服务蓝图技术在高校图书馆新生入馆教育服务创新中的应用——以梧州学院为例

黎金凤

(梧州学院 图书馆，广西 梧州 543002)



服务蓝图技术在高校图书馆新生入馆教育服务创新中的应用
——以梧州学院为例

黎金凤

(梧州学院 图书馆，广西 梧州 543002)

服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种设计工具。文章介绍了服务蓝图的涵义和构成，通过业务过程分析和关键点识别与创新，探讨其在高校图书馆新生入馆教育服务创新中的应用。

服务蓝图；高校图书馆；新生入馆教育

1高校图书馆新生入馆教育服务理念创新

新生入馆教育是高校图书馆的基本业务工作，是高校图书馆读者服务的重要内容，开展新生入馆教育无论是对读者、对图书馆自身的发展都有极为重要的意义。然而，目前在高校图书馆，开展新生入馆教育已不是必须的工作，很多高校图书馆已经很少或者不再开展这项服务。以梧州学院为例，已经连续3年没有对新生进行入馆教育，客观原因主要是因为高校扩招，学生人数猛增造成。近几年来，梧州学院招生规模已突破3千人，数千人的规模安排入馆教育耗时耗力，困难重重。另外，教学人手不足，真正能为新生开展入馆教育的人才缺乏，也是造成新生入馆教育难以开展的另一个重要原因。梧州学院图书馆共有工作人员30多人，其中图书情报专业人才不足40%，相对于数千人的教育规模，人员调动起来有一定的难度。但是从深层次去分析，归根到底还是服务理念问题，服务观念落后，对读者不够重视，对自身服务的角色不够重视，对图书馆面临的挑战认识不足。

当今科学技术高速发展，新兴媒介不断涌现，读者的阅读兴趣、阅读方式发生了很大的变化，图书馆不再是读者获取信息的必要场所。图书馆读者数量日益减少，馆藏资源利用率不断下降，在严峻的形势下，图书馆必须转变服务理念，把创新性地做好各项服务工作放在首位，不断开展研究，借鉴和实施各种新的服务手段和方法，提高服务效率和质量，以此提高读者对图书馆的认可度。尤其是如梧州学院这些地方高校的图书馆，管理和服务都处于比较落后的水平，目前主要还是围绕传统服务来开展工作。因此，创新性地把传统服务工作做好显得尤为重要。新生入馆教育作为地方高校图书馆的传统服务项目，不仅不能停止，还必须在原有的基础上加强。开展新生入馆教育服务，不仅可以使学生更直观地认识、了解图书馆，也是展示、宣传图书馆和体现图书馆价值的有利平台。新生入馆教育的目的在于帮助新生了解图书馆的基本职能，掌握、利用图书馆的基本方法和技能，提高使用图书馆资源的水平和效率，同时也是促进图书馆规范管理、提高服务效率和服务质量的有效手段，因此，高校图书馆应该本着“服务第一、读者第一”“一切为了读者”的服务理念，有计划、有组织地开展长期的、持续的新生入馆教育，使图书馆在高校人才培养及大学生素质教育中发挥更大的作用[1]。

2服务蓝图在高校图书馆新生入馆教育服务创新中的应用

新生入馆教育人数众多，安排困难，流程分散；部门之间职责不明确，沟通不畅，协调困难；台前幕后信息交换少，信息不能及时反馈，过程混乱；教学手段陈旧，效果不理想，达不到入馆教育的目的，这些是以往新生入馆教育的突出问题。因此，打造全新的新生入馆教育流程成为新生入馆教育取得成效的关键。起源于美国的服务蓝图技术作为服务质量管理领域中的一个重要的工具，是当今国际上极为流行的服务设计方法[2]，其对于服务行业的服务创新，具有较高的应用价值和广阔的前景，被广泛应用于银行、医院、物流、移动通信等行业，基于服务蓝图的服务流程优化同样适用于高校图书馆新生入馆教育服务设计。

2.1服务蓝图的涵义和构成

服务蓝图是一种能准确地描述服务体系的工具，其借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和客户的行为以及服务的有形证据来直观地展示服务[3]。该技术从客户的角度看待服务流程，从客户的需求出发设计服务过程，充分体现其“以人为本”的设计理念，它能够有效地将所提供的服务分解为服务步骤、任务以及完成任务的方法，以此把控服务流程，提高服务效率和质量，达到服务目的。

服务蓝图由客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为构成，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，如下页图1所示。3条线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上面的外部互动分界线表示客户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着发生了服务遭遇，即客户和提供服务方发生了直接接触；中间的可视分界线把客户看得见的前台员工行为与看不见的后台员工行为分割开来；最下面的内部互动分界线把前后台员工的活动同对它的支持活动分隔开来，是内部人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉表示着发生了内部服务遭遇[4]。服务蓝图的最上方则是服务的有形证据，指客户行为所处的服务场景或有形环境{5}。

图1 服务蓝图基本构成图

2.2服务蓝图技术在新生入馆教育服务创新中的应用

以新生入馆教育分析服务蓝图的构成，客户行为就是新生从进入到离开图书馆的整个行为过程和行为事件，其中包括接到入馆教育通知、大厅报到、听课、参观图书馆、咨询、领证、提出建议、离开图书馆等一系列行为。前台员工行为，即为客户提供服务并与客户发生接触的服务行为，新生入馆教育的前台员工行为构成主要有报到登记、宣传、引导、咨询解答、授课、各部室的接待、讲解、操作演示、发证等。后台员工主要是为前台员工提供及时支持和保障的服务[6]，新生入馆教育的后台员工行为主要有出通知、张贴宣传海报、日程安排、课程安排、班级安排、教室布置、网络维护、办理书证、服务跟踪、服务反馈与评价等。后台员工行为一般不直接与客户发生接触，但必要时也会为客户提供服务[6]，比如图书馆新生入馆教育的课程安排人员，有时也是授课馆员，发证人员同时可能也是办证人员等。支持行为，是指涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作，主要是为前后台员工提供支持和协助工作[3]，如新生入馆教育工作中部门之间的沟通协调、业务工作职责的制定、事前员工培训、设备支持、系统支持等，都可出现在蓝图的这一区域，如图2所示。

图2 高校图书馆新生入馆教育服务蓝图设计

2.2.1新生入馆教育服务蓝图业务过程分析

业务过程分析是服务蓝图的主要功能，通过业务过程分析可以帮助提供服务的企业全面、准确、深入地了解其服务流程，分析服务过程中存在的问题，找出服务关键点，帮助其进行服务传递过程设计和再设计[2]。业务过程分析是通过阅读分析服务蓝图来进行的，服务蓝图可以根据不同的目的，采用不同的阅读方法[2]。新生入馆教育的服务蓝图，通过从左至右来阅读、分析，服务蓝图体现了图书馆的有形展示、新生入馆教育服务的产生、新生入馆教育的一系列过程、学生的参与情况等。由于新生入馆教育环节较多、内容较多，从图中可以分析新生入馆教育服务过程是否完整、是否高效，各环节之间是否衔接，并且不存缺口。比如新生到达服务大厅，各项准备工作是否安排就绪，相关工作人员是否做好接待准备，新生从多媒体教室出来到各部室参观，是否能看到指示牌，是否安排相应人员进行引导、讲解，服务是否做到细心周到、热情，在服务过程中学生会有什么选择，会通过什么途径参与到服务中来，有形展示是否充分，是否与新生入馆教育目标相一致等。从水平面来阅读服务蓝图，可以分析新生入馆教育过程是否合理、有效，流程是否充分考虑新生的特点和需求，服务关键点在哪里，员工怎样做出决策，是否都能充分了解其所提供的服务，与学生互动环节在哪里，哪些地方有可能给新生留下深刻印象，安排什么样的服务来加深学生的印象，哪些环节是薄弱的、存在什么缺陷，应怎样改进等。从上往下看，可以了解不同员工的主要职责，分析哪些人员与新生有直接接触，哪些员工在新生入馆教育中起到关键作用，不同员工之间是如何配合完成整个新生入馆教育服务的，为员工角色安排提供依据；了解幕后支持活动有哪些，员工与员工、员工和部门以及部门之间是否实现有效连接，协调、沟通是否畅通，各组合因素是否合理等。

服务蓝图作为服务创新的技术手段，主要是为服务行业提供了一个创新平台，通过以上3方面的业务过程分析，运用服务蓝图技术对高校图书馆新生入馆教育进行服务创新，其作用主要体现在：第一，促使图书馆转变服务理念，立足新生角度看待问题，从新生需求出发，全面、深入、准确地了解所提供的服务，围绕新生入馆教育目标，有针对性地设计服务过程；第二，有利于图书馆明确部门职责，抓住服务细节和关键点，建立完善的服务操作程序，有利于有针对性地开展员工素质培训，改进和提升新生入馆教育服务，提高服务质量；第三，有利于不同工作环节的工作人员全面、准确地了解新生入馆教育服务流程，使全体人员把自己的工作与其他环节工作联系起来，为新生入馆教育提供更顺畅的服务过程，克服单凭经验草率完成任务的不足，从而提高服务效率。

2.2.2对新生入馆教育服务蓝图关键点进行创新

服务蓝图的关键点是指对服务过程中具有重要影响的环节,通常包括决策点(需要工作人员进行判断、选择和决策的地方)、失败点(存在不足，可提升服务质量的地方)、客户等待点(有可能造成客户较长时间等候的地方)和体验点[6]。在一个服务蓝图中，有些关键点可能不存在，也可能不止一个，这完全取决于实际情况[6]。针对新生入馆教育的特点，关键点可以包括以上4点。员工决策点主要发生在咨询、授课、答疑、操作演示等环节，决策点充分体现了员工的综合素质和对业务的熟练程度，员工是否充分了解所提供的服务，是否了解新生入馆教育服务需求，能否提供高质量的服务等，决策点的创新要充分考虑以上各方面因素。失败点有可能发生在整个服务过程的各个环节上，如咨询不及时、不够专业或者态度不好，教学手段陈旧，课程设计内容过少、过旧，达不到教学目的，缺少与学生互动，无法引起学生兴趣，发证出现差错，有错发、漏发现象等。改进措施主要有加强员工职业道德和专业知识培训，提高员工综合素质，改进教学方式和手段，增加教学内容，增加与学生互动环节等。服务等待点是指容易造成新生长时间等待的环节，如因为授课班级太多，安排不合理，时间过于集中，学生滞留大厅长时间等候，导致场面混乱，容易引起读者不满。改进的方法主要有详细分班、合理安排上课时间，并在等候区安排座位、饮水机，发放读者手册等资料让学生阅读，安排学生志愿者接待维持秩序，橱窗张贴、电子显示屏播放入馆教育内容，让等候的学生浏览观看。体验点是指有可能增加或强化客户美好感受的环节[6]，就新生入馆教育而言，大厅等候环节、授课环节、到图书馆各部室参观环节等都是新生入馆教育的重要体验点，图书馆应在可能的体验点进行有针对性的设计，以提高新生的感知满意度。比如大厅布置力求整洁、美观，标语、绿色植物、设备安排周全；安排学生志愿者负责欢迎、引导、讲解、维持秩序，给新生留下亲切、美好的印象；在大厅设置新生入馆教育专门咨询点，安排有经验、责任心强的馆员为新生进行专业咨询服务；各部室安排专门接待人员，要求馆员着装整齐大方，面带笑容热情接待，耐心周到地专业讲解。各职能部室要事先做好宣传、推介工作，例如流通部、阅览部应预先布置好书库，做好馆藏展示和新书、好书推荐，技术部应做好数据库介绍、操作演示的准备，发证人员细心、不出差错等。关键点的识别与改进的主要目的是为了对服务工作实施重点管理[5]，只有抓住新生入馆教育的关键点，才能提高效率，提升服务质量。

3结语

基于服务蓝图的高校图书馆新生入馆教育服务创新是一项极具挑战性的工作，本文只是对服务蓝图技术在图书馆新生入馆教育中的应用进行简单的介绍，要真正落到实处，还需要各高校图书馆根据本馆特点，动员各部室主管、一线员工以及学生，对服务蓝图进行详细的研讨和设计，对服务的周期、受教育人数、课程设置、日程安排等作好周密的部署。

[1]张欢,赵媛.也论高校图书馆新生入馆教育——以四川大学图书馆新生入馆教育为例[J].图书馆界,2011(4):57-60.

[2]翟运开.基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例[J].工业技术经济,2009(12):19-22.

[3]王鹤,张婷.基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究[J].华北电力大学学报：社会科学版,2007(2):7-11.

[4]吉宗玉,许明.服务蓝图法一种有效的服务设计方法[J].中国纺织大学学报,1999(5):77-79.

[5]龚金红.服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用[J].江苏商论,2010(12):8-10.

[6]冯俊,王静,高溢培，等.基于服务蓝图的商场服务创新探讨——以北京燕莎奥特莱斯为例[J].商业时代,2014(10):12-13.

(责任编辑：孔文静)

Application of Service Blueprint Technology in Service Innovationin Terms of Librarian Education for College Freshmen—— Taking Wuzhou University as an Example

Li Jinfeng

(Library of Wuzhou University, Wuzhou University, Wuzhou 543002, China)

Service blueprint is a frequently used designing means in service designing and service quality controlling. This paper makes an introduction to the connotation and formation of service blueprint and makes an analysis the application of it in service innovation in terms of the librarian education for college freshmen by analyzing operating process and recognizing and innovating the key points and.

Service blueprint; Libraries of universities; Librarian education for college freshmen

2016-03-28

梧州学院院级科研项目(2014C030)阶段性研究成果

G252

A

1673-8535(2016)03-0058-05

黎金凤(1967-)，女，广西梧州人，梧州学院图书馆副研究馆员，主要研究方向：读者服务。