在可以降低知识传递的成本，减轻个体的认知负担，进而提高团队的工作效率[17]。

作为两种不同的团队认知方式，共享心智模型和交互记忆系统清晰地揭示了团队如何存储、加工、处理其知识资源。总体而言，共享心智模型体现了整合性的思路，更关注团队成员间相似、重叠的部分，着眼点在“同”；交互记忆系统则体现了分化性的思路，更关注成员之间互补、协作的部分，着眼点在“不同”。

3.2 移动互联技术、信任与团队认知

在个体层面，移动互联技术更多地表现出其工具性的一面，它改变了人与信息的连接方式，使我们可以更有效地加工、处理各种知识，从而强化了个体的知识共享动机，提升了共享能力，创造出了更多的共享机会。在团队层面，移动互联技术的最大价值在于它创造出了一个全新的、介于工作和生活之间的情境，从而改变了人与人的连接方式。在这个情境中，团队成员可以通过微信、微博、讨论组等方式随时随地与同事交换各种信息，这些轻松随意的互动促进了个体之间的沟通和了解，有助于提升团队内部的信任水平，并最终改善团队认知。

信任对知识共享的积极作用已得到研究证实。作为一个复杂构念，不同学者对信任的定义也有区别。本文认为信任是指行为主体在未获得完全信息的情况下，基于对他人意愿、行为的积极预期，愿意暴露自己的弱点，从而使自己处于一种易受伤害境地的意愿。McAllister将人与人之间的信任分成两类，即认知信任和情感信任[18]。认知信任是个体基于他人表现出的可靠性、职业能力，评估其可信性后所给予的信任。情感信任则是指双方建立了密切的情感联系，相信对方不会伤害自己而产生的信任。

多项研究表明，沟通有助于提升人际信任水平。肖伟认为，沟通是建立信任的前提条件，信任是通过不断重复的沟通来建立的[19]。移动互联技术所提供的微博、微信等移动社交平台为团队成员提供了一个新的沟通渠道。借助这一渠道，大家一方面可以对他人的职业能力、特长有更清晰的认识，从而提升认知信任水平；另一方面，一些与工作没有直接关系的情感交流(如转发、评论等)可以加深成员之间的了解和认同，从而提升情感信任水平[20]。总之，移动互联技术以一种轻松、柔性的方式促进了沟通，提升了成员之间的信任水平，这对于改善团队认知的两个维度都是大有益处的。

就共享心智模型而言，团队中的信任氛围好像一个无形的磁场，把所有成员都聚拢在一起，从而加速了共享心智模型的形成。沟通与信任是一种相互促进的关系，沟通促成了信任的建立，而信任反过来又促进了沟通与互动[21]。正是在这个循环往复的过程中，团队成员逐渐对组织情境中的关键要素达成共识，对同事的行为也有了更好的预判，共享心智模型得以形成。

就交互记忆系统而言，信任发挥的作用更大。当个体决定将一项工作假手他人完成，而不是亲力亲为时，能否信任对方就成为一个关键问题。信任对交互记忆系统的影响还体现在以下两个方面：①信任有助于形成全面、准确的知识目录[21]。知识目录上列明了“谁知道什么”等元知识，是交互记忆系统正常运转的基础。但要获得这样一张目录并不容易，个体一般不太愿意对外明言自己擅长什么，因为“能者多劳”，这样做可能会带来额外的工作负担。此外，明确地说出“自己擅长什么”相当于用一种间接的方式宣布“自己不擅长什么”，在组织内公开这样的信息是有风险的，它有可能招致组织的惩罚，也可能将自己的弱点暴露给潜在的竞争对手。如果团队内部的信任水平很高，那么个体在公布自己专长时的顾虑就会少很多，由此得到的知识目录就会更加全面、准确。②信任能使交互记忆系统更加健壮。作为一种复杂的团队认知，交互记忆系统出现偏差的概率是很大的。在这种情况下，Williams认为，信任能促成积极归因，降低冲突概率[22]。具体而言，当团队内的信任水平较高时，个体会将失败原因归结于其他因素，而不会认为这是对方有意为之。信任就像团队中的“润滑剂”，它可以避免偶尔的工作失误所带来的冲突和摩擦，使交互记忆系统运行得更加顺畅。

综合以上论述，我们可以用图1来刻画移动互联技术对组织知识共享的影响。

图1 移动互联技术对组织知识共享的影响

4 结束语

野中郁次郎指出，不管是人的学习、成长，还是知识的共享、创新，都是在社会交往的群体与情境中实现的。因此，知识螺旋上升的每个阶段都对应着一个特定的“场”，分别是创始场、对话场、系统化场和练习场[23]。

移动互联技术的最大意义并不在于其提供了更多的工具和软件，而在于它为知识共享创造出了一个全新的“场”，或许可以将其称为“移动互联场”。这个场介于工作和生活之间，它不像真实组织那样存在明显的等级制度，场中的所有成员相对平等。

当然，移动互联技术对组织也会产生负面影响。首先，越来越多的人开始注意到微博、微信等社交软件对工作的干扰。移动互联技术可以帮助员工更好地利用碎片时间，但恰恰就是移动互联技术使得我们的时间越来越碎片化。工作时被频繁打断很容易使人感到疲惫，大大降低工作效率；其次，移动互联技术模糊了工作和生活的界限，这也会引起某些员工的反感。组织在充分利用移动互联技术的同时，也要把握好其中的“度”，帮助员工实现工作与生活的平衡。

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(责任编辑 沈蓉)

Organizational Knowledge Sharing in Mobile Internet Age:from Individual Cognition to Team Cognition

Liu Canhui1,2,An Liren1

(1.School of Economics and Management,Northwest University,Xi’an 710127,China;2.School of Economics and Management,Xi’an Shiyou University,Xi’an 710065,China)

This paper discusses the influence of mobile internet technology on individual-level / team-level knowledge sharing behaviors in organizations from the perspective of cognition.As to the individual cognition,the mobile internet mainly functions as a tool,which changes the way how people and information are connected.The technology strengthens individuals’ knowledge sharing motivation,enhances their sharing abilities,creates more sharing opportunities,and thus pushes employees to contribute and acquire knowledge more actively.As to the team cognition,mobile internet creates a new context which is between work and life,it changes the way how people are connected,enhances mutual trust among team members,and thus helps to form high-level shared mental models,fully exploit transactive memory systems.

Mobile internet;Knowledge sharing;Shared mental models;Transactive memory systems;MOA model

陕西省人文社科特色学科建设项目“现代企业管理与企业成长”(SXTS2009-2018-30)。

F270

A