特色“准则”助力广东经济发展——制造业卓越绩效评价准则（DB44/T 1697-2015）解读

■文/徐 敏 余洪斌

特色“准则”助力广东经济发展
——制造业卓越绩效评价准则（DB44/T 1697-2015）解读

■文/徐 敏 余洪斌

金融危机发生以来，广东制造业转型升级压力加大。如何利用现代技术改造传统产业，推进广东自主品牌和信息化建设，使广东广大企业持续走向卓越，实现转型升级，是当前非常紧迫的事情。广东省地方标准《制造业卓越绩效评价准则》（DB44/T 1697-2015）的制定，结合了广东省的实际情况和国外卓越绩效管理的最新成果经验，以期适应企业发展需求，指导广东制造业企业更好地追求卓越，实现转型升级。

世界三大质量奖根据其实际情况适时对评价标准进行修改，导入最新最佳实践，以引导广大企业追求卓越。美国波多里奇质量奖评价准则2008年以前是每年修订一次，从2009年开始，每两年修订一次。欧洲质量奖从1992年设立开始，标准经历了5次重大修订，2013年颁布了最新的评价准则，最新的标准也在紧张的制定中。日本戴明奖最近几年也是不断修改完善中，2015版最新标准已于2015年发布。从世界三大质量奖发展情况看，卓越绩效标准都是随着社会经济发展，不断修改完善。卓越绩效评价准则GB/T 19580自2004年发布至今，2012发布了修订版。鉴于广东制造业发展现状和转型升级需要，制订了广东特色的《制造业卓越绩效评价准则》（DB44/T 1697-2015），助力广东经济发展。

基本理念解读

《制造业卓越绩效评价准则》（DB44/T 1697-2015）提出7个基本理念，分别为：为顾客创造价值、富有远见而坦诚的领导、优秀的员工、敏捷的管理系统、培育创新和创造力、重视利益相关方关系、推进可持续发展。

组织的产品和服务对象是顾客，没有顾客需求，组织必然消失。组织的产品和服务必须能为顾客不断创造价值，组织方能在竞争激烈的市场中生存。因此，标准把该理念放在首位，内容上强调重视顾客关注点，倾听顾客声音。

欧洲质量奖关于领导的基本理念是具有远见、卓识和坦诚的领导，波多里奇质量奖的是远见卓识的领导，结合广东现在大力倡导企业诚信建设的实际情况，提出“富有远见而坦诚的领导”这个基本理念。组织的高层领导者应设定愿景，建立以顾客为关注焦点的、展示明确而实在的价值观和道德观，并为员工提出高期望。这些愿景、价值观和期望应综合平衡所有利益相关者的需要。领导者应确保建立起追求卓越绩效、促进创新、构筑知识和能力、确保组织可持续性的战略、系统和方法。作为组织的领导层，坦诚是基本素养，希望高层领导能在组织内营造坦诚的文化氛围，引领组织航行，使全体员工能够敢于创新，善于改变、诚信守法。

2014年中央经济工作会议提出经济发展呈现九大新常态，其中之一“现在人口老龄化日趋发展，农业富余劳动力减少，要素的规模驱动力减弱，经济增长将更多依靠人力资本质量和技术进步。”由此可见，人员的素质质量越来越重要；而组织产品和服务的质量靠员工保证，没有稳定的、一流的员工队伍是无法生产出优质的产品和服务，基于此而提出的第三个理念是“优秀的员工”，内容上强调创造组织与个人目标相吻合的环境。

敏捷的管理系统强调要用系统的观点、方法和思维应用现代技术和方法灵活、快速而高效的进行管理，以应对各种环境的变化，改善和提升管理效率，是组织走向卓越的方法和手段之一。

欧洲质量奖模型要求治理创新与创造力，而美国波多里奇质量奖提出促进创新的管理，反观国内企业现状，我们的创新意识和创造力还需加强。当前国家层面鼓励企业创新，广东转型升级的实现，应该大力培养创新和创造力，提升相关能力，因而提出培育创新和创造力的理念。

组织经营发展，不只靠组织自身，更需要有稳健的上下游关系，以实现共赢，因而提出重视利益相关方关系理念。

推进可持续发展是指引组织未来发展和方向。2014年中央经济工作会议提出经济发展呈现九大新常态，其中之一“过去能源资源和生态环境空间相对较大，现在环境承载能力已经达到或接近上限，必须顺应人民群众对良好生态环境的期待，推动形成绿色低碳循环发展新方式。”组织要实现自身的可持续发展，必须对社会和环境的可持续发展履行相应的社会责任，并为社会和环境做出积极贡献，实现组织发展与环境相协调。

评价要求解读

1、领导

高层领导条款着重于引导高层领导树立质量意识和观念，以及关注环保、风险、资源节约等当前经济社会发展的焦点问题。因此，本条款从领导作用、组织治理、风险管理、社会责任4个方面展开。

（1）领导作用

组织文化是企业的灵魂，是推动组织持续发展的不竭动力，由于目前许多组织在质量文化方面有欠缺，因而提出建立以质量为中心的组织文化；领导确立使命、愿景和价值观，树立榜样，带动全员参与和实践，有助于组织长远发展；另外，高层领导者如何提升自身的质量观、先进质量管理方法和理念、质量工作热情，特别是引入当前国家注重环保、资源节约等意识，有助于提升高层领导对先进质量管理的关注，以及在组织内树立榜样，推动先进质量管理理念和方法在组织内广泛的运用，提升组织质量管理水平。

（2）组织治理

本条款基于国家标准GB/T 36000社会责任指南研究，提出了正式治理机制、非正式治理机制和对高层领导和治理机构成员的绩效。

（3）风险管理

现在国内外发展环境不断快速变化，为组织发展带来的不确定性因素日益增多，企业必须增强风险管理意识，提升组织抵御风险的能力，把风险减至最低。因此，在标准将风险管理单独作为一个条款，强化了风险管理的要求，并细化了相关内容。

（4）社会责任

随着经济发展的变化，企业的社会责任和要求也在不断变化中，除了基本的守法行为、道德行为和公益支持外，关于环境和消费者方面的社会责任要求也不断加强。

目前国内经济社会发展遇到了环境问题的瓶颈，环境问题带来了严重的社会问题，越来越制约经济的发展，因此，把环境作为了组织的一个社会责任，也是当前企业可持续发展所迫切的要求。可持续消费是组织发展的动力源泉之一，确保消费者的权益亦是组织的基本社会责任之一。因此，标准也将可持续性消费纳入社会责任中。

2、战略和品牌

国家主席习近平在质量方面作出了一系列重要论述和指示，特别指出要推动“三个转变”，其中的一个转变就是中国产品向中国品牌转变；李克强总理在中国首届质量大会上强调“努力塑造中国产品和服务的良好品牌，不仅让国内消费者喜爱，而且在国外声誉良好，做到‘双满意’”，中国经济向质量时代迈进的过程中，品牌的作用日益重要，是中国制造走向世界的关键性要素之一。而广东省制造业组织品牌建设相对薄弱，组织对品牌认识高度有待提升。因此，将品牌提升到与战略同一个层次，把品牌和战略合在一起单独作为一个条款，以突出当前经济发展大背景下，战略和品牌对企业发展的突出作用与贡献。

（1）战略规划

目前许多企业强调运用大量的工具对战略制定进行分析，明确了战略制定过程，却没有分析工具是否合适、制定的战略是否合理、是否符合企业发展需求，忽略了战略定位和选择。战略内容的关键是要利于企业使用和实施。结合企业需求，从便于企业运用角度出发，因此标准从战略定位、战略选择、战略实施和绩效预测四个方面考虑，提升战略规划的有效性。

（2）品牌管理

将品牌提升与战略同一个层次，品牌管理的内容得到细化，强调提升和培育品牌的认知度和忠诚度，加强引导，提升竞争力，较为符合当前企业对于品牌管理方面的需求。

3、顾客关注焦点

从当前大部分企业以“顾客”为关注焦点的方式转变为关注“顾客关注的焦点”。这一转变，目的是引导组织转变观念，重点在于识别“顾客关注的焦点”，而不只是识别“顾客”。关注“顾客”主要集中在市场部门，而顾客关注焦点则贯穿于企业运营的全过程，这样有助于组织发掘和引导顾客需求，提升组织竞争力。由于顾客和市场属于不同层面的概念，因此将“市场”相关的内容放到运营管理部分。

（1）顾客声音

基于对美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则、GB/T19580-2012和GB/T 36000的研究，顾客声音从有效识别顾客关注焦点和识别顾客的关键需求期望两方面展开，并提出了顾客关注焦点包括质量、安全、成本、知情、选择权、补偿权、隐私权、交货期、质量成本、健康的环境等具体内容。

（2）顾客关系

加强顾客关系管理，借此引导企业更加注重顾客，并通过引入适宜的技术和方法加强顾客管理，加强顾客信息分析、挖掘和管理，提升顾客满意度，使其能在市场上维持竞争力，获取更多的顾客。可持续消费是以符合可持续发展的速度消费产品和资源。因此，本条款引入了可持续消费，引导组织获取可持续消费的顾客，保障组织可持续发展。

4、运营管理

本条款按照制造业企业的运营流程，从市场营销、设计和开发、采购与供应管理、生产制造和服务、人力资源管理、财务成本和其他过程管理七个流程来提出运营管理方面的要求。将传统的“资源管理”和“过程管理”按照产品制造流程整合为运营管理。

（1）市场营销

将“顾客与市场”分开，主要考虑的是“顾客关注焦点”所关注的是识别顾客的需求，而市场营销主要关注的是如何将产品服务卖出，根据两点的角度和内容，将“顾客”与“市场”进行了区分。这样便于企业在实际操作过程中更容易理解。通过“业务定位或业务重新定位”、“设定市场营销目标”、“确定资源配置”、“建立并完善营销和服务网络”和“调整市场营销策略”五个方面来进行评价。

（2）设计和开发

将“设计和开发”这一过程放在运营管理，按照制造业企业需求，从产品和工艺的设计两方面考虑，面向顾客需求识别关键指标，利用新技术、新材料、新工艺，设计和开发出具有市场竞争力的产品，以提升企业的竞争力。

（3）采购和供应管理

采购和供应单独作为一个条款，目的是将企业内部的采购行为与外部的供应管理放在一起评价，规范采购过程、优化供应商群体、共享采购信息、降低采购成本、提高采购信息化水平和选择合适的供应商。

（4） 生产制造和服务提供

生产制造和服务是制造业企业运营管理中一个重要的环节，提出了工艺技术、生产模式和质量控制方法的相关要求，鼓励企业按照自身的实际情况选择适宜的生产制造模式来组织生产。现在国家的许多法律法规都要求企业要对生产制造中的污染进行控制，目前广东省也面临环境发展的许多问题，所以本标准提出了强化环境保护的自我约束机制，增强企业在生产制造和服务过程的环保意识，降低生产经营风险。

（5）人力资源管理

本标准将“人力资源”放在“运营管理”中作为一个流程，目的是指导企业建立以员工为本的人力资源管理体系。鼓励企业提供良好的工作和生活环境、制定科学的人才培养计划和科学合理的薪酬体系。

（6）财务成本

本条款将财务管理与成本控制放在一起，目的在于把先进的财务管理理念与有效的成本控制相结合，降低企业成本，以实现企业的利润最大化。从资金预算的管理、成本的管理和财务风险管理等方面对财务管理提出要求。控制运营成本则通过生产周期、生产率和资金周转等内容进行评价。

（7）基础设施

组织可通过制定基础设施的长短期计划，获取和配置资源，以确保整体实施计划的实现。组织创造价值需要提供基础设施，保障设施正常使用，同时还要满足相关方的需求。定期评价组织的设备设施是否满足生产经营要求，是否满足相关方的需求，确保组织正常运营。通过专业管理部门对新设备、新技术的了解，配备行业领先的设备设施，提升组织竞争力和创造更大的经济效益。对员工进行预防性维护保养培训，延长设备设施的寿命周期，促进资产价值最大化。

（8）其他过程管理

该条款包括了质量安全管理、回收与再利用、相关方关系等其它过程的评价。

5、信息化和知识管理

在当前广东省企业转型升级的大背景下，信息化和知识管理是增加企业竞争力的一个重要手段。信息化系统和知识管理系统作为组织的神经系统和记忆系统，在现代组织中具有举足轻重的地位，能为组织带来强大的竞争力。卓越的组织都拥有超一流的信息化系统和知识管理体系，对于广东的制造业组织来说，组织对这块认识不足，缺乏足够的改革动力。本标准把这方面的内容单独地提出来作为一个条款，是为了提高信息化和知识管理的地位和重视程度，强调它们的重要性，引导组织发展信息化，引导组织建立知识管理体系。

（1）信息化管理

信息化管理是对信息化环境下企业变革过程的管理，采用先进的管理理论与方法，实现信息技术支持下的企业运作管理，提升企业管理水平，建立企业的竞争优势，并对企业采用的信息技术、建立的信息系统、获取的信息资源和企业信息化实施运作过程进行计划、组织、控制、协调和指挥，以降低企业信息化实施的风险，使企业在信息技术和信息资源上的投资能够取得最大收益。

（2）知识管理

知识是企业最宝贵的资产和资源，本条款目的是引导企业建立知识管理体系，将企业的各种知识资源（如技术资源、知识产权、发明创造等）进行有效管理，保障知识管理的实施及安全，提升企业的核心竞争力。

6、绩效评价、改进和创新

从组织层面对绩效进行评价，提升可操作性，减少组织容易从微观层面理解测量分析与改进而引起的误解，所以标准提出了绩效评价和改进条款。同时，还重点提出了“定期和不定期的绩效考核和评价”。

（1）绩效评价

绩效评价主要是组织如何建立绩效测量系统，进行绩效对比，使测量系统随内外部环境变化动态调整，并在绩效测量的基础上开展绩效分析、评价和决策。

（2）改进和创新

改进部分主要考察的是组织对改进活动的管理以及运用技术工具支持改进活动的情况。创新部分的主要特点是提出了技术创新、产品创新和管理创新三个方面的创新，为当前组织转型升级提供了方向。通过持续不断的改进与创新为组织创造竞争优势，使组织走向卓越。

7、附录A 制造业卓越绩效评价准则评分条款分值表

准则各条款分值，参考美国波奖2013-2014准则分值表，过程条款占550分，结果占450分，但具体条款分值有所调整。

8、附录B评分系统

鉴于目前美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则和GB/T 19580，以及许多其他国家的质量奖都采用成熟度的评分方式，且都是直接或间接采用波奖的评分系统，本标准也直接引用波多里奇评价准则的评分系统。

制造业是国民经济发展的生力军，在稳定增长、扩大就业、促进创新、繁荣市场和满足人民群众需求等方面，发挥着极为重要的作用。广东是一个经济大省，更是一个制造业大省。金融危机发生以来，广东制造业转型升级压力加大。如何利用现代技术改造传统产业，推进广东自主品牌和信息化建设，使广东省广大企业持续走向卓越，实现转型升级，是当前非常紧迫的事情。广东省地方标准《制造业卓越绩效评价准则》（DB44/T 1697-2015）的制定，结合了广东省的实际情况和国外卓越绩效管理的最新成果经验，为广东省企业转型升级提供一种有效的方法，同时，也为广大卓越绩效研究学者提供借鉴和参考。

（作者单位：中国质量认证中心广州分中心）