我国导游职业倦怠的成因及优化策略

【摘要】导游是旅游活动的重要部分，是连接游客和旅游行业的介质，同时也是旅游活动品质的重要影响因素。导游职业因为其本身性质，使得从事导游的人员往往被大量的情绪影响，同时也由于工作的持续时间较长，很容易出现职业倦怠问题，影响了旅游活动的最终质量。因此，如何解决导游的职业倦怠，让他们全身心的投入到旅游活动中，已经成为了旅游行业和相关学者关注的重点。

【关键词】导游服务;职业倦怠;激励机制;导游形象

随着我国经济的不断发展，各地政府越来越重视旅游行业对于当地经济的推动作用，开始大力发展旅游行业。近几年来，我国各地的旅游产业得到了飞速的发展，但引人诟病的旅游服务质量也逐渐成为社会关注的话题。现阶段中，旅游质量的好坏主要就取决于导游服务的品质。但我国各地的导游队伍整体素质普遍较低，再加上导游生存环境的不断恶化，使得导游人员在工作的过程中很容易出现职业倦怠，影响了导游服务的质量。目前，导游职业倦怠已经成为了很多地区发展旅游行业所需要正视的问题之一。而本文正是从这个方面入手，详细探究了导游职业倦怠的成因及相应的优化策略。

一、导游职业倦怠的概述

1、导游职业的特点

首先，导游在工作过程中会接触到各类层面的人员，而不同类型的游客对于服务内容和质量的需求也不同，这也需要导游能够针对不同的游客群体提供差异性的服务。不仅如此，导游本身工作涉及的内容非常多，不但要求导游具有较为深厚的知识储备，而且还应该拥有敏锐的思维。其次，导游的工作具有较强的独立性。这里说的主要是导游在带领游客进行旅游观光的时候，在一路上需要给游客讲解各类景点知识，使用趣味性的语言来引导游客对旅游过程产生期待，最终获得良好的心理体验。在这整个过程中，导游必须独立的完成各个工作，利用自身所具备的组织能力来满足游客的各类需求。最后，导游的工作还具有鲜明的协调性。导游职位本身就是连接游客、旅行社、旅游景点的桥梁，而导游在工作中也要做好这几个方面协调工作。特别是导游还要负责所有游客的食、住、行、游等工作，因此导游还需要协调好社会其他组织，给游客的旅游活动提供全面的服务。

2、导游职业倦怠的定义和表现

导游的职业倦怠主要是指导游在长期的工作中，由于不断的投入了大量的精力，但是收到的实际回报却非常有限。这个时候，导游就很容易出现心理的挫败感，最后演化为对导游职业的态度、情感和行为衰竭。而导游职业倦怠的表现也分为三个部分。第一，生理上的倦怠。由于导游的工作比较复杂，在实际工作中不可避免的会遇到突发事件。因此，导游在工作过程中长期都要维持神经紧张的状态，以应对突发事件的影响。这就使得导游在工作中会出现生理层面的不良反应，比如头疼、肠胃紊乱等。第二，心理上的倦怠。目前我国针对导游职位的管理还有限，全国各地的导游行业还处于混乱的状态。而导游本身的薪酬制度也有很大问题，使得导游付出了大量的努力却没有相对应的回报。长期下去就会使导游对于自身职位产生怀疑，出现焦虑、不满等各类负面的心理波动。第三，行为的倦怠。行为倦怠是前两种倦怠出现以后，所引发出来的倦怠表现形式。这个时候的导游往往会漠视周围人员，体现在旅游工作中就是故意忽视游客的合理要求，容易与游客之间出现摩擦事件等。

二、我国导游职业倦怠的调查分析

本文先调查了50名在职导游，针对他们的实际工作状态进行了深入的取证分析，整合了目前导游在职业倦怠方面的现状，现将各类数据整合在一起，并对其进行必要的深入分析。

通过相关调查资料可知，目前大部分导游都存在不同程度的倦怠，没有倦怠的导游很少，其中有百分之九十六的导游都出现了倦怠。虽然由于本文研究选取的基数比较小，但也可以体现出了导游职业倦怠的大概情况。这也说明了我国目前导游行业中的职业倦怠已经比较严重，必须要采取一定措施对其进行必要的控制和治理。特别是导游本身就属于服务行业，一旦出现职业倦怠，必将对其服务质量造成极大的影响。

另一方面，目前导游的职业倦怠的原因分为多种，主要有情绪衰竭、低成就感、社会支持较低、生存环境不良。这些原因有一部分是跟导游自身素质有较大的关系，但更多的还是要归咎于导游的周边环境以及我国旅游行业的总体概况。本文在这些原因的基础上，结合调查结果，将导游职业倦怠的深层次成因也分为对应的四种。即情绪衰竭主要是因为导游自我认识能力不够;低成就感是因为针对于导游的激励机制不健全;社会支持较低主要是因为导游形象定位不高;生存环境不良主要是因为导游的社会环境恶劣。这四个方面的成因是造成我国导游职业倦怠的主要因素，因此接下来就从这几个方面对其进行详细的分析。

三、我国导游职业倦怠的成因分析

1、导游形象定位较低

我国的导游行业实际上还属于新兴行业，但纵观我国各地的旅游行业，导游的形象定位都比较低，出现了一定程度的形象扭曲。导游仅仅是整个旅游行业中的一部分，因此导游形象扭曲的出现并不能仅仅归咎于导游自身问题，主要还在于其他旅游环节中。导游以前在我国是一个神圣的职业，而发展到现在却变为了“服务员”类型的工作。这种形象的转变，是导游出现职业倦怠的重要原因之一。因此，必须要在社会层面加强对于导游形象的宣传和定位，改变人们对于导游职业的认识，重塑导游的职业形象。

2、激励机制缺失

目前，我国各地的旅游社与导游之间管理相对松散，没有与导游建立稳定的劳务关系。在旅游旺季，旅行社大肆扩张导游队伍以满足热季的需求;在旅游淡季，旅行社对这些导游不管不问，甚至辞退一部分导游来降低成本。大部分导游的底薪都很少，薪酬基本靠提成。旅行社对于导游没有完善的激励机制，使得导游在实际工作中身心都长期处于焦虑的状态，不能通过导游这个职业来实现自己的价值，因此就促发了职业倦怠。

3、导游职业社会环境恶劣

目前，我国各地的导游社会生存环境还比较恶劣。首先，针对于导游职业的市场监督力度不高，主要的表现就是导游之城评定机制的缺失。目前社会相关组织对于导游职称认定方面还存在一定的混乱，旅行社和旅游管理部门也不重视对于导游的评级。这就使得导游行业出现了鱼龙混杂的现象，导游在这种环境中工作本身就有很大的工作压力。其次，社会机构和旅游管理部门对于旅行社的监督力度也有所缺失。我国很多地区的旅行社都存在恶意竞价现象，这也促发了导游自身待遇较低等各类问题。

4、导游自我认识能力不够

我国导游整体素质较低已经是一个不容忽视的事实，这里所说的素质一方面是文化素质，一方面也指心理素质。正是因为导游素质不高，使得其自我认识能力也有较大欠缺。具体表现就是，很多导游目前还没有详细的职业生涯规划，甚至有相当一部分导游根本不知道什么是职业生涯规划。如果导游在实际工作中，不能正确的认识自己，并设定长远的发展目标，那么就很容易在工作中因为自身素质的欠缺处处受到阻碍。

四、我国导游职业倦怠的解决策略

1、准确定位导游形象

定位导游形象应该从两个方面入手，即导游形象宣传和导游自身形象。在导游形象宣传方面，旅行社应该联合社会旅游组织在全社会中对导游形象进行重新定位，利用新闻等各类媒体播报导游工作的性质和对城市建设与城市形象的重要性，让社会公众对导游有正确的认识。其次，由于近几年来我国旅游行业的快速发展，导游数量已经供不应求。在这种情况下，很多旅行社都降低了导游准入的门槛，使得很多素质不高的人员混入导游行业，降低了导游的整体形象。事实上，导游的工作内容决定了从事导游行业的人员需要一定的知识储备，并且对于新知识有较强的学习能力。而文化层次不高的导游在这方面还有一定的缺失。因此，为了提高导游形象，旅游社应该适当的提高导游准入门槛，并且及时辞退那些素质不高的导游，维持导游良好形象。

2、完善激励机制

目前，对于我国导游职业的管理首先要解决的事情就是，让旅游社与导游之间建立紧密的劳务关系，不允许出现一个导游在多个旅行社就职的现象。同时为了解决导游的后顾之忧，旅游社在淡季也应该给导游提供必要的保障。这样以后，就能改善目前导游与旅行社之间的混乱关系，让导游职业的管理慢慢走向正规。目前，导游行业的薪酬水平处于一个较低的层次，引起了很多优秀导游人才的流失，同时也是引发导游出现职业倦怠的重要原因。为了解决这个问题，应该对导游人员进行必要的激励机制。这里所说的激励机制主要还是物质激励，即建立完善的导游薪酬体系。首先，旅行社要并且以回扣为主的薪酬体系，根据导游自身的能力和素质来确定导游的底薪和提升。其次，在购物佣金方面不能完全取消，但要降低导游的购物佣金，确保导游不会因为高额的购物佣金而刻意的增加购物次数。在这之中，应该加强对旅游沿线各个购物商店的管理，保证这些商店不会恶意的抬高价格，引发游客的不满情绪。最后，旅行社要适当的提高导游的福利待遇，利用这些福利来体现旅行社想要与导游建立长期劳务关系的决心，从而真正的留住导游人才。

3、优化导游职业社会环境

首先，旅行社和旅游管理部门要重视导游职业的评级，将下属导游按照职业评级的标准划分为初级、中级、高级、特级等。在这之中，要将导游的薪酬待遇和这些等级结合在一起，实行分级薪酬制度。在这之中，旅行社还要联合旅游管理部门加强对导游队伍的素质评定，及时的清除那些素质不高的导游，坚决杜绝导游无证工作。这样以后，就能够优化导游的社会生存环境，给导游的发展提供健康的成长空间。其次，我国相关政府部门应该加强对于旅游社的“低价游”等旅游项目的监管力度，严格打击旅行社之间存在的不良竞争，从根本上优化导游的生存空间。

4、加强导游自我认识能力

鉴于导游工作性质的复杂性，加强导游自我认识能力是非常有必要的。首先，导游应该对自己的能力有正确的认识，明确自己的实际工作中有哪些不足，并针对这些不足进行相应的改善。在这之中，导游还要善于排解自己在工作中的不良情绪，提高自己的心理素质。另一方面，导游在工作中的目标不应该是简单的带团赚钱，还应该针对自己的发展目标来制定职业生涯规划，在导游职业中实现自己的价值，从而全身心的投入到导游职业工作中。这样以后，导游才能在繁忙的工作中找到自己发展的方向，并且以一种更加热忱的心情投入到导游工作中，提高导游服务的质量，从根源上消除导游的职业倦怠。

五、结语

导游服务质量的好坏，跟游客对于旅游景点的满意度有着直接的联系。因此，导游本身就代表了一个城市乃至国家的形象。而解决导游的职业倦怠能够直接提高导游服务质量，让游客在整个旅游活动中获得最佳的旅游体验。针对于目前我国导游较为恶劣的生存环境，我国各级地方政府和旅游行业，应该加快对导游职业改革的进程，引导社会民众改善对导游的看法，并切实的完善导游内部管理机制，使用有效的激励手段来提高导游对于自身工作的认识，从而让导游全身心的投入到自身工作中去。

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【作者简介】

李淼（1994—），女，辽宁沈阳人，本科学历，单位：辽宁理工学院，主要研究方向：旅游管理。