少一些纠纷 多一份关怀

本刊记者 耿黎明

少一些纠纷 多一份关怀

本刊记者 耿黎明

物业管理行业在我国经过三十多年的发展，势头强劲，前景广阔。由传统物业逐步向智慧物业过渡，并逐步回归物业服务的本质。改革开放以来，我国人均居住水平不断提高，这是我国综合国力不断增强，人民收入不断增加，消费结构朝着小康社会阶段特征不断调整的具体反映。改革开放初期的1978年，我国城镇人均居住面积只有3.6平方米，去年已达到9.8平方米，如果折合成建筑面积，大约是19平方米。特别是近年来，在中央采取积极的财政政策，扩大内需，拉动消费，促进国民经济持续稳定快速增长的方针指引下，城镇住房的竣工量连续达到4-5亿平方米之巨，这在我国住宅建设史上，是空前的规模。

在住宅建设快速增长的同时，住房的质量也有明显提高，从环境到配套，从空间到套型，从结构到设备，从主体到装修，可以说我国住宅正处于产品更新和质量换代的历史阶段。这些变化，主要是在开发建设环节，体现在产品方面的变化。在消费领域，同样也出现了反映群众居住水平不断提高的变化，人们对居住环境的要求，不仅仅是满足有户门以内的舒适环境，而且还要求有良好的楼内的公共环境和户外的小区环境。

然而近年来物业公司与业主之间的矛盾日益突出，涉及物业纠纷案件大量增长，而物业纠纷的主要矛盾焦点则是物业费问题。

物业与业主纠纷应明确责任边界

山东德州一居民区住户被盗，这位业主认为物业管理部门没有尽到责任，声称要物业部门承担责任，否则拒不交纳物业费，整个小区闹得沸沸扬扬，物业公司与业主各执一词。当地电视台记者就此事采访了该住户的居民，这位住户向记者说道：“物业说只管公家的，那么什么是公家的？楼是公家的，地皮是公家的，谁来偷地皮、偷楼啊？”

物业说法：责任应由业主承担。

物业方表示，小区住户人员结构复杂，流动性强，有的住户不通过物业租房子，有的业主自己直接把房子出租等问题导致管理困难，其次物业公司多次提醒小区区民注意防盗，保护好自身财物的安全，尽到了应有的责任和义务。

律师说法：明确责任边界。

根据《物业管理条例》规定，物业公司仅对小区负有安全防范义务，对物业买受人（业主）的家庭财产及其他自用财物不负有保管、看管等责任。物业公司承担的安全责任大小应与其收取的物业服务费标准相适应，物业公司履行了双方合同的约定，并有门卫值班记录、小区巡逻记录等记载证明，则应当认定尽到了安全保障义务。

沈阳一小区居民小高母亲清晨出门遛狗时，小狗在地下室天井通风口附近跑丢了，结果小高母亲找小狗时脚底一滑不小心摔进地下室天井通风口里，通风口上面原来是有玻璃盖子的，后来玻璃碎了也没修，底下是空的，足足有6米深。小高母亲呼救了半个小时后才被路过居民发现，后来消防官兵接到报警后及时赶到，了解到井底情况和小高母亲的伤势后，让物业把地下室天井通风口底下的门打开，下到井底用专业救援工具将小高母亲固定好，顺利背出来，还一路护送去了医院，经检查，小高母亲手部韧带受损，腰椎、尾椎、盆骨三处不同程度骨折，被留院做手术。随后小高母亲掉落的地下室天井通风口修缮完毕，顶部用玻璃盖住，旁边加了护栏和挡板。

物业说法：落井是业主的原因。

物业负责人表示，小高母亲跌落的地方是小区地下室的排风口，的确属于物业的管理范围，但上面有玻璃覆盖，不存在年久失修的情况。而且附近有警示标语，禁止踩踏，至于她为什么会掉进去，是自己的原因，与物业无关。

律师说法：物业应承担过错赔偿责任。

根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条之规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。结合本案，物业公司作为公共场所的管理者，在明显未尽到安全保障义务的情况下，应承担不可推卸的过错赔偿责任。

如何减少纠纷提升行业形象

首先，要不断提高物业管理行业从业人员素质，促进行业可持续发展。物业管理行业作为劳动密集型行业，提高物业管理行业从业人员素质有利于减少矛盾纠纷、提升行业形象、促进行业可持续健康发展，是各级房地产行政主管部门、各行业协会和各物业服务企业需要常抓不懈的工作。

其次，要充分发挥省市物业管理行业协会的作用，促进行业规范发展，支持行业协会赋予的职责，充分发挥自身独特作用，促进行业规范发展。一方面要向政府主管部门反映行业的建议和要求，在政府与企业之间起桥梁纽带作用；另一方面要加强对物业管理方面法律法规和政策的宣传，积极开展与媒体的联系与合作，为行业健康规范发展提供正确的舆论导向，另外还要注重调查研究，对行业发展中出现的新情况、新问题及时提出解决的办法。

第三，物业管理行业的主管部门、各地房地产主管部门有必要继续加强对物业管理法律法规的学习。目前物业管理法律法规体系已经较为完备，法律有《物权法》、行政法规有《物业管理条例》、地方性法规条例等。同时，更加深入透彻的理解各项法律法规的内涵，更好指导行业规范发展。

最后，社会应普及物业管理方面的知识，转变对传统物业管理行业的看法，对于明确责任边界，促进行业健康、持续、向好发展有着重要的推动作用。

减少纠纷业主应知晓物业常识

第一，物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等，业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时，根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒交，因为物业管理企业客观上提供了一定的服务，业主拒交物业费是不合理的。

第二，按照《物业管理条例》的规定，未经业主大会决议，无论是物业管理委员会还是业主委员会，均不得擅自选聘或解聘物业管理企业。但即使这种情况发生了，单个业主也不能以物业公司进入不合法为由，拒绝向给小区实际提供物业管理服务的物业管理企业交纳物业费。因为由单个业主来否认物业管理企业与管委会或业委会订立的物业服务合同，本身就违法了。如果业主对物业公司的服务存有异议，应通过建议召开业主大会的渠道解决，拒交物业费的方式有失妥当。

第三，与物业管理公司未签订过物业服务合同，业主仍需交物业费。根据《物业管理条例》规定，选聘物业管理企业是业主大会的职责之一，作为业主大会执行机构的业主委员会，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。另外，即使物业管理企业与业主委员会或业主均未订立服务合同，但物业管理企业提供了事实的物业服务，业主事实上接受了服务的，物业管理企业仍可以要求业主缴纳相应的物业服务费用。