医院护工社会化管理的探讨

2016-12-31朱敏

中国管理信息化 2016年3期

关键词：社会化管理医院

朱敏

（上海卫事康公司，上海　210000）

医院护工社会化管理的探讨

朱敏

（上海卫事康公司，上海210000）

［摘要］社会的发展，对护工的需求量越来越大，这就对护工的管理提出了高要求，也对护工自身的素质提出了较高的要求。文中针对护工管理，就如何利用社会化管理改善医院护工管理现状进行了分析探讨。

［关键词］护工管理；社会化管理；医院

近年来，医院内护工服务需求越来越高。护工队伍的管理越显重要。护工是一只特殊的队伍，介于医务人员和家庭保姆之间，他们不属于医院管理范畴，但是他们在医院内照料病人。他们做着家庭保姆做的事情也还能承担一些医疗专业上的工作。所以谁来管理这只队伍，如何管理这支队伍值得探讨。

江苏省肿瘤医院从2012年开始率先把活跃在、散落在医院的护工队伍交给了上海卫事康公司统一管理。尝试了医院护工社会化管理的探讨，取得良好效果。

经过3年多的临床实践，认为医院护工实行社会化管理有利于减轻医院、病人、病人家属的负担，有利于疾病的康复。避免了护工散落在医院无人管、无处住的无序状态，避免了一些不必要的纠纷发生。

1　医院护工的社会现状

1.1护工服务成为一种新型职业

新型护工改写了以往单纯的保姆式的服务，转换成保姆—疾病专业—康复等一体化服务。他们不仅承担传统式的生活护理：洗脸、洗头、擦身、喂饭、协助大小便等，还承担了疾病的相关护理技能：手术后病人的翻身、拍背、排痰、四肢的床上运动，防止下肢静脉血栓形成；肠癌术后造瘘口的粪袋的更换与清洗、气管切开口周围的痰液清除等以及帮助病人舒适的简单按摩：四肢按摩、骨隆起部位的按摩、身体受压部位的按摩等。另外病人的饮食管理大小便管理也是护工必须掌握的基本技能。随着这些护工职责的转变给护工队伍的管理提出了新的挑战。

1.2护工服务需求量增加

随着人们生活水平的提高、就业形式的严俊、人们对健康意识的增强等种种因素增加了护工的需求。病人依赖护工的服务。老年病人为了不影响子女的工作，不敢让年轻人请假，害怕丢失就业机会。中青年病人更不愿意增加老人负担，加上老人精力有限。还有大部分病人家属也为了自己的健康等等的原因。护工服务需求不断地增加。

1.3护工队伍的自身素质

目前护工队伍年龄偏大，均在50～66岁之间，没有文化，甚至不识字。大多没有经过系统培训，上岗、下岗自由，大多通过在病房做保洁的师傅或在医院打临工的老乡、邻居介绍上岗，由于护工是以赚钱为目的的。所以也会尽量的让病人满意，尽力的学习相关专业技能，但是，没有组织纪律、没有管理约束，会出现一些不合理的现象，比如：一旦有了下家或者有利可图立马更换雇主。不管手头病人是否还有需求都会放弃。缺乏信任、缺乏责任。完全以赚钱多为目的，没有服务意识。会选择一些有钱的病人、嫌弃经济差的病人，选择病情较轻的病人，放弃重病患者，还有一些更为不光彩的行为例如：吃、拿、卡、要、坑、蒙、拐、骗等违规或违法的现象。更有甚者，个别护工参与到医疗纠纷中去，有损医院的形象和医务人员的利益。

1.4护工队伍的管理

随着护工队伍的建成，护工需求量的增加和护工现存的问题，护工队伍的管理势在必行。

2　医院护工管理经验

上海卫事康公司是一家具有医院物业管理经验的公司，自从接管江苏省肿瘤医院的护工管理工作以来，聘请了相关专业的管理干部，从护工的道德素质，仪容仪表，制度职责，专业知识等各方面循序渐进的开展培训、教育、学习把原来散在医院的护工统一管理，合理管理。取得满意成果。

2.1收编散在的护工

这是第一步也是比较困难的一步，因为他们已经自由散漫习惯了，有的已经有10～20年的历史，可谓是老油子。但是成立了护工管理中心，聘用了有经验的管理者，说情说理，人文谈话，给他们有温暖的感觉，有家的依靠，有尊重，有依赖，有信心。让他们看到希望，投以信任。用了一个月的时间就组织好了这个大家庭。护工朋友们从抵制到自愿，从被动到主动，从消极到积极认可了组织，认可了公司并配合管理，参加学习与培训。

2.2建立规章制度

没有规矩不成方圆，于是，护工上岗制度，工作流程，服务规范，着装要求，奖惩制度，文明用语、礼仪规范等一系列的规章制度应运而生，同时管理制度，管理员职责，收费制度，检查反馈制度均逐一完善。形成互相督促，互相制约，形成病人、护工、管理员、护士老师沟通无障碍的管理体系。有了制度关键还要靠落实，如何才能让这些从来不学习的人去接受制度的约束，服从管理也是一件艰难的事情，经过几年的实践，采用了很多行之有效的方法，耐心的，有步骤的组织学习，一次不行再来一次，经过几个回合，形成了自然也就成了习惯，相信人总是接受正能量的，只要多次给以正面引导，正面教育，是可以感化的，最终大家都在制度的制约下合作愉快。

2.3有培训，有提高

根据护工的现状，病房护士长的要求，护工工作中存在的问题有正对性的开展培训，并制定培训计划，培训登记，根据培训成绩发放上岗证书，持证上岗。培训内容，从制度开始包括医院规章制度、公司规章制度、爱护公共财务，保持洁身自好，社会公德直到专业护理技能全方位的开展培训，每位护工都感觉到参加培训能学到知识，提高护理技能，有的护工为了能够掌握各种疾病的护理技能，主动地有意识的要求到不同的科室服务，争做全能护工，星级护工。

2.4形象与素质的提高

护工虽然不是医院员工，但在医院工作，某种程度上代表着医院形象。言行举止，仪容仪表能反映出素质的高低，因此，着装规范、持证上岗、轻声说话、轻拿轻放、文明用语等各种人文礼仪都是管理的范围，管理人员每天到现场查看，发现问题立即纠正，每周检查记录作为考核、评星级的证据。提高了工作积极性。

2.5保证病人权益

合理用工，根据培训和实际工作考察，制定上岗原则，以先后顺序为基本，专业技能为特长，点名服务优先，合理上岗。还要以病人年龄、性别、病情、手术、化疗、放疗、等不同治疗方式选派合适的护工上岗，保证病人的安全。杜绝歧视重病员、欺负没有家属在的病人、坚决不允许为了自己的利益伤害病人，比如：大小便失禁的病人，个别护工不给病人喝水、喝汤。呼吸困难、防燥不安、夜不能寐的病人就要安排，责任性强、有爱心、能吃苦的护工。更有个别护工偷偷给病人吃安眠药，病人嗜睡，医生以为脑转移，严重伤害病人和干扰医疗。一旦发现，严肃处理。

2.6保证医疗秩序

护工只做自己职责范围的工作，护工工作时间长了，有的老护工有10～20年的经历，有些医疗、护理的处理也略知一二，比如：引流管畅通与否、引流液性质量等。所以会出现自以为是，自己动手，甚至看不起年轻医生护士，容易引起矛盾。他们毕竟是外行，常常会出意外麻烦。在管理护工的过程中，要求他们做自己职责范围的事，决不允许干扰医疗秩序和医疗行为，防范医疗纠纷发生。

2.7院内感染，医疗废弃物的管理

护工在医院内工作，他们不懂交叉感染，消毒隔离，医疗废弃物处理的重要，在管理过程中要教会相关知识，洗手、不串病房、医疗废弃物放入黄色垃圾袋、感冒不能上岗等会影响到病人健康的常识。同时也要告诉护工自我保护的方法，有传染可能的病人，护理时如何做好自我保护，吃东西前要洗手等防护知识。防止发生院內感。

2.8道德管理

护工要有爱心、细心、耐心、责任性，要善良。遇到重症、生活完全不能自理的病人不能中途放弃，不可以故意夸大病情，从而想要多加钱，不可以无理要求，吃拿卡要，坑蒙拐骗。一旦发现立即开除。

2.9投诉与反馈

为了保证护工管理有序，建立征求意见表，每次下岗都会让病人评价护理质量，每周与护士长沟通，了解满意度，收集存在的问题在下一次培训会上指出并分析原因，制订改进措施。

2.10人性化管理

护工虽然文化低，年龄偏大，但有尊严、有人格，和一般人一样需要关爱和尊重，而且，一旦他们感觉到关爱和关心时会很感激。当他们遇到困难时、生病了、下岗了，要给予帮助，他们会以努力工作，不出差错、不添麻烦来配合管理。每当提醒他们，所服务的病人HBS阳性、梅毒阳性需要特别防护时，他们都会很感激并配合工作。