打造精细化服务多元化提升卖场体验

我心中的工匠精神

从60分做到95分是优秀，从95分做到99分是卓越，我认为专注、极致、口碑的精细化服务就是零售商的“工匠精神”！三家电作为连续三年获得中国家电行业磐石奖中最具竞争力零售企业，我们的售后团队人员连续3年获得全国性的海尔金牌服务师。

2016年，河南省家电产业总体趋势是筑底过程，呈现“L”型走势。“去库存、去产能、调结构、抓转型、绑用户”成了今年区域家电业共同面对的首要发展战略。但是市场也有许多变化，如产品消费趋向高端、智能化。转型O2O、1+N模式的生态链型渠道平台越来越多。微信等新媒体传播力量更加凸显。农村电商作为后期持续热点，潜力巨大。

面对这样的市场大环境，许昌三家电今年最大的变化就是将工作重心放在顾客对卖场多元化体验的提升。这几年，我们从单一的家电卖场升级到市民休闲、社交、娱乐的场所；从经营传统的家电产品到有的吃有的玩、高精尖家电、数码、哈根达斯、婴童产品卖场；从老式的柜台到开放式的展厅，每年我们都会在经营上为顾客做一些转变提升。今年，我们又成功打造了“身临其境VR主题公园”、卡萨帝顶级创艺生活馆和大金PROSHOP店，这些融入与国际接轨的时尚家电元素，让消费者足不出户就能享受到北上广一线城市的最新新、奇、潮、酷的家电消费体验。打破传统，实现跨界变身。

互联网时代，顾客不等于用户，顾客是消费者，先有产品后有顾客；而用户是能够与企业实时交互的群体，先有用户后有产品。零售商的“工匠精神”不仅体现在精益求精，注重细节，追求完美和极致的服务内容上，也体现在严谨、耐心、专注、坚持和一丝不苟的服务态度上，更是根植在专业、敬业的服务精神中。

在各大家电销售商售后服务体系日渐完善的今天，商家仅提供普通的维修与保养服务已经完全不能满足用户的精致型需求。我们要求员工在售前、售后服务中对每个顾客都必须像是对待自己家人一样，用“严谨”、“耐心”的服务为顾客提供更高效、更专业和更优质的服务。售前对商品尺寸、功能、耗电量要像生产者一样了解，在对顾客的商品咨询上要问一答三。售后在面对一些疑难类型的家电维修保养问题时，绝不因为急于求成而遗漏任何一个问题发生点。