医患关系管理的研究进展

2016-12-17综述张武丽唐启寿审校

蚌埠医学院学报 2016年3期

彭　静　综述，张武丽，张　静，唐启寿　审校

医患关系管理的研究进展

彭静综述，张武丽，张静，唐启寿审校

[关键词]医患关系管理；医疗纠纷；综述

医疗纠纷的加剧和医患关系的恶化是医院面临的首要问题，严重影响着医院运行的正常秩序和社会的安定和谐。加强对医患关系的有效管理逐渐成为国家、社会、医院亟待解决的问题。本文通过对国内外医患关系管理的制度、系统以及评价指标等进行综述，发现和梳理医患关系管理的现状和存在的问题，为医患关系管理的进一步政策研究提供参考。

1医患关系管理的内容

1.1医患关系管理的概念对于医患关系管理的概念尚未形成权威的认识，研究者多借用客户关系管理理论进行阐述[1],认为是医疗机构及政府部门以患者为中心[2]，在了解患者对医疗服务的满意程度和意见基础上，应用现代化管理理论有目标、有计划、有制度、有监督的持续改进医疗服务质量和水平[3]。旨在改善医务人员与患者之间关系，满足患者最大化的利益，促进医患关系和谐发展，实现医院经济效益和社会效益的管理机制[1]。

1.2患者权利与义务管理医患矛盾根本上是由于医患双方权利受到侵害，特别是患者权利没有得到应有的尊重与保护[4]。西方各国对患者的权利与义务很早就进行立法规定[5]。美国各州设立“患者权利宪章”并对权利做出规定[6]，同时建立了“患者权利保护人”制度[7]。王晓波[4]指出患者权利保护是构建和谐医患关系的核心问题，建议在患者获得优质服务权、避免过度医疗、监督建议批评权等方面上加强立法。研究[8]表明，我国患者缺乏维护权利的意识，医院缺乏规范患者权利与义务的制度。然而患者义务意识的缺失以及过度强调自身权利，也容易导致医患关系的紧张[9]。在以后研究中借鉴西方国家对患者的权利与义务进行法制化管理。

1.3医生权利与义务管理西方国家长期关注医生的职业精神[10]。SWICK[11]较全面地对职业精神进行概括。2002年美国发布《新千年医师职业精神：医师宪章》。国内长期以来医生执业环境恶劣[12]，通过对恶性伤医事件追踪发现轻刑化的趋势明显以及判决结果不透明[13]，医生的权利没有得到很好的维护。国家应确保医生的人生安全和权利得到保障，患者与社会积极肯定医务人员的利益和价值。虽然国内法律对医生的权利与义务做出了相应的规定，但没有明确规定医生过失豁免权以及报酬权的价值，容易引起医生义务的行为化与患者追求权利结果化之间的冲突[14]。有些医务人员追求自身利益、医德医风不正也是导致医患关系紧张的重要原因之一，然而学者对于加强医德医风的评估与测量却没有很多研究。

1.4投诉管理英国1996年实施国民医疗保健体制，设有患者宣传联络部门处理投诉问题[15]。国外调查显示患者在接受解释和道歉后会感到满意，有利于处理投诉[16]。并且国外发现调解在处理投诉问题中能使双方在医疗纠纷解决中都能获益[17]，而内国目前还没有重视。国内医疗投诉在消费者投诉中占据前列，并逐渐增长[18]。医疗投诉集中在服务质量及态度上[19]，而且患者对投诉管理的知晓度和处理结果的满意度都不高[20]。原因是医院缺乏统一投诉部门、规范的处理流程以及专业的投诉处理人员[21]。加强对医疗纠纷的投诉管理是改善医患关系的突破口，而国内投诉管理的体系不够成熟，医院不够重视并缺乏规范的投诉处理流程。

1.5医患关系危机管理医患矛盾常引发医患危机事件，不仅威胁到医务人员的人身安全，还严重影响到医院的正常运行和医疗秩序，在社会上也造成恶劣的影响。国外通过医疗责任保险来预防危机[22]，美国常用替代诉讼的争议解决方式(Alternative Dispute Resolution,ADR)方式解决医疗纠纷[23]。而国外由医护人员医疗过失导致的医患危机，将受到法律制裁和经济赔偿[24]。国内有研究者[25]建议建立医患关系危机灰色预警指标评定医患关系的危机状况，用来防范医疗纠纷降低医患危机的发生。对于处理医患危机建议由政府、法律、媒体等社会多层面共同参与[26]，建立处理医疗纠纷的危机管理团队[27]，健全多元化第三方调解机制[28]，并适当引入国外的ADR处理机制[29]。国内研究常忽视对危机预防和善后的管理，同时缺乏对医患冲突危机案例的深入研究，并且没有量化医患冲突风险评估和管理的工具。

2医患关系管理系统

美国许多医院拥有客户关系管理系统，在实施后患者满意度显著提升。客户关系管理系统在许多企业成功实施，然而在医疗行业应用不普遍[30]。医患关系管理系统是借鉴客户关系管理系统以患者为中心的全新的医疗服务模式[31]，通过网络平台为患者提供从治疗前到治疗后的全程服务，扩宽了医患交流方式，提高了医患关系管理的质量。有案例表明“一卡通”的运用使患者满意度显著提高，并且在医疗服务质量持续改进上发挥了重要的作用。同时某医院借助微信公众平台使医务人员与公众的联系变得更为紧密和便捷，提高了医疗服务质量的功能性和时间性[32]。然而国内医院还没有广泛应用该系统，我国在以后应该借鉴成功经验积极推进医患客户关系管理系统的应用进程,同时利用短信、微博、微信等工具为医患客户关系管理系统注入新能量，实现医患关系管理的信息化。

3医患关系管理的评价工具

英国学者FITZPATRICK[33]认为患者对于医疗机构和医务人员的评价是影响医患关系和谐度的重要因素。许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院管理工作的重要内容[34]。医务人员也是医患关系中的主体部分，据调查他们的满意度不仅会影响服务质量，也会影响医患关系[35]。因此，医患关系管理的评价工具主要是患者和医务人员的满意度量表。然而国内到目前还没有通用的患者和医务人员满意度量表，许多基于顾客满意度理论自行设计的患者满意度测评工具忽视了医疗服务行业的特殊性[36]。

4小结

笔者发现医患关系管理研究取得了一些成果，但是目前仍然存在一些问题。研究范围狭窄和内容分散，没有形成完整全面的医患关系管理系统。大多基于理论评论式研究，理论实践结合不够深入。在以后从制度、系统以及评价工具等多角度对医患关系管理进行研究，从而正确地处理好医患关系以推动和谐社会的构建。

随着时代的发展，越来越多的医院将利用网络和信息技术对医患关系管理进行实时监控和防微杜渐，以推动医患关系管理信息化进程。国家通过对医患双方的权利与义务和医疗活动立法，促进医患关系管理的法制化建设。并逐渐形成事前预防、事中控制和事后总结的管理模式。医院管理阶层制定完整的制度规程，社会形成完善的医疗监督体系。从国家、社会到医院形成系统化医患关系管理。

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(本文编辑刘璐)

[文章编号]1000-2200(2016)03-0413-03·综述·

[收稿日期]2015-05-21

[基金项目]安徽高校省级人文社会科学研究重点项目(SK2014A313)；蚌埠医学院人文重点研究基地项目(BYFK14137)；蚌埠医学院研究生科研创新计划项目(Byycx1526)

[作者简介]彭静(1988-)，女，硕士研究生.[通信作者] 张武丽，高级政工师.E-mail:zwl318318@123.com

[中图法分类号]R 197.3