品管圈活动在提高神经内科住院患者健康宣教满意度中的应用

庞 珂，柳 欣，李 懿，邓永梅

(首都医科大学附属北京天坛医院神经病学中心，北京 100050)



·论 著·

品管圈活动在提高神经内科住院患者健康宣教满意度中的应用

庞 珂，柳 欣，李 懿，邓永梅*

(首都医科大学附属北京天坛医院神经病学中心，北京 100050)

目的提高神经内科住院患者健康宣教满意度。方法成立品管圈小组，并随机选取住院患者100例分为试验组和对照组。确定“提高神经内科住院患者健康宣教满意度”为活动主题，遵循PDCA循环的工作流程，分析影响神经内科住院患者健康宣教满意度的因素并采取相应的措施。比较2组满意度结果的差异，观察品管圈活动对患者满意度的改善情况。结果对照组和试验组各发放问卷50份，回收率100%，试验组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；此次品管圈活动目标达成率为118%，进步率为21%，说明此次品管圈活动采取的措施是有效的。结论品管圈活动可有效提高神经内科住院患者健康宣教满意度，增强护理人员的积极性、自信心和团队凝聚力，促进护患关系，提升护士的管理意识。

品管圈；病人满意度；护理

随着人民群众知识水平的不断提高以及患者健康意识的不断增强，患者对于所患疾病相关信息的渴求度逐渐提高，因而对护理人员的健康宣教工作提出了更高要求。我科将品管圈活动应用于提高神经内科住院患者健康宣教满意度的实施中，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机选取2015年5—9月我院神经内科住院患者100例分为对照组和试验组各50例。将2015年5—6月50例住院患者作为对照组，男性28例，女性22例，年龄55～86岁，平均(74.8±4.1)岁；采用传统护理方式，于出院前发放满意度调查表，计算满意度。于2015年7月启动品管圈活动，将2015年7—9月50例住院患者作为试验组，男性33例，女性17例，年龄56～84岁，平均(73.2±4.5)岁。2组一般资料差异均无统计学意义(P<0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 我科采取自愿报名的形式成立品管圈小组。小组成员共12名，设立圈长1名，辅导员1名，圈员10名。圈长由病房护士长担任，负责活动的统一管理和安排，并对所有圈员进行品管圈活动的培训，学习品管圈活动的原则及具体的工作方法。辅导员由科护士长担任，负责指导品管圈活动。小组中主管护师1名，护师10名，护士1名，所有成员学历均在大学专科以上。通过投票确定“甜心圈”为本圈名，圈旨是：用甜美的微笑，减轻患者病痛和顾虑；用贴心的护理，带给患者抚慰和健康。根据PDCA循环[计划(plan)、实施(do)、检查(check)、行动(action)]制定品管圈活动的基本步骤。

1.2.2主题选定 采用“头脑风暴法”，提出科室急需解决的护理问题。全体小组成员参与选题过程，根据“上级政策”、“重要性”、“迫切性”、“圈能力”4个评价项目进行主题评价，第一顺位为本次活动的主题，确认“提高神经内科住院患者健康宣教满意度”为活动主题。

1.2.3拟定活动计划书 活动计划包括主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、问题解析、对策拟定、实施与检讨、效果确认、标准化、检讨改进、成果发布。估计各步骤所需的时间，并绘制成甘特图。每个步骤设负责人1～2名，做到人人参与品管圈活动，充分调动圈员的积极性，培养圈员的协作能力，发挥团队合作精神。

1.2.4现状把握与目标确立 2组患者出院时均填写科室自行设计的健康宣教满意度调查表，设定调查结果≥90分为满意。根据调查结果设定目标，目标值=现况值+(改善值×改善重点×圈能力)。

1.2.5原因分析 从患者、护士、仪器、环境、材料、管理共6个方面进行分析，找出健康宣教满意度低的原因，绘制成鱼骨图。全体圈员根据原因的重要性进行打分(评分标准：重要为5分，一般为3分，不重要为1分)，根据分值统计出影响健康宣教满意度低的主要原因。①护士方面：知识缺乏，宣教时机选择不当，沟通能力不足；②仪器方面：宣教设备不完善；③材料方面：宣教板不完善，缺少宣教材料；④管理方面：缺乏相关管理制度。再次进行检查，进行真因验证，确定本次活动真因如下：护士沟通能力不足、缺少宣教材料、缺乏相关管理制度。

1.2.6对策拟定 (1)提高护士主动沟通的能力。强化护理人员整体护理的意识,使护理人员认识到主动沟通的重要性，通过健康宣教，校正患者的不良行为和生活方式，减少疾病的发生，促进健康，促进医患关系，增强患者对护理人员的信任，积极配合治疗。加强护理人员沟通技巧的培训，要求护士与患者交谈时使用护理规范用语，注意态度要和蔼、亲切，多使用言语、微笑、抚摸和握手等沟通技巧，满足患者的心理需要。(2)提高宣教材料的广泛性。完善健康教育资料，制作疾病知识宣教手册，放于走廊的宣教栏内，方便患者取阅。注重健康教育的方式、方法：①播放《养生堂》、《健康北京》等访谈节目的视频，内容包括本病房专科疾病、基础病预防、康复训练以及家庭护理等各个方面；②由甜心圈员自己编排、录制视频，内容包括心肺复苏、跌倒、误吸的应急处理等；③护士将入院宣教、出院指导、用药知识、疾病相关知识、功能锻炼等知识制作成PPT，并在PPT宣教内容中插入护士讲解的音频、图片，使用移动查房车对病房患者进行宣教，保证每个患者都有4～5个适合自己的多媒体宣教内容；④制作甜心板报，每月1期，每期1个健康宣教主题。(3)完善宣教相关管理制度。科内制定健康宣教目标，强调每位住院患者的责任护士即为健康宣教责任人，根据患者的个体化情况、文化层次、社会背景等，有针对性地制定健康宣教计划。明确患者每日宣教内容，使患者自住院至出院接受系统化的健康宣教。同时，护士长作为健康宣教管理制度的监督人，负责监督护士实施健康宣教，实时考量宣教效果，及时汇总信息，对宣教计划进行必要的调整。

1.3统计学方法 应用SPSS 22.0统计软件分析数据。计量资料比较采用独立样本t检验；计数资料比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1满意度 对照组和试验组调查表回收率均为100%，试验组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 患者满意度比较Table 1 Comparison of patients′ satisfaction (n=50，例数，%)

2.2有形成果 按照品管圈方法公式，目标值=76%+(24%×73.53%×76.67%)=89.53%。目标达成率=(改善后-改善前)÷(目标值-改善前)×100%=(92-76)÷(89.53-76)×100%=118%；进步率=(改善后-改善前)÷改善前×100%=(92-76)÷76×100%=21%。患者的满意度提高，达到目标值以上，说明此次品管圈活动采取的措施是有效的。

2.3无形成果 通过对无形成果的分析，品管圈活动对于品管手法、团队精神、专业知识、沟通协调能力、积极性、自信心等方面也有正向驱动作用，见表2。

表2 效果确认的无形成果Table 2 Invisible results confirmed

3 讨 论

随着医疗技术和护理水平的不断提高，以及患者健康意识加强和对自身权益的重视，单纯的护理操作已不能满足现代护理的需求，与患者的沟通，尤其是健康宣教方面，逐渐被人们所重视。护理健康宣教有助于促使患者积极主动地配合护理工作，提高护理依从性，提高患者自我护理、自我保健的能力，从而达到恢复健康的目的[1]。护理健康宣教工作是护士与患者之间的相互行为，护士通过与患者的交流、沟通，可以深入了解患者的疾病心理负担以及焦虑、心理压力产生的原因，通过自身的专业知识及护理技能，缓解患者的焦虑情绪，减轻患者的心理负担[2]。如今，患者满意度已成为评估医疗质量的重要手段，是医院医疗服务的评价指标之一。患者满意度是一种从患者视角来评估医疗质量的方法[3]。因此，通过开展有效的健康宣教，对于提高患者满意度具有重要意义。

品管圈是在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，运用科学统计工具及品管手法，解决工作场所、管理、文件等方面所发生的问题[4]。品管圈活动最早由日本石川专馨博士于1962年创立，已在美国、日本及我国大陆和台湾地区广泛开展，被认为是较为科学的管理方法[5]。我国于 1978年开始组织全国性的有计划、长期的品管圈活动[6]。在近40年的护理实践过程中，品管圈已被证明在护理策略制定、护理效果观察、建立和谐护患关系、开展有效健康指导、护士进行管理和培训、提高工作热情及团队建设等方面发挥了显著作用[7-9]。大量实践表明，品管圈活动对于提高护理管理质量和提高住院患者满意度均具有重要意义[10-11]。肖琼芳等[12]运用品管圈的方式，减少患者输液过程中的抱怨。王秀芳[13]采用品管圈活动，将住院患者满意度由83.3%提高到96.6%。本研究通过品管圈活动，患者的满意度由76.00%提升到92.00%，表明品管圈活动对于提高神经内科住院患者健康宣教满意度有显著效果。

“头脑风暴法”是1940年由奥斯本提出的一种开发创造力的方法。与以往的人性化护理、演习式护理等护患交流不同，头脑风暴法倡导自由想象，鼓励智力互补，畅所欲言[14]。本研究充分运用“头脑风暴法”，鼓励圈内成员发挥个体能动性，群策群力，共同制定研究方案。本研究对2组对象采用对照研究的方式，明确了采取健康宣教前后患者满意度的变化，充分表明对神经内科住院患者进行健康宣教的重要性。

神经内科患者多数年龄较大，病情复杂，治疗周期较长，由于患者对治疗、预后、康复训练的不了解，往往对治疗效果缺乏信心，容易给临床治疗和护理带来困难[15]。对住院患者进行健康宣教，可以有效帮助患者了解疾病相关知识，以及治疗、预后、康复的方法，可以增强患者的依从性和治疗的信心，建立更为和谐的护患关系。本研究将品管圈的方法运用于神经内科住院患者的健康宣教工作中，借助多媒体工具，丰富健康宣教的方式，对于提高宣教效果具有重要的意义。在活动中，所有圈员通过“头脑风暴法”，积极参与，对健康教育中存在的问题进行根因分析，制定改进措施，提高了发现问题和解决问题的能力，提升了自我管理水平，同时增强了团队凝聚力和自信心，护士在工作中也找到成就感从而快乐地工作。

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[2] 邵琳，樊晓智.护理健康宣教对肾穿刺住院患者焦虑情绪影响的研究[J].中国民康医学,2013,25(16):118-119.

[3] 江丽丽,孔桂兰,殷晓峰，等.患者满意度综合评估现状研究[J].中国卫生质量管理,2016,23(1):55-58.

[4] 刘庭芳.刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社，2012：12.

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[6] 孙多妹，王玉秀.品管圈活动在舒心示范病房中的应用初探[J].中外医学研究，2012，10(5):99-100.

[7] 李媛媛,龙电玲,李兆梅.品管圈管理在神经内科健康教育中的应用[J].健康管理,2013,32(17):115.

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[9] 张艳民.品管圈活动在神经内科护理质量管理中的应用[J].中国实用医药,2015，10(19):247-248.

[10] 郭晓莲,詹美琼.品管圈活动提高脑卒中患者健康教育知晓率的效果分析[J].福建医药杂志,2014,36(6):170-171.

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[13] 王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响[J].全科医学，2011,9(4):1089-1090.

[14] 万慎娴，李惠玲，孟红燕，等.护生在医护合作急救仿真实训中现场体验的质性研究[J].中国实用护理杂志，2014，30(1)：70-73.

[15] 冯军,侯丽,曹俊杰，等.炎性脑脊髓病合并褥疮患者在神经内科的人性化护理[J].现代中西医结合杂志,2011,20(30):3884.

(本文编辑：刘斯静)

Application of quality control circles activities in the improvement of health education satisfaction of the neurology patients in hospital

PANG Ke, LIU Xin, LI Yi, DENG Yong-mei*

(Department of Neurologic Center, Beijing Tiantan Hospital, Capital Medical University, Beijing 100050, China)

ObjectiveTo improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital.MethodsThe quality control circles(QCC) group was establish, and 100 patients in hospital randomly were selected, whom were seperated into control group and experimental group. We confirmed the theme of the survey, followed by the process of the PDCA circulation, analyzed the impact factors of the satisfaction of health education, took reciprocal action. Difference of satisfaction for both groups was compared, and the improvement of patients′ satisfaction by QCC was observed.ResultsFifty survey questionnaires were distributed to both groups, 100% were collected, the satisfaction of control group was higher than the experimental group, which is significant different(P<0.05). The target yield rate of the QCC was 118% and progress rate was 21%, which showed great effectiveness of the QCC.ConclusionThe QCC can improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital effectively, can strengthen the enthusiasm, confidence and team cohension, can improve the relationship between nurses and patients and the management awareness of the nurses.

quality control circles; patient satisfaction； nursing care

2016-05-03；

2016-09-14

庞珂(1986-)，女，山西芮城人，首都医科大学附属北京天坛医院护师，医学学士，从事临床护理学研究。

*通讯作者。E-mail：zhongw1001@163.com

R47

A

1007-3205(2016)12-1399-04

10.3969/j.issn.1007-3205.2016.12.009