急诊输液护理中护患沟通技巧的应用

罗 静,杨海妮,黄美娟,陈智萍

(佛山市第一人民医院急诊科,广东 佛山 528000)



急诊输液护理中护患沟通技巧的应用

罗 静,杨海妮,黄美娟,陈智萍

(佛山市第一人民医院急诊科,广东 佛山 528000)

目的：探讨急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果。方法：抽取急诊输液患者87例作研究对象，按照随机数字表法分为观察组和对照组，观察组在护理中应用护患沟通技巧，对照组的单纯应用常规输液护理措施，对比两组患者的护理满意度和护患纠纷发生率。结果：观察组护理满意度为95.35%，其护患纠纷发生率是2.33%；对照组护理满意度为88.64%，其护患纠纷发生率是6.82%；两组患者的护理满意度和护患纠纷发生率的组间比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论：急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果显著，且可降低护患纠纷发生率，并提高患者对于护理服务的满意度。

急诊输液护理；护患沟通技巧；护患纠纷

随着社会发展，人们对于医疗护理技能、服务质量等要求日益增高，而沟通在治疗、护理期间是必要因素之一，护理人员必须具备高度责任心、丰富专业知识和娴熟护理技巧以及能准确把握患者心理[1]，才可建立友好护患关系，提升患者的护理满意度。本研究为明确急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果，对87例急诊输液患者实施随机分组对照研究，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

入选本组研究的87例急诊输液患者均为医院自2014-07～2015-05收治，且在参与本研究前已经签署了知情同意书。将87例患者随机分为观察组和对照组，分别是43例和44例。其中，观察组中男22例，女21例，年龄21～59岁，平均(38.15±3.19)岁；受教育程度：小学12例，初中20例，高中7例，大学4例；对照组中男22例，女22例，年龄为22～59岁，平均(38.17±3.11)岁；受教育程度：小学11例，初中19例，高中8例，大学6例；两组患者在年龄、受教育程度和性别等资料上的比较均无统计学差异(P>0.05)，可进行对比。

1.2 护理方法

对照组采取常规输液护理，包括为患者提供良好输液环境、监控其输液过程、询问患者身体情况、换药以及处理突发事件等，不强调特殊护理内容；观察组在护理中应用护患沟通技巧，其具体服务措施如下：(1)注重仪表。护理人员在衣着打扮上需整洁得体，为患者留下良好印象。在为患者提供护理服务时，需面带微笑、态度和蔼、语言真诚，获得患者信任感，从而拉近双方心理距离，消除患者因疾病而产生的恐惧、抑郁和焦虑等消极情绪；(2)注重语言表达方式。首先，护理人员应尊重患者，表达时尽可能选取鼓励性话语，避免语调冷淡、言辞生硬现象发生。其次，在对患者的称呼上，需考虑患者性格等方面，应用恰当称呼，进一步拉近双方关系。对于长期行输液治疗患者，需记住对方姓名，当患者下次来院输液时，可直呼其名，让患者感受到护理人员的尊重，获得良好的心理体验，增加患者对护理人员的好感；(3)注重沟通技巧。学习专业护理知识和技能时，护理人员需注意学习并把握沟通技巧，与患者交流时学会选取恰当时机，应用合理语言，尽可能使用鼓励性、安慰性、积极性语言，给予患者精神支持。另外，护理人员在与患者沟通时，还需恰当好处地应用肢体语言，比如赞扬手势、鼓励眼神等。(4)心理护理。因患者对于疾病不了解，会产生恐惧、烦躁等不良心理，要求护理人员为患者详细讲解疾病相关知识和输液治疗目的和作用等。同时，护理人员需结合患者受教育程度、性格等采取合理语言进行心理疏导。

1.3 观察指标[2]

①科室自拟护理满意度调查表，在患者完成输液治疗后嘱咐其独立完成调查问卷，评估其对于护理服务质量的满意程度。总分设定为42分，36分及以上为特别满意，29～35分为满意，22～28分为一般，21分及以下为不满意，护理满意度=(特别满意+满意)/总例数100%。②统计两组护患纠纷发生率。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0软件分析。计数资料采用例数(n)表示，其组间率(%)对比则采用χ2检验分析；正态计量资料以均数表示，两组正态计量资料对比采取t检验；P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者的护理满意度

观察组护理满意度为95.35%，对照组护理满意度为88.64%，两组患者比较差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 两组患者护理满意度对比(n，%)

2.2 对比两组护患纠纷发生率

观察组出现护患纠纷1例，其护患纠纷发生率是2.33%；对照组出现护患纠纷3例，其护患纠纷发生率是6.82%，两组患者比较差异有统计学意义(χ2=3. 891,P<0.05)。

3 讨论

伴随医疗体制改革的日益深入，人们健康意识也随之升高，因而对医疗结构的服务质量提出更高要求。急诊输液室是医院重要组成部分，因其接待的患者数量较多，而输液所用药物种类也比较多，且面临病患疾病类型也具有多样性，使其在各个科室中占有重要地位[3]。而在人们对医疗服务质量要求不断升高的背景下，急诊输液室内护患纠纷发生率也呈现出逐渐攀升的态势[4]。在乡镇社区医院中的急诊输液室中，护患纠纷事件更普遍。护患关系紧张化，不但有损医院的社会形象，同时也不利于提高患者治疗和护理效果。因此，研究相应护理措施改善护患关系，对于提高护理服务质量及患者的护理满意度、减少护患纠纷事件有重要意义[5]。

本研究中护理人员即在观察组患者护理过程中应用护患沟通技巧。首先，护理人员必须注重自身仪表。整洁干净的着装打扮可表现护理人员敬业态度，增加患者信任度。而护理人员的微笑服务以及和蔼态度可令患者产生好感，为建立友好护患关系打下基础[6]。其次，恰当的语言表达可促使双方良好沟通，并缩短护患之间心理距离，减小隔阂，让患者充分感受护理人员的尊重和人文关怀，从而获得良好的护理体验[7,8]。再者，护理人员在进行各项护理操作时，需重视自身的沟通技巧。依据患者具体情况，把握正确的沟通时机、交流方式，给予针对性的专业指导，可进一步增加患者对其的信任与好感。最后，心理护理可消除患者不良情绪，改善患者心情，坚定痊愈的信心，从而提升其输液治疗依从性和护理满意度[9]。据本组研究结果得知，在护理过程中应用护患沟通技巧的观察组与单纯应用常规输液护理的对照组相比，观察组患者的护理满意度是95.35%，明显较对照组的88.64%高，而护患纠纷发生率是2.33%，远低于对照组的6.82%，充分证明了护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果。综上所述，在急诊输液护理中应用护患沟通技巧有助于减少护患纠纷，并提高患者护理满意度，值得推广应用于临床。

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[7]陆佳南，许莉，戚志英.临床路径和常规路径对急诊输液患者护理的效果观察[J].吉林医学，2013，34(2)：370

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[9]李凤霞,刘永华,于海莲.浅谈急诊护士与病人的沟通技巧[J].黑龙江医药科学,2002,25(4):96

罗静(1974～)女，广东河源人,本科,主管护师。

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1008-0104(2016)06-0137-02

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