破解理赔难题获取有效赔偿

2016-12-30骆睿男

环球市场信息导报 2016年33期

关键词：表姑保险公司诚信

◎骆睿男

破解理赔难题获取有效赔偿

◎骆睿男

保险做为现代金融服务业的一个基本领域，在降低个人、单位经济损失，刺激经济发展等方面具有重要作用。但是，保险理赔难问题一直严重困扰保险业务的顺利开展。鉴于此，本文对保险理赔的现状进行了分析，并提出了几点理赔策略，旨在更好的维护受保险人权益。

与西方国家相比，我国保险行业起步晚、发展快，其发展过程中不可避免的存在诸多问题，保险理赔即最为突出的问题之一，当前，保险理赔难已经成为制约保险业发展的重要问题，给保险方、投保方都造成了困扰。加强保险理赔问题探究，具有重要指导意义。

我国保险理赔存在的主要困境

理赔准备难。从客户出险通知保险公司直到保险公司开始理赔，这一阶段统称理赔准备阶段。我国保险理赔准备难问题突出。例如，笔者表姑泰国旅游时，在酒店游泳池不幸溺水身亡。溺亡后3个小时笔者表姑家属才得到通知，没有一家保险公司第一时间与笔者表姑家属联系，更没有保险公司主动站出来与笔者表姑家属一起商量如何赔偿等事宜。在笔者表姑家属打了旅游局投诉电话和一些有关部门投诉电话后，保险公司于40小时后才派人与笔者表姑家属联系，称协助笔者表姑家属。而派来的人对出险工作流程基本一问三不知，专业知识、专业技能十分低下，专业态度十分低劣。就好像不是来工作而是来视察的一样，无视客户痛痒，不急客户之所急。

理赔速度慢。理赔速度指的是从出险到支付这一完整环节，是评价理赔效率的重要指标,客户一旦出险，最为关心的是赔付问题。我国《保险法》规定，各类案件从出现开始直到报案应在24小时内。从大量实践来看，我国保险理赔速度比较慢，很多案件从出现到赔款严重超过规定时间，理赔速度不尽人意，严重违反了十天赔付期的规定。

准确赔付难。目前来说，我国保险限公司理赔效果不甚理想，部分保险公司为了利益故意限赔或拖赔；也有部分保险公司为了更多的占领市场、挽留客户、塑造形象，进行滥赔。

破解理赔难题，获取有效赔偿

严格理赔程序

理赔人性化。当保险公司接到电话后，应以人为本，站在客户的角度考虑，对客户的利益高度负责，把客户的利益放在第一位，诚信出险，急客户之所急，痛客户之所痛，第一时间与客户联系，立即赶赴现场，安慰客户，替客户着想，为客户衣食住行提供有力保障，勇于担当，立即着手理赔工作事宜。竭尽全力为客户这个“衣食父母”服好务，大事讲原则，小事讲灵活。

理赔高效化。工作人员应在第一时间及时到达现场开展工作，了解事件原因，实事求是，提高服务质量和工作效率，不推诿、不闪躲，快速处理，把客户的损失降低到最低限度。加强与客户的交流沟通，对客户嘘寒问暖，及时做出理赔方案。

理赔手续简单化、精准化。事件原因查明后，应精简理赔手续，立刻进入理赔流程，计算赔付金额，严格按保险合同规范操作，赔付金额精准，赔付时间及时高效。

理赔正规化。出险工作人员代表的是保险公司，树立的是保险公司形象，一言一行都应体现出高度的责任感和专业性以及权威性。保险公司要大胆授权，工作人员办事手续要齐全，流程要正规有序，出具材料应合规合法，不应畏首畏尾。

由管理理赔向服务理赔转变

客户是保险公司服务与发展的核心，以客户为中心的发展理念也是实现保险公司健康发展的前提。要想实现由管理理赔到服务理赔的转变，必须做到以下几点：①树立以“客户为中心”的服务理念，彻底摒弃传统“以我为主”的观念，动态掌握顾客需求，开展标准化服务，实施首问负责制以及一站式窗口服务，在营业厅内详细公布服务承诺、投保理赔程度。②树立“客户保险公司双赢”的服务理念，彻底摒弃传统保险公司独赢的局面。进一步丰富营业厅的产品与服务内容，增设大堂经理制度，彻底贯彻以经理为纽带的信息快速处理机制。③全面提升承包提速与理赔提速，贯彻落实通保通赔。与此同时，正常工作日还应设立晚上营业时间，周六、周日安排专人轮值，以便于更好的开展投保人理赔工作。此外，还应结合地方发展实际，合理制定保险公司营业时间，更好的满足客户保险需求。与此同时，可对柜台人员实施弹性工作模式，认真研究工作时间，做出合理调整，在客户高峰期合理增加柜台工作人员。

提升员工素质

全面提升保险公司员工业务技能与综合素质，有利于更好的为保险人服务。第一，加强现有人员的培训力度，定期开展理赔服务标准化培训，全面提升公司员工的服务水平与服务技能。在全面培训基础上加强培训结果考核，全面提升培训效果。积极开展多种出单、理算等服务项目的情景测试，强化技能比赛，全面提升员工理赔技能。第二，树典型、评标准，充分发挥模范带动作用，在保险公司内部营造良好的学习氛围，进一步促使员工技能水平的提升。