2016年中国家电服务产业热度与冷思考

伴随中国家电产业的发展，无论从制造端还是流通端，都已经演化成一片竞争的“红海”。随着竞争的白热化，家电商家如何再找发展路径，开辟“蓝海”战略，成为重要课题。而实际上，在一片热闹的转型浪潮中，服务产业悄然抬头，被称之为“后家电服务”的一方进入主流市场，开始崭露头角。

广义上，家电后服务市场的主要工作内容集中在产品的配送、安装、维修、清洗以及后续保养等在产品销售之后所产生的服务项目，并且通过此项目实现产品以及销售的再增值。由此看来，服务已经发生了几个非常明显的变化。首先，由免费到付费；其次，由品牌提升到促进销售。这两个显著的变化让家电服务产业不再仅仅是支出单位，而以独立并盈利的姿态从传统的认知和业态中跳脱出来，成为一方潜力市场。根据相关部门的数据统计，2015年家电后服务市场规模接近3000亿元，2016年行业规模增幅达50%，接近4500亿元。到2020年，这一规模数字将持续扩大到接近一万亿元。庞大的市场需求所释放出强烈的商机信号，

高热度获得高关注新旧市场均是商机

随着消费市场的升级，家电升级从产品到营销，再到服务，这是一个随着市场需求变化的步骤。

保守估计，目前我国家庭电视、冰箱、洗衣机的保有量在15亿台以上，同时厨电、卫浴等产品销售的崛起，这个数字将更大，每个家庭电器的用量至少在3件以上，平均5件左右。

再来看一组旧家电的维修数据，根据市场占有率较高的家电企业提供数据显示，近两年，大家电的维修率在5%左右。而根据家电服务企业提供的数据表明，这一数字要高出至少一倍，即在10%左右，新兴市场的厨房和卫浴电器的维修率平均在8%，对于烟灶以及热水器等对清洗、维修、保养要求更高的品类、尤其是使用寿命在5年以上的单品，其服务几率更是高于这一平均水平。

根据数据进行分析，家电服务市场的容量不可小觑。

另外，需要服务的领域集中在智能家电。智能风的刮起让更多的家电产品在进入更新换代的时代首选智能化单品。而随着产品智能功能嵌入成熟度的不断发展，一旦后续产品出现问题，非专业人员不能解决。这将是一片更具技术和专业含量的领域，是服务产业“蓝海中的蓝海”。

一般来讲，家电产品的安装、维修、清洗，平均价格在300元左右，一般家庭都能够接受。尤其对于高端用户群来讲，其为服务所买单的意识和实力都成为服务盈利重要来源。除了高端用户群的平时需要，每个家庭老旧电器的维修数量在2？3件左右，这是另外一个服务增收的入口。

老家电的需要，新产品的专业以及高端用户人群的增值，都是滋生家电服务产业的沃土和商机。

基本上，目前家电服务产业以几种主要形态呈现出来。

第一，家电厂家的服务平台；第二，商家企业独立出来的某个品类的服务公司，包括代理商、零售商和传统服务商；第三，各大平台推出的服务品牌；其中，以商家和各大平台商推出的服务品牌为主要活跃分子。尤其是专业服务平台的兴起，伴随大量资本的涌入，在各地上演着一场服务创战。

资本大量涌入家电后服务O2O平台风声鹊起

最近两年时间，家电服务业在发展过程中的地位日益加剧，尤其互联网+概念提出之后，越来越多传统服务产业乘着互联网东风，改变着传统服务模式，借势而起。

基本上，家电服务的创业和重组与传统制造业保持了一致，首先在珠三角和长三角开始，逐渐波及华中地区以及北京、上海大型城市。其中，既有传统商家的转型，也有互联网企业的涉足，绝大部分插上互联网翅膀的服务商都采用平台+线下的O2O模式，即通过互联网平台进行信息的搜集、整理、派单以及后续跟踪和管理。既有自有服务团队，也有将第三方服务资源在统一平台进行整合而后输送当地市场。这种类型的互联网服务平台赢得了更多资本的青睐。而之所以家电服务从幕后走向前台，其中一部分原因在于资本的涌入为本就高热度的家电或服务行业又添了一把火。根据公开的数据显示，家电服务O2O项目正处于资本热阶段，相继出现并完成天使、A、A+等各阶段融资，如轻松家电、家电哥、、家电管家等，家电后服务O2O的融资额超过3亿元。

除了互联网性质的服务平台，传统商家也正在融入这股服务大潮，以家电零售商、尤其是区域零售企业的尝试为主。零售商转型服务商有着天然的优势，我国各区域零售企业的前身有超过一半由空调等大家电经销商转型而来，对于这部分商家而言，服务一直贯穿着其经营始终，多年的市场积累使其在服务板块累计了大量的用户资源和行业经验。在服务商机和需求显露之际，传统零售商做服务型的O2O有更多的胜算。

与区域零售企业立足本土服务市场所不同，全国大连锁和上游制造端也在依托雄厚的实力推出后家电服务的相关O2O业务平台，包括国美、美的、阿里巴巴。

美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”，海尔的“人人服务”平台，彩电厂商TCL推出的“十分到家”。

国美推出的“国美管家”从今年10月20日起，国美全国门店、线上店铺，以及国美管家微信服务平台等多渠道，发放了总价值600万元的代金券，用于消费者在国美管家服务平台上购买家电服务时抵扣费用。开展了近30天的“服务”大促。

作为第三方渠道商，阿里巴巴集团旗下的菜鸟网络今年开始也逐步进入家电的售后市场。除了为完善自身的生态圈，同时阿里也看好了后服务市场，电商平台也想分得一杯羹。

合作大于竞争盈利尚待商榷

面对资本的热捧，家电服务最大的特点在于O2O后面的一个“O”，即“offline”，也就是落地的实际执行。在目前一片繁荣的景象背后、在获得了资本的青睐有了资金实力之后，家电后服务市场要做的是如何增强自身的造血功能。

之所以要对热事件进行冷思考，概因既要理智的看到未来的方向，又要看清当前的现实情况。

目前，家电后服务市场虽然是一块尚未抢食殆尽的蓝海市场，但无论以何种形式介入，也只是开发了一小部分市场，某家电O2O平台负责人称，目前后服务市场需要量的支撑才能实现独立的获利能力，而从整个服务板块的占有量来讲，最大的商家在后服务市场上的占比也不到2%，而这个数字还包含来自品牌商、代理商的合作，自己承接业务的能力尚待加强。对于纯互联网O2O平台来讲，系统和用户流量是其最具竞争力的硬件，至于流量的获取和落地执行还有所欠缺。

对于厂家和商家自建的服务平台，能够独立运作并盈利的更是少之又少，服务盈利一定是建立在销量的基础之上，同时需要一支强大而现代化的服务团队。某品牌自建服务平台负责人告诉记者，目前服务板块的独立有必要的条件，即自身的获利能力，绝大多数服务还处在补贴状态，获得融资的也不例外。在传统家电产业，产品的毛利空间越来越低，同时家电、尤其是单价较低的产品，故障维修率也较低，这也是家电后服务市场为什么把目光锁定了高端用户群。而对于那些故障率和维修率均较低的品类，过高的服务成本必然弱化盈利。所以，目前很多服务平台都呈现开放的合作形态，进行社会化资源的整合，效率才会有所提高，也就是说，目前后服务平台的合作大于竞争，百花齐放大过一枝独秀。

另外，服务人才的缺失也是行业的一大短板，服务需要专业的技术型人才，并且能够熟练掌握互联网各种应用工具，同时具有能够胜任相对繁重劳动的体力，而目前服务队伍的整体素质和年龄段尚没有达到整个服务产业升级的要求。尤其对于年轻型人才的塑造和引进是行业一大课题。

家电产业经历了从无到有，从线下到线上，从单一化到多元化的改变与革新，也实现了从产品、技术、品牌跨入到现在的售后服务竞争阶段，所有问题都可以在服务中得到全面解决。现在的家电越来越智能将是必然趋势，这也意味着家电厂商的后能力迎来机遇的同时也将面对考验。