从康师傅危机事件看企业发展

李凌

（湛江广播电视大学，广东　湛江　524003）



从康师傅危机事件看企业发展

李凌

（湛江广播电视大学，广东湛江524003）

［摘要］计算机网络时代的社交平台使社会热点新闻可以更广泛更快速地传播，企业生存发展更是时时刻刻都在社会公众的监督之下。本文从康师傅的台湾导游危机视频事件入手分析了康师傅经营管理中存在的问题并提出了改进意见，企业只有认清时代环境，顺势而为，制定符合市场本质需求的经营方针，为消费者、为社会负责，企业才能长盛不衰。

［关键词］危机管理；利益相关者；核心价值观

最近，一则“台湾导游抵制康师傅，灭顶行动刻不容缓”的视频在微信热传，舆论再次将康师傅推到风口浪尖，本已被公众淡忘的台湾馊水油事件重回公众视野。面对此次视频风波，虽然康师傅控股有限公司做出紧急声明，积极澄清事实并就此事报警。一系列的公关措施做下来却并未取得预期的效果，反倒是公众一边倒的不信任和抵制。在大陆食品安全全面沦陷的今天，康师傅的企业危机事件给互联网下的企业提供了一个生动的危机管理案例。

1　企业危机

企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。现代企业危机都具有以下特征：

（1）突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

（2）破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

（3）不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

（4）急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

（5）信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

（6）舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

2　危机管理

危机管理正是为了应对这一突发危机事件，抗拒突发灾难事变，尽量使伤害降至最低点，而事先建立的防范处理体系和应对措施。危机发生后，公众总会关心两个方面的问题：①利益的问题，消费者往往是利益的损失方，自然也就成为了公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。如果企业推诿责任，一味追究责任方，则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。②感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。由此可见，企业加强信息的披露与公众沟通，争取公众谅解与支持，是危机管理的基本对策。诚信是基本原则。

3　康师傅危机案例分析

在信息化时代的今天，企业在生产经营中面临着多重种危机，无论哪种危机的发生，都可能给企业带来致命的打击，对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它已不仅仅局限于处理突发性事件，而是更加注重挖掘企业管理的深层次原因，这已成为企业管理中必不可少的组成部分。从康师傅事件来看，遭受消费者抛弃已成定局，究其原因，主要体现在以下几方面：①康师傅缺乏企业应有的诚信。在2014年台湾馊水油事件还记忆犹新的情况下，传出的灭顶行动视频，康师傅在回应中只是一味强调国家质检总局和国台办证实其在中国内地生产使用的油品是安全的。但对于具体使用的是什么油，是不是合格，这个消费者最关心的问题却未予提及，更不要说加予明确以理解消费者心头之惑。康师傅此举存在明显的信息操控，影响了企业与消费者沟通的真实性和有效性。②康师傅忽略了最重要的利益相关者——消费者。事件中，康师傅生硬地将企业与消费者这一利益共同体割裂开来。从康师傅的声明中来看，康师傅已报案，并提到了社交媒体散布谣言，将严肃追究法律责任。此举看似很严厉，但其高调回应的行为明显与社交媒体与消费者对立起来，将企业自身置于不利地位。③康师傅对其生存发展的生态环境缺乏必要的认识。自2008年三聚氰胺事件揭开了中国食品安全危机序幕以来，内地消费者深为三聚氰胺、地沟油等食品安全问题所困扰。市场食品消费信心脆弱，公众对于政府质监部门也缺乏必要的信任。在大家潜意识里台湾地区的食品安全性应高于大陆，现在，康师傅在台湾地区被发现问题，大陆消费者的思维定势便是，康师傅在台湾都做不好，在大陆做只能更差。

4　企业发展建议

从以上方面看，在互联网高速发展的今天，网络已使全球经济、文化生活等方面发生了深刻而长远的变化，在网络联通下的市场，本土即国际。所以，从康师傅事件中可以看出，企业要寻求长远的生存发展，应从以下几方面入手：①应深刻反省自身的经营宗旨，正确、合理地制定企业的发展目标。今天的市场经济模式已经是以速度、服务、互联网为竞争焦点的新经济模式，企业只有有效地利用资源，在一定程度上满足顾客对组织的要求，取得他们的支持和理解才能实现企业长期稳定的发展。②做好危机管理。进入信息时代后危机信息的传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机而言，就如火借风势，具有非常强的紧迫性和破坏性。所以，建立完善的危机管理控制体系非常重要。③重塑企业核心价值观。企业应以社会责任为己任，具体到康师傅来说，其明智之举应在于认真、诚恳地反省认错，有错必纠，承担应承担的责任，重赢良好的社会声誉。如果能这样做，也不失为一种更好的盈利手段。

综上所述，企业发展中所面临的环境变化使得企业应时刻保持警醒，懂得实时顺势调整自身的发展方向和竞争策略才是上策。

主要参考文献

［1］李家珉.诚信问题的两点思考［J］.思想·理论·教育，2002（3）.

［2］［英］迈克尔·雷吉斯特，朱迪·拉金.经营风险与危机处理［M］.何剑云，译.北京：中国标准出版社，科文（香港）出版有限公司，2000.

［3］［美］弗雷德·R·戴维.战略管理［M］.第8版.李克宁，译.北京：经济科学出版社，2001.

［4］王绪君.管理学基础［M］.第2版.北京：中央广播电视大学出版社，2008.

doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.03.055

［中图分类号］F279.23

［文献标识码］A

［文章编号］1673-0194（2016）03-0108-02

［收稿日期］2015-11-26