浅谈高校图书馆馆员与读者的矛盾

高校图书馆是为读者服务的，为读者服务是图书馆建设的根本目的。图书馆员是图书馆重要的人力支撑，是图书馆中具有主观能动性的因素，是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带。馆员和读者之间既相通相辅，又矛盾对立。因此馆员与读者之间的关系问题是图书馆永恒的课题，而处理好馆员与读者之间的矛盾又是做好这个课题的关键。

一、数字化图书馆快速发展给图书馆各方面发展带来了前所未有的变化，也使得图书馆员和读者之间的关系发生了微妙变化。

数字图书馆给馆藏资源带来的变化。数字图书馆已经并将实现由文献的提供向知识的提供的转变。数字图书馆将图书、期刊等多媒体资料、数据库、网页等各类信息载体与信息来源通过相关软件程序有机地组织并链接起来，以动态分布的方式为用户提供服务，信息提供由多次满足转变为信息提供的一次满足。

数字图书馆给信息提供带来的变化。数字图书馆在实现了馆藏资源数字化和信息传递的网络化同时还注重了信息利用的共享化问题。数字图书馆的信息利用共享化体现出了信息服务跨地域、跨国界的资源共建的协作化与资源共享的便捷性。通过网络进行信息的传递， 能够使众多图书馆借助网络获取各类数字信息， 这就满足了各类读者用户对知识信息日益增长的需求。

数字图书馆给图书馆对工作人员带来的变化。不难想象，在一个虚拟环境下的数字图书馆中，图书馆员的作用所占比率将会越来越大。网络技术环境和服务模式的变化改变了图书馆的传统服务模式，服务模式的改变对图书馆员提出了新的要求，现有图书馆员的知识结构和技能已无法适应数字图书馆发展的需要，图书馆专业人员的素质问题将成为图书馆必须全力去解决的一个核心问题。

随着数字图书馆的发展，图书馆员与读者之间的矛盾日益彰显。传统图书馆的借阅模式和馆藏文献信息数字化管理并存，使得馆员和读者之间的融合和矛盾都有所增加。

二、图书馆员和读者之间的矛盾主要体现。

由于认知差异，馆员和读者之间很容易引起冲突和矛盾。在馆员方面，有些高校图书馆馆员将自己当作学生读者的管理者，对读者提出的疑问或者要求都极不耐烦，态度缺少服务热情，对待工作漫不经心，不尊重读者，有时语言行为还会出现些不文明的现象。在学生读者这一方，读者认为图书馆员只是服务性人员，所以在平常的流通中有学生读者对工作人员的称呼是“阿姨”或“叔叔”，忽略了馆员的存在价值。所以在图书馆流通工作中，部分读者对工作人员缺少尊重，导致工作人员对读者服务的冷漠。

读者的个人习惯与图书馆制度相冲突引起矛盾。首先是图书超期问题，读者习惯于看完书时再还，有时会忘记还书期限，经常会出现超期现象。为维护大多数读者的利益，提高图书利用率，保障图书的正常流通，图书过期归还需交纳罚金，图书馆制度规定超期罚款，大多数读者都是学生，对金额的罚款还是难以承受，在面对这一现象是往往很是无奈和无法理解。这就使得超期问题引发读者和馆员之间的矛盾。

其次，是丢失图书问题读者借阅图书时直接借用他人的借书证使用，借阅之后又把书丢失；有的读者借书证遗失后不挂失，被他人拾到后用其借书，借出图书后不归还，对该读者造成赔书的后果；还有的读者借阅图书后没妥善保管，以致图书丢失等现象比比皆是。图书馆规定，读者丢失图书可以购买与原作者一致，书名一致，版次一致，但价格不低于原书价格的图书来进行赔偿，如果丢失购买不到的馆藏图书，原版本的就要承担该图书定价的3 - 10 赔偿责任等。面对高价的赔偿金额，读者往往疑惑，丢书加倍赔偿有没有法律依据？ 这是否是图书馆乱收费？这就引发了读者对高校图书馆管理工作的不满及对规章制度的抵触，从而导致馆员和读者之间产生矛盾。

再次，图书馆的馆藏不足、环境脏乱、馆藏布局不合理等也会引发读者和馆员潜在的矛盾。馆藏不足、硬件设备却需要资金来支撑。很多高校图书馆因为资金的困扰不能及时补充馆藏不足，建筑设施及硬件也得不到更新和改善，从而引起读者的不良情绪，这种情绪发泄的对象只能是图书馆馆员，最终激发读者和馆员之间的矛盾。

三、图书馆员和读者之间的矛盾解决的方法途径

首先建设图书馆馆藏特色。高校图书馆建设馆藏特色是当今教育发展的客观要求。随着高校建设不断发展，高校师生都要求提供更多、更系统的文献馆藏来满足其需求。调查读者需求，加大资金投入力度，有针对性递增电子资源和纸质馆藏。建立具有鲜明特色的多形式、多门类、多层次的馆藏结构体系，最大限度地满足读者的不同需求，从而降低图书馆馆员与读者之间矛盾的产生机率。

其次改善图书馆馆员结构。人员结构问题是图书馆管理中一个非常重要的问题， 而图书馆馆员知识结构是图书馆人员结构中最重要的一个问题： 因为只有人才能使图书馆设备正常运转，只有人才才能给图书馆带来生机。有效地利用人员的知识， 合理地划分馆员的学科领域和知识层次， 是搞好一个图书馆工作头等大事。而及时地调整补充图书馆馆员的学科知识， 发展完善图书馆馆员的学科知识结构， 更是一个应该亟需重视的问题。提高馆员综合素质，增强读者服务能力。服务能力提高了，与读者的矛盾会自然减少。图书馆对读者的优质服务可以缓冲甚至解决馆员和读者之间的矛盾。

再次，要加强读者和管理人员之间的沟通交流。如定期召开读者座谈会，举办读书活动、征文活动等。

总之，最大限度地解决或缓解馆员和读者之间的矛盾，有益于图书馆各项工作的开展，为高校的长足发展起到不可估量的作用。

（作者单位：焦作师范高等专科学校图书馆）