VR在银行服务转型中的应用前景

管薇薇

(江苏银行，江苏 南京 210000)



VR在银行服务转型中的应用前景

管薇薇

(江苏银行，江苏 南京 210000)

传统银行服务模式在互联网等金融新业态的冲击下，已越来越缺乏竞争力。商业银行客户流失、盈利能力下滑等种种迹象表明传统的银行服务模式需要经历转型升级，通过引入新理念、新技术、新方法应对新时代、新市场、新客群的需求，最终在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行服务；VR；转型

面对当前互联网金融对传统金融业的猛烈冲击，以及由此带来的客户投资与消费行为的变化，银行也在纷纷探索网点转型、产品创新，乃至整体布局的调整以应对盈利下滑、客户流失的局面。无论是网点转型、产品创新还是布局调整，都是为了更好的提升对客户的服务能力和服务水平，因此银行应当以服务为立足点去探索在新金融业态下的应对之策。

一、传统银行服务现状

银行是提供金融服务的地方，本质上属于服务业，银行对客户的服务主要包括两方面：金融产品的服务和客户体验的服务。在这两方面的服务上，银行的传统服务模式在新金融环境下已越来越无法满足客户的需求和市场的发展趋势。

1.服务成本高

近年来，随着市场竞争压力的加大，银行对客户服务体验的重视程度也不断加大。与几十年前银行处于绝对强势地位的情况相比，银行现在已完全将自己放在服务者的位置上，能更多的从客户的角度去改进和提升服务。但来自运营成本的压力使得银行在提升客户服务水平上的表现仍然差强人意。

表1 四大国有银行成本收入比变化趋势

以物理网点为主要客户服务阵地的银行，需要承担网点高昂的运营成本和管理成本，而与之形成鲜明对比的却是网点带来的收入和利润的不断下滑，银行网点的成本付出已经与其创造的效益越来越不匹配，下面两张图表明：无论是四大国有银行、股份制银行还是城商行，其成本收入比都处于逐年下降的趋势，尤其是08到09年开始，银行成本收入比下降的趋势更显“稳定”，这与08到09年互联网金融的蓬勃发展紧密相关，可见新技术的引入对于传统行业的冲击是巨大的。

表2 部分股份制银行及部分城商行成本收入比变化趋势

因此，在提升服务体验的过程中，银行需要考虑两方面：一方面是对物理网点的服务体验提升要做到投入产出比的最小化，如何用最小投入获得最大的客户服务体验提升。另一方面，需要探索不依赖物理网点的服务方式来提升客户体验，把传统的银行服务方式向轻资本方式转化。

2.服务创新弱

银行的传统业务可提供的产品长期以来缺乏创新。一方面产品灵活性不高。例如对于理财产品，通常设定了5万的最低起点，这就将80%的长尾客户挡在了门外；再如贷款类产品，出于风险防控的角度考虑，银行一般要求贷款客户提供足额的抵质押物等缓释方式，这对处于初创期的企业和大多数实力较弱的小微企业来说，是较为苛刻的条件。另一方面产品同质化现象严重，缺乏具有自身特色的创新型产品。最典型的例子是继余额宝大获成功之后，倍感压力的银行也相继复制余额宝模式，各大银行纷纷推出了 “宝宝”类产品，对互联网金融的模仿痕迹严重。

传统的产品设计思路已经不能适应快速发展的市场和多变的客户需求，长期不变的产品体系对客户缺乏吸引力，这些造成了银行做金融产品服务上的欠缺。因此银行需要探索更多新的方式进行产品的创新，从而提升自身在金融产品服务上的能力。

表3 银行系 “宝宝”类产品(不完全统计)

二、如何运用VR技术提升银行服务水平

1.VR技术是什么

所谓VR(Virtual Reality，简称VR)，是一种通过计算机模拟程序产生三维空间的多媒体应用技术，该技术借助声光电等感官介质(比如头显，Headset)，向使用者提供视觉、听觉、触觉等感官模拟，让其有身临其境之感。一年多来，各类VR产品已逐渐渗透入科研、教学、游戏、电子商务等各个行业。

VR以场景化、体验化的特点，正颠覆性的改变着各行各业的服务模式。通过VR技术可减少或不用到服务现场，以降低我们的成本。例如：你身在国内却希望请远在英国的裁缝给你做一套西装，但传统定制服装却必须多次到现场进行量体、试穿等，这样的交通和时间成本非常之高，通过VR系统就可以为你解决从量体裁衣、到试穿调整、完成制作的整个流程。

2.VR与金融的融合

技术的发展必定会对行业的生产方式、服务方式产生影响。作为与前沿科技融合度极高的金融业，也将不可避免地需要面对来自VR技术的“洗礼”。VR技术与金融的结合将为金融创新模式带来技术性变革，金融不再是一个看不见、摸不着的东西。融入VR之后，人们可以感受金融、体验金融，从而更多的参与到金融活动中去。从目前VR技术在消费、游戏等领域的火热应用中，我们可以洞见未来融入了VR技术后带来的金融创新形态，客户在支付、交易、投资、理财、等金融活动钟将能体验到更多直观的感受。

3.VR在提升银行服务中的优势

从目前VR技术在游戏、消费领域应用的火热发展中可以看出，新兴技术对年轻一代的吸引力是巨大的，如果银行能够将VR技术引入到银行的客户服务中，将会成为银行实现服务战略转型的一个契机。在引入VR技术时，关键点是要解决前述银行服务现状中的两个问题：成本问题和创新问题。

(1)VR如何降低银行服务成本

VR技术中的一大亮点就是通过虚拟现实技术可以对场景进行构建，并达到如同真实体验的效果。也就是说，银行可以减少在网点建设上的资本投入，利用虚拟现场的服务方式来代替实体网点中的服务。客户在这种虚拟现实的服务方式中，一方面可以体验到新技术带来的便捷，最大程度的调动客户感知，充分提升客户在接受银行服务过程中的参与度；另一方面也是配合银行网点转型、减轻资本投入的有效方式。例如：在对各环节审核要求严格的传统业务办理过程中，客户可利用虚拟现实设备实现无需到场也能达到“亲见亲签”的效果。这点在国外已有实践：美国富国银行已经推广使用Facebook的头戴显示器设备Oculus Rift，促使顾客与银行职员进行虚拟互动。

(2)VR如何用于银行服务创新

业务流程创新：将VR产品应用到传统的银行业务交易过程中，利用VR技术开展用户识别、互动沟通、交易认证以及服务流程重构等。例如：对具有购房意向并希望申请房贷的客户，银行可将服务流程进一步迁移至看房、选房环节。利用谷歌眼镜等VR设备与开发商合作为客户提供供虚拟现实的看房、选房服务。如此一来，一方面开发商增加了销售渠道；另一方面也省去了客户在楼盘现场和银行网点之间来回奔跑的麻烦；对银行来说则实现了“投资咨询+业务申请和办理”的业务流程创新，并开拓了场景化服务的新模式，真正实现了开发商、客户和银行的三方共赢。如同互联网带来的银行线上化服务模式创新一样，VR以全新的技术和方式带来的银行业务流程创新将会成为下一个发展趋势。

产品创新： 运用VR技术进行金融产品的创新将会是银行等金融机构在产品创新中的下一个突破口。例如：目前各家银行利用机器学习等技术研究和开发的“智能投顾”主要是根据对客户的风险评估和偏好等，通过智能投资组合的决策模型运算为客户提供适合的投资建议。如果在此基础上引入VR技术，则可将抽象的投资建议变得更加直观化和立体化。这点国内目前实践还不多，但在国外已有投入现实应用的案例：美国一家投资银行应用VR技术研发出一套交互式退休计划应用程序，该应用使用户生动地认知退休前的一系列可能发生的情况，从而对他们退休前的投资方式进行指导。运用VR技术为高净值客户提供“一对一”的高端服务，并制定个性化的金融产品和金融咨询服务，相较于一般意义上的产品创新更具灵活性和针对性，在客户服务体验上也创造了完全不同的尊贵感受。

三、目前VR发展中尚存的问题

目前金融VR的发展还处于起步阶段，国内各家银行在引入VR技术方面也基本处于观望和考察阶段。但VR产业预计在未来几年将迎来大规模应用，任何新技术在投入实际应用中都会遇到各种问题，这些问题需要我们在不断实践和尝试过程中逐步解决。

1.战略尚不清晰

虽然VR技术在提升客户体验和交互性方面优势明显，对年青一代的吸引力也非常大，但银行在对VR技术应用战略的定位上仍缺乏清洗的思路。从设备引入、场景设计、服务创新等方面还没能真正形成完整的应用思路。

2.应用中的安全性问题

VR技术属于新兴技术，目前市场上出现的VR产品需要改进和优化的地方还很多。而银行的服务对安全性要求极高，VR技术在安全问题上尚存的不确定性造成了银行在引入VR技术时仍有较大顾虑。因此在诸如用户身份盗用、用户隐私泄露、交易信息泄露等一系列安全问题尚未形成一套成熟的控制机制之前，银行对VR技术的引入暂时不会大规模铺开。

3.设备成本仍然较高

新技术投入市场之初必然伴随较高的定价。目前市场上的VR产品尚大多还属于概念性产品，基本还未进行大规模生产，整个金融VR设备的生产也还没有形成成熟的产业模式，因此，市场上金融VR设备价格仍旧居高不下，这点也限制了银行短时间内运用VR提升服务可行性。

尽管如此，我们仍要以发展的眼光看待问题。正如互联网在发展之初也同样面临过安全性、高成本等问题，但如今互联网的普及程度已经到了基本等同于基础设施的地步。因此，银行在面对客户需求日益多样化、个性化的趋势中，应当积极拥抱新技术、新思想，用科技手段实现自身服务的智能化和智慧化。VR技术是否能成为银行继拥抱互联网之后的下一个突破，我们拭目以待！